WIEN. Der aktuelle KPMG-Report „Dem Kunden nah sein“ beleuchtet die Auswirkungen von Covid-19 auf das Kundenerlebnis. Fressnapf konnte auch in einer sich teilweise dramatisch veränderten und dynamischen Umwelt die österreichischen Tierfreunde zuverlässig versorgen und begeistern. Der Report greift vier Schlüsselbereiche auf, um auf die veränderte Bedürfniswelt der Kunden in Österreich noch besser einzugehen: verändertes Kaufverhalten, Digitalisierung, Sicherheit und Vertrauen. Fressnapf hat bei den Kunden demnach mit der raschen Einführung erweiterter Services sowie strenger Hygiene- und Sicherheitsmaßstäbe überzeugt. „Als ohnehin kundenzentriertes Unternehmen freuen wir uns über das Vertrauen unserer Kunden in der Pandemie und freuen uns über die Auszeichnung. Wir werden gemeinsam mit unseren Kunden diesen vertrauensvollen und erfolgreichen Weg weitergehen“, erklärt Hermann Aigner, Geschäftsführer Fressnapf Österreich.
Kundenzufriedenheit trotz Pandemie
Ganz nach der Fressnapf-Vision „Happier Pets. Happier People.“ wurden die österreichischen Haustierbesitzer in einer von Covid-19 veränderten Einkaufswelt verlässlich umsorgt. Ebenso wurden im vergangenen Jahr viele Haustierbesitzer neue Fressnapf-Kunden. Fressnapf Österreich ist seit mehreren Jahren beim Customer Experience Excellence Report dabei und konnte sich jedes Jahr steigern. Besonders erfreulich ist, dass Fressnapf im Corona-Jahr 2020 über alle Kundensegmente hinweg gepunktet hat. Fressnapf entwickelte sich vom guten fünften Platz hin zum besten Einzelhändler und dem zweiten Platz in der Gesamtwertung in Bezug auf das Kundenerlebnis. „Mit dem Report werden uns genau die Potenziale in der Kundenbeziehung gezeigt. Wir sind 2020 durch unser Engagement mit Vertrauen und Loyalität von unseren Kunden belohnt worden. Für uns gibt es keine schönere Bestätigung in der Kundenbeziehung“, sagt Aigner.
Durch die rasch umgesetzten Maßnahmen in den Filialen und den digitalen Kanälen waren die Fressnapf-Kunden begeistert. Die Kategorisierung „Empathie“ verzeichnetet das stärkste Zuwachsplus von acht Prozent. In den anderen Kategorien wie Personalisierung, Problembehandlung, Zeitaufwand, Integrität und Erwartung kam es zu Zuwächsen zwischen sieben und acht Prozentpunkten. Klar kommunizierte Richtlinien für Markteinkäufe oder die Einführung von Zusatzservices wie „Call & Collect“ in der Filiale sorgten für Sicherheit und Vertrauen bei den Kunden. Begleitend dazu wurden Informationsbeiträge zu Themen wie Ansteckungsgefahr bei Tieren und Beschäftigungstipps für Mensch und Tier während der Quarantäne oder der Lockdowns auf den digitalen Kanälen zur Verfügung gestellt. „Wir konnten unsere Kunden über alle Kanäle hinweg abholen, sicher begleiten und begeistern. Gerade die digitalen Fressnapf-Kanäle wurden als Informationsplattform stark genutzt“, stellt Aigner fest.
Für Fressnapf Österreich ist die Auszeichnung im KPMG-Report eine weitere Bestätigung für das Einkaufserlebnis und die Fachexpertise der Mitarbeitenden bei Fressnapf. Im Jahr 2020 erhielt Fressnapf Österreich zum wiederholten Male den Titel „Händler des Jahres“ in der Kategorie „Zoofachhandel“. „Besonders in Hinblick auf die Herausforderung des letzten Jahres können wir auf diese Auszeichnungen besonders stolz sein“, freut sich Hermann Aigner.
KPMG Customer Experience Excellence Report
KPMG verfolgt mit dem Customer Experience Excellence Center ein Ziel: Das Kundenerlebnis für Unternehmen anhand von Zahlen greifbar zu machen. In Österreich wurden zwischen April und Mai 2020 mehr als 2.200 Kunden befragt; im Fokus standen dabei die Erfahrungen, die Kunden mit den jeweiligen Marken gemacht hatten. Die Studie basiert auf dem Modell der sechs Säulen des Kundenerlebnisses: Empathie, Personalisierung, Problembehandlung, Zeit & Aufwand, Integrität und die Erwartungen. Die Studie beruht auf quantitativen Daten, Kundenkommentaren sowie Unternehmensprofilen. Zusammen ergeben diese Elemente das Ranking zur Customer Experience Excellence Performance der in Österreich untersuchten Unternehmen bzw. Marken. (red)