••• Von Sascha Harold
LINZ. Imas hat kürzlich eine Touchpoint-Analyse zum Reiseverhalten durchgeführt und dabei untersucht, welche Dienstleistungen genutzt werden. Die Ergebnisse: Ein knappes Drittel buchte über ein Reisebüro, ein Viertel über ein Online-Buchungstool und jeweils ein Fünftel über ein Homepage eines Reiseanbieters oder direkt im Hotel vor Ort.
Die Touchpoint-Analyse orientiert sich dabei immer stärker an der Consumer Journey. „Touchpoint-Analysen können in vielen Branchen angewandt werden, häufig kommen sie zur Analyse von Potenzialen der Unternehmen zum Einsatz”, erläutert Imas-Geschäftsführer Paul Eiselsberg.
Viele Faktoren entscheidend
Da die Entscheidung für oder gegen eine Dienstleistung – etwa das Buchen einer Reise – meist multifaktoriell ist, benötigt es entsprechende Verfahren wie die Touchpoint-Analyse, um die zentralen Phasen des Entscheidungsprozesses zu analysieren. Dabei ergeben sich weitere Vorteile. „Die Touchpoint-Analysen zeigen nicht nur den Kundenpfad auf, sondern können auch den Mitbewerb abbilden. Wer steht mit meiner Dienstleistung oder meinem Produkt im Mitbewerb – das ist die zentrale Frage”, fasst Eiselsberg die Vorzüge von Touchpoint-Analysen zusammen.