Dortmund. Eine positive Customer Experience ist das Erfolgskonzept für jeden Retailer – und das auf allen Kanälen. Doch gerade bei der Mobilisierung im E-Commerce gibt es einigen Nachholbedarf. In Deutschland etwa haben lediglich 68 Prozent der Top-Händler ihre Webseite für die Nutzung auf mobilen Endgeräten optimiert. Ein Umstand, der den Retailern noch teuer zu stehen kommen könnte. Denn bis zum Jahr 2020 wird die Customer Experience den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke überholen, so das Ergebnis der aktuellen Studie „Customers 2020 Report“ von Walker Information. Anders gesagt: Jede Interaktion, die ein Händler mit einem Kunden hat – egal ob diese offline oder online stattfindet – hat einen direkten Einfluss auf den Umsatz, denn entweder wird der Kunde mit einem positiven Erlebnis überzeugt oder durch eine unstimmige Erfahrung vom Kauf abgehalten. Für Kunden sollte die Shoppingtour im Netz genauso bequem und befriedigend verlaufen wie ein Einkaufsbummel durch die Innenstadt. „Wollen Unternehmen angesichts der fortschreitenden Digitalen Transformation weiterhin vorne mitspielen, müssen sie neue Wege der Kundenansprache beschreiten. Denn nur wer die Verbraucher im lauten, umkämpften Handelsumfeld mit den richtigen Inhalten zur richtigen Zeit erreicht, gewinnt Kunden und macht Umsatz“, kommentiert Oliver Jäger, Vice President Global Marketing & Communications bei e-Spirit.
Zum einen können konsistente und aktuelle Inhalte auf allen Kanälen dafür sorgen, dass die Markenbotschaft fokussiert transportiert wird. Obwohl der E-Commerce-Bereich kontinuierlich wächst und mittlerweile einen signifikanten Umsatzanteil ausmacht, werden Verbraucher aber auch künftig noch im Geschäft einkaufen – mit dem Web als parallel genutzte Informationsquelle für Produktsuche, Preisvergleiche, Tests und Bewertungen. Deshalb macht es keinen Unterschied, ob der Kunde gerade in einer Filiale steht, im Netz surft oder eine App auf dem Smartphone nutzt: Seine gesamte Customer Journey muss positive Erlebnisse bieten, um Enttäuschungen und Irritationen zu vermeiden. Dies verlangt nach einem integrierten Ansatz, der digitale und reale Umgebungen koordiniert und die Customer Journey begleitet und unterstützt. Nur ein strategisches Content Management, das alle Kanäle und Touchpoints zentral zusammenbringt, ermöglicht eine konsistente Kommunikation und eine beeindruckende Customer Experience.
Zum anderen nutzen immer mehr Verbraucher ihre Smartphones auch während eines Einkaufs im Laden. Sie informieren sich über Angebote, vergleichen Preise oder lassen sich von ihren sozialen Netzwerken auf Pinterest, Instagram, Facebook und Twitter von neuen Trends, Produktbewertungen und Empfehlungen inspirieren. Hinzu kommt, dass laut aktueller Mobile Retailing Studie 27,7 Prozent aller Online-Käufe über Smartphones oder Tablets abgewickelt werden. Die Zukunft ist zweifelsohne mobil und daher muss ein mobiles Online-Erlebnis, das inhaltlich wie auch hinsichtlich einfachster Bedienbarkeit und ansprechender Darstellung überzeugt, oberste Priorität für Händler sein. Es ist essentiell, dass sie Inhalte optimiert für mobile Geräte zur Verfügung stellen, Stichwort Responsive Design, denn ansonsten laufen sie Gefahr, vom Wettbewerb abgehängt zu werden. (red)
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