SALZBURG. „Wir arbeiten schon seit vielen Jahren an der Digitalisierung des Skierlebnisses, weil wir fest überzeugt sind, dass wir dadurch unsere Gäste noch besser betreuen und unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten können”, erklärt Simon Guggi, Bereichsleiter für Marketing und Pressesprecher von Snow Space Salzburg, zur neuen Plattform im Rahmen eines Medientermins. Die mit Emakina CEE umgesetzte Plattform stellt eine datenbasierte, personalisierte Customer Journey in den Mittelpunkt. So bekommen die Gäste des Skigebiets mit den Orten Flachau, Wagrain und St. Johann – Alpendorf auf ihre Interessen abgestimmte Inhalte.
Start im letzten Winter
Bereits im letzten Winter wurde ein eigener Ticketshop in Betrieb genommen. „Der nächste logische Schritt war für uns, das CRM-System zu strukturieren und auf den letzten Stand der Technik zu bringen. Dies geschieht nun mit Start in die neue Wintersaison.”
Die Kunden bekommen dadurch ein personalisiertes Angebot. Sie können einzeln betreut werden und bekommen ein vollständig ausgebautes und individualisiertes Skierlebnis angeboten, dank der eingeführten One-to-one-Kommunikation. „Wir richten die volle Aufmerksamkeit auf die Informationen, die Gäste aktuell für ihren Skitag tatsächlich benötigen”, meint Guggi.
Digitale Veränderungen
Die Umstellungen bedeuten natürlich Veränderungen für alle Mitarbeitenden in der Region. Snow Space Salzburg führt neue Prozesse mit frühzeitiger und transparenter Kommunikation ein. „Zum Beispiel haben manche Mitarbeiter an der Service Cloud von Beginn an mitgearbeitet. Darüber hinaus verwenden wir einen Mehrphasenplan bei der Einführung – wir beginnen mit den digital Affinen”, führt Guggi aus. In einer zweiten Phase werden jene damit vertraut gemacht, die noch neu im Prozess sind: „Dieses Buddy-System erlaubt uns, intern am selben Strang zu ziehen.”
Emakina als Partner
Umgesetzt wurde das Projekt von Emakina CEE, ein EPAM-Unternehmen mit Sitz in Wien, das seine Kompetenz bei der Entwicklung kreativer Lösungen, personalisierter Kundenerlebnisse und digitaler Produkte der nächsten Generation für internationale Kunden ausbaut. Eine bewusste Entscheidung, „weil wir von ihren Erfahrungen aus unterschiedlichen Branchen profitieren möchten. Die Profis im Seilbahnbetrieb sind wir selber, wir brauchen Profis im Bereich Digitalisierung und mit Emakina haben wir genau das erreicht.”
Das sei vor allem deshalb wichtig, weil der Tourismus bei der digitalen Transformation vor besonderen Herausforderungen stünde, da die Branche viel kleinstrukturierter ist als vergleichbare Betriebe in anderen Branchen.
„Da es oft nur ein bis zwei Angestellte gibt, die sich dem Thema Onlinemarketing widmen, braucht es zukunftsfähige Softwaresysteme, die auch ohne langjährige IT-Ausbildung bedient werden können”, ist Guggi überzeugt. Kompetente Partner, die entlang des gesamten Projekts mit Rat und Tat zur Seite stehen, wären entscheidend. Und wohin geht die Reise? „Wir sehen uns in vielen Bereichen als Innovationstreiber: Seilbahnentwicklung, Nachhaltigkeit, Digitalisierung.” Den Weg wolle man weitergehen. (red)