WIEN. Den Österreichern ist die persönliche Beratung durch Mitarbeiter auch online wichtig. Sie denken nicht, dass Chatbots den menschlichen Service ersetzen werden. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von Jura Österreich und TQS Research & Consulting; der führende Schweizer Hersteller von Kaffeevollautomaten hat sich angesehen, wann Konsumenten die Online-Services von Unternehmen nutzen und wie ihre Einstellung dazu ist.
Im Zeitalter der Digitalisierung und Künstlichen Intelligenz im Marketing sind Konsumenten offener gegenüber Online-Services, die Unternehmen für Fragen rund um ihre Produkte bereitstellen. Eine aktuelle Studie von TQS Research & Consulting im Auftrag von Jura Österreich hat erhoben, wie Chatbots im Vergleich zu persönlichen Online-Beratungen durch Mitarbeitern abschneiden. Beim geplanten Kauf von technischen Geräten bevorzugen 82% der Befragten den menschlichen Kontakt. „Auch wenn man online selber viele Informationen einholen kann, wird nach wie vor viel Wert auf persönliche Beratung gelegt. Die bestehenden Technologien bieten den Vorteil, dass Fachberatungen zusätzlich digital erfolgen können. Diese Möglichkeit haben wir mit Jura Live geschaffen – dennoch bleibt die Beratung im stationären Handel eine der wichtigsten Säulen im Verkauf. Vorinformationen werden gerne online eingeholt, aber man bevorzugt auch hier eine zwischenmenschliche Beziehung – mehr als nur computergenerierte Antworten von Bots“, so Annette Göbel, Leitung Verkaufsförderung Jura Österreich, über die Ergebnisse der Umfrage.
Menschlicher Faktor zählt
Die österreichischen Konsumenten nehmen eine persönliche Online-Beratung eher als Chatbots in Anspruch, weil Mitarbeiter bei komplexen Fragen weiterhelfen können (60%), sie ihr individuelles Anliegen erklären können (59%) und auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird (43%). Außerdem schreiben sie den Fachberatern der Unternehmen eine hohe Kompetenz zu. 42% der befragten Personen gaben an, dass Mitarbeiter einen umfassenden Service bieten, weil sie mit den Produkten vertraut sind. Außerdem würden nur Menschen das zu ihnen genau passende Produkt finden können (32%). Für ein Viertel (25%) ist relevant, dass sie durch den persönlichen Online-Kundenservice von zu Hause aus eine erste Orientierung zur Produktauswahl erhalten. „Mit der Jura Live-Beratung setzen wir genau hier an“, ist Göbel überzeugt und ergänzt: „Unser Expertenteam steht für die Konsumenten via Video-Telefonie oder Video-Chat bereit, um gemeinsam mit ihnen den passenden Kaffeevollautomaten zu finden. Interessierte werden nach dem Gespräch zu den Fachhandelspartnern eingeladen, um dort die Kaffeespezialitäten zu verkosten.“
Skeptisch gegenüber Chatbots
Jene 18% der Befragten, die eine Online-Beratung durch Mitarbeiter eher nicht nutzen, begründen dies damit, dass sie Kaufentscheidungen selber treffen (53%) und ihnen dafür allgemein verfügbare Informationen genügen (49%). Weniger als ein Viertel (23%) davon verwendet bei einfachen Fragen, die schnell geklärt werden können, Chatbots. Der persönliche Online-Service hat sich nach den Chatbots entwickelt und darauf möchten die Konsumenten auch nicht mehr verzichten. Mehr als die Hälfte aller befragten Personen (59%) denkt, dass die menschliche Online-Beratung in Zukunft nicht durch Chatbots ersetzt werden kann.
Hintergrund zur Studie
Im Marketing ist ein vermehrter Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Online-Services zu beobachten. Ziel der Studie von TQS Research & Consulting im Auftrag von Jura Österreich war es, die Wahrnehmung und Akzeptanz der Konsumenten von Chatbots im Vergleich zu persönlichen Online-Beratungen durch Mitarbeiter zu erheben. Die Umfrage wurde im Zeitraum von 8. bis 10. März 2022 mittels Computer Assisted Web Interviews (CAWI) durchgeführt. Das Sample ist repräsentativ für die österreichische Bevölkerung in Hinblick auf Alter, Geschlecht und Bundesland (n = 500 Interviews). Befragt wurden Konsumenten, die Online-Kundenservices bereits genutzt haben. (red)