WIEN. Seit mehreren Jahren widmet sich die Wiener Städtische intensiv dem Thema der Digitalisierung, und zwar in drei Bereichen: unternehmensintern, im Kundenservice und hinsichtlich Online-Versicherungen. Im Bereich des Kundenservice hat das Unternehmen bereits wiederholt innovative Lösungen präsentiert. „Nachdem schon der Live-Chat von unseren Kunden hervorragend angenommen wurde, war die Entwicklung des Chatbots der nächste logische Schritt in der Erweiterung unseres digitalen Kommunikationsangebots“, erklärt Hermann Fried, Vorstand für Vertrieb und Marketing. „Mit dem ServiceBot setzen wir weiterhin konsequent auf technologische Innovationen und adressieren gezielt den Bedarf unserer Kunden, sich online zu informieren. Und das einfach, schnell und rund um die Uhr.“
Das kann der ‚ServiceBot‘
Der Chatbot der Wiener Städtischen tritt als elektronischer Assistent auf, der seine Hilfe eigenständig anbietet. Durch seine tiefe inhaltliche Einbettung in die Website reagiert er flexibel auf das jeweilige Userverhalten und meldet sich im richtigen Zeitpunkt mit dem individuell passenden Angebot. Dabei wurden zwei Schwerpunkte gesetzt: Zum einen unterstützt er bei der Organisation von persönlicher Beratung oder der Kontaktaufnahme mit dem zentralen Serviceteam, zum anderen erleichtert er es Kunden, das für sie passende Produkt zu finden – zunächst aus dem großen Bereich der Gesundheitsvorsorge.
ServiceBot kommt Kundenverhalten entgegen
Die persönliche Beratung nimmt einen uneingeschränkt hohen Stellenwert beim Versicherungsabschluss ein. Doch bevor es dazu kommt, holt sich die überwiegende Mehrheit der Interessenten online erste Informationen zu den Produktangeboten der Versicherer ein. „Mit unserem ‚ServiceBot‘ können wir diesem Kundenverhalten ab sofort noch besser entsprechen und ermöglichen – wo immer es sich anbietet – auch einen nahtlosen Übergang zur persönlichen Beratung“, erklärt Fried. So gibt der ‚ServiceBot‘ der Wiener Städtischen die Anfrage bei besonders komplexen Fragestellungen an das Serviceteam weiter oder informiert die Kunden über eine passende persönliche Anlaufstelle.
Breite Digitalisierungsoffensive
Die Digitalisierungsoffensive ist ein breit an- und auf Nachhaltigkeit ausgelegtes Projekt der Wiener Städtischen, bei dem sich die einzelnen Maßnahmen ergänzen, ineinander verschränken und gegenseitig in ihrem Nutzen verstärken. Neben den internen Lösungen liegen die Schwerpunkte einerseits in der Kundenkommunikation bzw. im Kundenservice und andererseits beim Angebot von Online-Versicherungen. Wie positiv Kunden digitalen Lösungen gegenüberstehen, beweisen bereits der Live-Chat, die Videoberatung und die Video-Schadensmeldung. Im Bereich der Online-Versicherungen liegt der Fokus auf Produkten, die wenig Erklärung benötigen und auch kurzfristig abgeschlossen werden können, wie zum Beispiel Lösungen rund um das Thema Reise oder Angebote für Studenten. (red)
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