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Wie anonyme Testkunden Servicequalitäten prüfen
Nataša nikolić 13.02.2015

Wie anonyme Testkunden Servicequalitäten prüfen

Mystery-Shopping Immer mehr Unternehmen setzen Mystery-Shopper ein, um Mitarbeiter unter die Lupe zu nehmen

Daniela Höllerbauer von der Marktforschungsagentur Whitebox erklärt, wie Mystery-Shopping funktioniert.

Linz. Testkäufer, sogenannte Mys-tery-Shopper, werden zum immer beliebteren Tool, um Kundenzufriedenheit und Servicequalität eines Unternehmens zu evaluieren. Dabei geht es darum, in realen Kundensituationen verschiedene Aspekte wie Beratungs-, Bedienungs- und Servicequalität zu ermitteln.

Ein Unternehmen, das seit 13 Jahren genau darauf spezialisiert ist, ist die Linzer Whitebox GmbH. Geschäftsführerin Daniela Höllerbauer erklärt das Geschäftsmodell: „Unternehmen beauftragen uns, in ihrem Betrieb anonyme Test-besuche durchzuführen, um dadurch ein objektives Feedback über ihre Kundensituation zu bekommen.”Nachdem zu Beginn die Ziele definiert wurden, die laut Höllerbauer meistens dieselben sind (Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und Steigerung der Verkaufszahlen), wird ein detailliertes „und vor allem realistisches Testszenario” erarbeitet. Danach wählt das Marktforschungsunternehmen, dank firmeneigener Datenbank, aus einem Pool von 18.000 Testern den oder die Geeignetsten für den Auftrag aus.

Blick für die kleinen Dinge

Geachtet wird vor allem auf Warenpräsentation, Produktplatzierung, Ambiente und Sauberkeit, Freundlichkeit und Engagement der Mitarbeiter sowie deren Beratungskompetenz. Die Erfahrungen, die die Tester in den Filialen machen, werden anschließend in einen „Erlebnisbericht” und einem vorab definierten Fragebogen festgehalten. Im Erlebnisbericht kommen „viele Kleinigkeiten ans Tageslicht, die man eventuell nicht ansprechen würde”, weiß Höllerbauer. „Aber genau diese Kleinigkeiten sind immer sehr interessant und auch relevant. Es sind oft die kleinen Dinge und Aufmerksamkeiten, die uns zu einer Kaufentenscheidung bewegen oder womöglich davon abhalten. Man kann also sehr viele wertvolle Infos und viele Schlüsse zur Kundenorientierung und Verkaufsförderung daraus gewinnen.”

Quer durch alle Branchen

„So sorgen wir für schnellstmögliche, valide Ergebnisse”, erklärt Höllerbauer. Nach jedem durchgeführten Auftrag werden die Tester zusätzlich im Rahmen eines internen Bewertungsschemas beurteilt. „Dadurch garantieren wir, dass nur die besten Tester zum Einsatz kommen.” Das Kundenportfolio ist sehr breit gefächert und umfasst viele unterschiedliche Branchen und Kundenstrukturen: Vom Lebensmittel-, Textil- und Elektrohandel über Auto- und Möbelhäuser, Drogeriehandel, Immobilienbüros und Banken bis zu Tageszeitungen und Magazinen sind alle dabei. ,,Einer unserer Schwerpunkte ist zudem die Gastronomie und die Hotellerie”, so die Geschäftsführerin.Als akkreditiertes Unternehmen beim Fachverband Hotellerie der WKO ist Whitebox berechtigt, Mystery-Guest-Analysen für Hotels durchzuführen. „Mystery-Shopping ist das ideale Werkzeug, um sich einfach und preiswert objektives Kundenfeedback einzuholen – vor allem im Handel ein nicht mehr wegzudenkendes Werkzeug zur Qualitätssicherung”, konstatiert Höllerbauer abschließend.

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