WIEN. 97% der Hotelgäste ziehen Bewertungen früherer Gäste zu Rate, wenn sie einen Aufenthalt in einem Hotel oder Resort buchen wollen: Das ist das Ergebnis eines Reports von Accor, einer der weltweit führenden Hospitality-Gruppen. Der Bericht basiert auf der Befragung1 von 5.000 Reisenden aus fünf europäischen Ländern.
Laut Umfrage sind Gästebewertungen der zweitwichtigste Faktor bei der Buchungsentscheidung, gleich nach Zimmern und Ausstattung und noch vor Kriterien wie Essen und Verpflegung, WLAN/Internetverbindung sowie Gesundheits- und Hygienestandards. Dabei lesen vier von zehn Gästen (38 %) Gästebewertungen vor jeder Hotelbuchung, weitere 38 % gaben an, dies meistens zu tun.
Im Durchschnitt lesen Buchungswillige neun Bewertungen (8,63) pro Hotel oder Ferienort, in dem sie übernachten möchten, polnische Gäste als Spitzenreiter durchschnittlich sogar knapp elf (10,58).
Sauberkeit von zentralem Interesse
Dabei interessieren sich die Befragten vor der Buchung eines Aufenthalts am meisten für Informationen zur Sauberkeit des jeweiligen Hotels oder Resorts. Auf die Frage nach den drei Bereichen, über die sie am liebsten etwas in den Bewertungen lesen möchten, gaben 52 % an, dass die Sauberkeit der wichtigste Faktor sei, gefolgt von Preis-Leistungs-Verhältnis (27 %), den Zimmern (26 %), der Lage (21 %) und der Freundlichkeit des Personals (19 %).
Bewertungen spielen für Paar- und Familien-Urlaube eine größere Rolle als für Alleinreisende. 85 % der Befragten, die Bewertungen lesen und mit Partner verreisen wollen, halten Rezensionen früherer Gäste für wichtig. Fast ebenso viele (82 %) sagen, dass Bewertungen für sie von Bedeutung sind, wenn sie einen Familienurlaub buchen. Bei der Buchung einer Soloreise geben 66 % an, dass das Lesen von Bewertungen ein wichtiger Bestandteil ihres Entscheidungsprozesses ist. Bei den Geschäftsreisenden waren es noch 55 %, die diese Auffassung vertreten.
Die Mehrheit (63 %) derjenigen, die Bewertungen lesen, versucht, ein balanciertes Meinungsbild zu finden und sowohl positive als auch negative Bewertungen zu berücksichtigen. Das trifft besonders auf die Umfrageteilnehmenden aus dem Vereinigten Königreich zu.
Wichtig ist auch die Aktualität der Reviews: Mehr als zwei Drittel (67 %) der Personen, die Bewertungen lesen, ignorieren Rezensionen, die mehr als sechs Monate zurückliegen.
Polen sind die fleißigsten Rezensionsschreiber
Etwa jeder sechste von zehn Befragten (57 %) gibt an, dass sie bei mindestens der Hälfte ihrer Hotel-Aufenthalte selbst Bewertungen schreiben. 10 % der Befragten tun dies nach jedem Aufenthalt und weitere 30 % tun dies meistens. Der Ländervergleich zeigt, dass Reisende aus Polen am ehesten Bewertungen schreiben: 95 % gaben an, bereits in der Vergangenheit Kommentare hinterlassen zu haben. Es folgen Gäste aus Spanien (94 %), Deutschland (85 %) und Frankreich (84 %), während Gäste aus dem Vereinigten Königreich (79 %) ihre Meinung am seltensten kundtun.
Auch Mitglieder von Kundenbindungsprogrammen sind gerne bereit, die Erfahrungen ihres Hotelaufenthalts zu teilen: 94 % schreiben hier laut eigenen Angaben eine Bewertung, bei den Nicht-Mitgliedern sind es 79 %.
Laut der Erhebung schätzen es 71 % der Befragten, wenn sich Hotels die Zeit nehmen, auf Bewertungen zu reagieren. Dies zeige, dass das Feedback von Gästen und Kund:innen wahrgenommen wird. Auf der anderen Seite sprachen sich jedoch auch 12 % der Befragten gegen die Beantwortung von Rezensionen aus, da dies unaufrichtig oder als reines Geschäftsprozedere wirken könne.
Antoine Dubois, Senior Vice President, Sponsoring, Marketing, Loyalty & Guest Experience für Europa und Nordafrika, erklärt: „Gästebewertungen sind nicht nur ein Referenzwert, sondern ein wichtiges Instrument für Reisende, das Kaufentscheidungen und die Wahrnehmung von Hotels, Resorts und Marken beeinflusst. Unsere Gäste hören auf andere Gäste. Darum ist es für Hoteliers umso wichtiger, Rezensionen die nötige Aufmerksamkeit im Rahmen ihrer Marketingstrategien einzuräumen. Bewertungen stehen für die Macht des Einzelnen und unsere Branche tut gut daran, auf dieser Basis zu arbeiten und sich kontinuierlich zu verbessern – zum Wohle unserer Hotels und unserer Gäste.“