••• Von Nadja Riahi
Wer schon einmal auf derstandard.at unterwegs war, der weiß, dass im Forum unter den Artikeln oft die ein oder andere hitzige Debatte geführt wird. Die Standard-Community ist aktiv – die Anzahl der Kommentare ist seit Beginn der Coronakrise gestiegen. Als stellvertretender Leiter des Community Managements bei derstandard.at kümmert sich Georg Mahr gemeinsam mit seinen Kollegen um die Betreuung der größten Community im deutschsprachigen Raum. Im Gespräch mit medianet gibt Mahr einen Einblick hinter die Kulissen des Forums, erklärt, was es mit dem blauen Haken auf sich hat und warum er und sein Team nach Schätzen suchen.
medianet: Herr Mahr, Sie sind als Community Manager auf derstandard.at tätig. Wie gestaltet sich Ihre tägliche Arbeit?
Georg Mahr: Das Community Management kümmert sich um alles, was die User bei uns auf der Website machen, inklusive auch noch die Social Media-Auftritte. Wir sichten alle Postings vorab und entscheiden, welcher Kommentar online geht und welcher gelöscht wird. Dabei werden wir von einer künstlichen Software unterstützt; diese analysiert das Posting und entweder sie schaltet es automatisch frei – das betrifft etwa 75% der Kommentare – oder es kommt zu uns zur manuellen Prüfung. Die Anzahl der Kommentare, die gelöscht oder strafrechtlich verfolgt wird, ist sehr gering. In der Postmoderation – nachdem die Kommentare veröffentlicht werden – diskutieren wir mit den Usern, stellen aktivierende Fragen und sorgen dafür, dass wir Schätze aus dem Forum sichtbarer machen. So sieht der Leser auf den ersten Blick: Dieses Posting bietet Mehrwert und fördert die Diskussionskultur.
medianet: Welche Veränderungen haben Sie in den vergangen Wochen im Forum wahrgenommen?
Mahr: Grundsätzlich haben wir in den letzten Wochen speziell durch die Coronazeit einen Anstieg an dem Gesamtaufkommen der Postings in unserem Forum beobachtet. Letztes Jahr haben wir uns täglich mit 35.000 Kommentaren beschäftigen dürfen, in ersten drei Wochen von Corona ist diese Zahl auf bis zu 70.000 Postings am Tag angestiegen. Mittlerweile hat sich die Zahl auf etwas über 50.000 eingependelt. Die User halten sich vermehrt in unserem Liveticker auf. Der erscheint täglich neu und wird auf derstandard.at prominent platziert. Dort finden sich täglich mehrere Tausend Kommentare. Es gibt alles – vom lockeren Austausch über Randthemen bis zu faktenbasierten Diskussionen zum Thema Corona.
medianet: Mehr Usertraffic bedeutet auch, dass der Server hinter der Website stärker belastet wird. Ist es zu Ausfällen gekommen?
Mahr: Wir sind in der glücklichen Situation, dass wir mit diesen Dingen gerade jetzt, wo so ein hoher Anstieg an Kommentaren und so ein großes Verlangen nach Informationen da war, überhaupt keine Probleme hatten. Wir haben in der Vergangenheit mit ‚Ibiza' in dem Bereich Liveticker schon Erfahrungswerte sammeln können. Unser IT-Team hat hier gute Arbeit geleistet, sodass wir mit den Zugriffsrekorden derzeit kaum technische Schwierigkeiten haben.
medianet: Gibt es viele User, die auf derstandard.at ihre Kommentare unter ihrem echten Namen veröffentlichen?
Mahr: Es gibt schon einige User, die mit ihrem Vor- und Nachnamen posten, davon sind natürlich auch einige, deren echter Name das gar nicht sein muss. Wir sind vor ungefähr zwei Jahren dazu gekommen, dass wir verifizierte User anbieten. Da steht – genau wie bei Twitter – ein blauer Haken neben dem Namen, der signalisiert: Dieser User ist tatsächlich ein Mensch, dessen Identität einmalig erkannt wurde. Dieser User muss nicht unbedingt unter seinem Klarnamen posten. Das ist eine Art Vertrauensvorschuss, den wir dem User auch geben und ihn zum Echtzeitposten berechtigen, wenn er sich verifiziert.
medianet: Wie wichtig ist der Austausch in einem solchen Forum während einer Krise, wie wir sie gerade erleben?
Mahr: Eines der größten Learnings seit Corona ist, dass dieser Austausch im Forum für die User sehr wichtig ist. Ich erkenne da zwei große Bedürfnisse: Einerseits das Informationsbedürfnis nach vertrauenswürdigen Nachrichten, andererseits ist es das Bedürfnis nach Austausch, dieses soziale Gebilde ‚Community'.
Die User haben unterschiedliche inhaltliche Bedürfnisse; eines ist ihnen aber gemein: Die Kommunikation mit anderen Usern, die Neugierde, wie andere über gewisse Themen denken, und der Wunsch, den eigenen Standpunkt lesbar zu machen. Die Kernaufgabe des Community Managements ist, die nötigen Mittel und die Plattform für eine Diskursförderung bereitzustellen, das Ganze im Rahmen zu halten oder weiterzuentwickeln. Das Feedback, das wir gerade in der Coronazeit bekommen (haben), ist immer sehr positiv.
Viele Leser haben sich bei uns dafür bedankt, dass wir da sind und uns die Arbeit machen, die Foren und den Ticker zur Verfügung zu stellen.
medianet: Nutzen die Redakteure beim Standard das Forum auch, um neue Themen für Artikel zu finden? Schließlich lernt man aus den Beiträgen etwas über die Interessen der Leser …
Mahr: Es ist tatsächlich so, dass wir versuchen, relevante und interessante Diskussionsanstöße aus den Foren an die Redaktion weiterzuspielen. Wir sind da unterstützend tätig und filtern die Themen heraus, die unsere User interessieren. Das tägliche Best-of geht dann an die Redaktion, aus dem greifen sich dann die Redakteure Ideen heraus. Das heißt, dieser User generated content trägt auch indirekt dazu bei, dass die Redaktion zu neuen Geschichten kommt.
medianet: Wenn ich als Nutzer merke, dass meine Inhalte ankommen und ich ‚gelesen' werde, dann werde ich in Zukunft die Website öfter besuchen. Das trägt also auch zur Community- Bindung bei.
Mahr: Ganz genau. Die Wertschätzung, die der User dann erfährt, wenn seine Themen aufgegriffen werden oder seine Meinung gehört wird, ist für ihn sehr wichtig. Wir haben schon oft die Erfahrung gemacht, dass sich die Leute aus dem Forum freuen, wenn wir sie kontaktieren und auf sie aufmerksam geworden sind. Also ich bin der Überzeugung, dass Community Management schon eine wirkliche Bindungsarbeit ist, und dass wir die Bindung zu unseren Usern hegen und pflegen müssen, damit wir ein so großes Angebot haben können.