WIEN. Der Wiener CRM-Experte easyconsult zeigt auf, wonach viele Kunden fragen: die Messbarkeit von CRM. Es ist kein Geheimnis mehr, dass Kundenbeziehungsmanagement sinnvoll ist, aber wie effizient ist es tatsächlich? „Wir legen die Zahlen auf den Tisch“, sagt easyconsult-Gesellschafter Stephan Salinger, der enorme Einsparungspotenziale sieht. „Beispielsweise konnten wir bei einem großen Industrieunternehmen eine Reduktion von mehr als 180 Arbeitstagen im Jahr an Datenpflege in Excel-Listen erreichen“, berichtet Salinger. Die Identifikation von Kennzahlen, die gemeinsam mit dem Kunden festgelegt werden, dient hierbei als Basis. „Wir sehen uns als Weggefährten, die den Kunden in jeder Phase des CRM-Projekts begleiten, das oft einer längeren Reise gleicht“, ergänzt Oliver Witvoet, Geschäftsführer und Gesellschafter von easyconsult.
Im CRM-Bereich wird viel verschenkt – so steckt in der Vertriebsorganisation von Unternehmen oft wertvolles Wissen und Potenzial, das häufig trotz eines professionellen Customer-Relationship-Managements unzureichend genutzt wird. Der CRM-Berater easyconsult hat es sich auf die Fahnen geschrieben, hier eine Transparenz einzuführen. Bildlich gesprochen, geht es nicht nur darum, „Schmerzen zu beseitigen“, sprich also Probleme zu lösen, sondern vor allem auch darum, Potenziale zu identifizieren und zu heben. Die oft fehlende Dokumentation von Kontakten sowie der Verlust von Wissen und Zeit, etwa im Fall eines Mitarbeiterabgangs, zählen dabei zu den klassischen Problemen. Hier könnte meist viel Zeit und Geld eingespart werden. Das ganze Unternehmen (und nicht nur einzelne Akteure) sollte einen zentralen, transparenten und einheitlichen Blick auf jeden Interessenten, Kontakt und Kunden haben können.
KPIs festlegen und nachverfolgen
„So wie man sich vor einer Bergtour entscheiden muss, welcher Gipfel erklommen werden soll, gilt es, in einem CRM-Projekt klare Ziele zu setzen. Das ist die Grundlage für die Erfolgsmessung“, erklärt Salinger, der CRM nicht als Selbstzweck sieht. Sind die Probleme einmal identifiziert, geht es an die Festlegung der KPIs (Key Performance Indicators). Sinnvoll ist es, beispielsweise die Anzahl der Kaufkunden ohne Kontaktperson, die durchschnittliche Anzahl an dokumentierten Besuchsberichten pro Tag sowie die offenen (nicht nachverfolgten) Angebote festzuhalten und zu tracken. Indikatoren wie diese dienen als Basis für nachhaltiges Kundenmanagement, Marketingkampagnen sowie eine effektive und strukturierte Vertriebsplanung. Auch die Einarbeitung von neuen Mitarbeitern gelingt meist wesentlich rascher. Ganz wichtig ist natürlich auch der transparente und einheitliche Blick von allen Beteiligten auf den Kunden, was die Kundenbeziehung nachhaltig verbessert. „Jeder weiß, wie peinlich es ist, wenn der Verkäufer zum Kunden kommt und nichts von den mehrfachen Reklamationen weiß“, berichtet Salinger aus der Praxis.
CRM in Zahlen
Während die KPIs dem Management und den Beratern helfen, den Nutzen von CRM zu erfassen, hat die "Great Sales Force Survey" aus 2016, eine von GSF durchgeführte Befragung unter mehr als 5.000 Vertriebsmitarbeitern, deren Sicht analysiert und folgende interessante Ergebnisse zutage gebracht: Top-CRM-Unternehmen haben aus Sicht der Vertriebsmitarbeiter eine um sieben Prozent höhere Arbeitseffizienz, ebenso erhalten sie von diesen Unternehmen um 17% mehr Informationen über ihre Zielkunden als Vergleichsgruppen. Die Zusammenarbeit im Team zur Zielerreichung ist bei Top-CRM-Unternehmen um sieben Prozent höher und zwölf Prozent einfacher. Zusätzlich haben solche Unternehmen auch um neun Prozent mehr Kundenkontaktzeit als der Durchschnitt und eine um fünf Prozent verringerte Administrationszeit. (red)
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