WIEN. Gerade in Zeiten von Social Distancing ist das Telefon als persönliches Kommunikations- und Beziehungsinstrument wichtiger denn je. Wenn wegen der Pandemie Geschäfte vermehrt auf Distanz geführt werden und der Onlinehandel floriert, zeigt sich die Stärke der Telefonie: Komplexe Fragestellungen können oft nicht per Chat oder E-Mail geklärt werden. Vor allem bei hochpreisigen bzw. technisch komplexen Produkten oder emotional behafteten Dienstleistungen wollen Menschen mit Menschen reden – und nicht etwa mit automatisierten Voicebots. Eine hohe Verfügbarkeit spielt insbesondere im Kundenservice eine große Rolle. Kunden verlangen nach mehr als nur Produkten, Preisen oder Marketing-Versprechen. Sie wünschen sich in erster Linie eine schnelle, persönliche Reaktion auf Anliegen – und zwar in jeder Phase des Customer Lifecycles.
Business-Telefonie so wichtig wie nie für Kundenservice
Aktuelle Studien bestätigen die hohe Bedeutung der Telefonie: Dem Kundenservice-Barometer 2021 von Skopos Market Research zufolge hatten in den letzten zwölf Pandemie-Monaten nahezu drei Viertel der Befragten Kontakt zu einem Kundendienst. Zu den relevantesten Kontaktanlässen zählen nach wie vor Reklamationen und Service nach dem Kaufabschluss.
Laut Genesys-Studie zur Customer Experience (CX) bevorzugt die Mehrheit der Verbraucher ein persönliches Gespräch, wenn der Support eines Unternehmens in Anspruch genommen wird. Wer in einer hochkomplexen Dienstleistungsgesellschaft erfolgreich sein will, muss also mit einem ausgezeichneten telefonischen (Kunden-)Service punkten. In Zeiten der zunehmenden Entkopplung von Arbeitsort und Arbeitsleistung darf es dabei für Anruferinnen und Anrufer keinen Unterschied machen, ob die Ansprechpersonen gerade am Bürostandort, im Homeoffice oder unterwegs sind.
Moderne VoIP-Technologien steigern Erreichbarkeit und Reaktionszeit
Eine moderne Business-Telefonie kann dabei helfen, noch verlässlicher und schneller auf Kundenanliegen zu reagieren. Von Unternehmen werden allerdings bei Weitem noch nicht alle technischen Möglichkeiten ausgeschöpft: Mittlerweile ermöglichen beispielsweise Voice-over-IP-Telefonanlagen aus der Cloud, dass alle Mitarbeiter*innen flexibel auch im Homeoffice bzw. unterwegs unter ihrer Büronummer inklusive Durchwahlen erreichbar bleiben – egal ob am Smartphone, PC oder Tischtelefon. Durch einfach steuerbare Rufweiterleitungen, Ringrufe oder intelligente Service-Telefonnummern, die abhängig von Uhrzeit und Verfügbarkeit an verschiedene Ziele leiten, bleiben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ortsunabhängig immer in Kommunikationsabläufe eingebunden. Das ist insofern wichtig, als sich Kundinnen und Kunden ständige Erreichbarkeit erwarten und schnell den Anbieter wechseln, wenn sie den Support schlecht erreichen können. Zudem führen mehrmals verpasste Anrufe oder lange Warteschleifen schnell auch zu negativen Bewertungen und bedeuten damit entgangenen Umsatz.
Essenziell für Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg
Um das Service-Erlebnis und die Kundenzufriedenheit auch bei Geschäften auf Distanz hochzuhalten, zählt es also, eine schnelle und vor allem individuelle telefonische Beratung zu bieten. Das Telefon als Kontakt-, Service- und Feedback-Kanal ist essenzieller Bestandteil jeder Customer Experience. Denn es bringt Menschlichkeit und Emotionen in die zunehmend digitalisierte Arbeits- und Geschäftswelt, schafft damit werthaltige Beziehungen und stärkt die Kundenbindung. Gerade jetzt dürfen persönliche Kommunikation und der Dialog nicht zu kurz kommen. Denn letztlich werden sie sich auch direkt auf den Erfolg jedes Unternehmens auswirken. (hk)