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WIEN/GRAZ. Den Preis kennt er, den Tarif auch, und die Antwort seiner KI hat er als Screenshot am Handy. Warum kommt der Kunde trotzdem noch in den Shop? Rund 100 der besten Verkäufer und Geschäftsführer aus dem Drei-Fachhandel haben die Antworten beim Drei Sales Champion Camp in Graz selbst erarbeitet. Neu dabei: Eine KI machte aus ihren Workshop-Ergebnissen binnen einer Stunde Videos, die am Abend bereits bei der Award-Show liefen

„Der Kunde kommt nicht mehr, um etwas zu erfahren. Er kommt, um sich abzusichern“, eröffnete Thomas Dötzl, Head of Third Party Retail bei Drei, seine Keynote im MP09. 86% der Österreicher informierten sich im Jahr 2025 laut Handelsverband und KMU Forschung Austria online, 69% kauften auch dort und trotzdem fielen 87% der Einzelhandelsausgaben weiterhin im Geschäft an, informiert Dötzl und erklärt: „Preise sind vergleichbar, Vertrauen nicht. Der Shop gewinnt nicht, indem er das Internet kopiert, sondern indem er leistet, was online allein nicht kann.“

Mehr als Handy und Tarif
Das Angebot von Drei reicht bekanntlich von Mobilfunk und Internet über Smart Home bis zu Strom und Versicherungen, den Überblick haben die wenigsten. Im Shop geht es deshalb ums Einordnen statt ums Erklären und manchmal auch ums Abraten. „Er will nicht ständig beraten werden. Er will im entscheidenden Moment nicht allein sein“, so Dötzl. „Ein Vertrag ist ein Versprechen, das erst eingelöst werden muss. Vertrauen geht selten durch einen großen Fehler verloren, sondern durch viele kleine.“ Robert Karl, Bereichsleiter Consumer & Small Enterprise bei Drei, setze den Rahmen fest: „Die Zukunft des Fachhandels entsteht nicht über eure Köpfe hinweg, sondern mit euch. Was hier entsteht, nehmen wir in unsere Strategieüberlegungen mit.“

Erst die KI, dann der Shop
Wie schnell sich das Einkaufen verändert, zeigte die Berliner Handelsexpertin Marilyn Repp in ihrer Keynote „Retail 2030 – Eine Zukunftsreise“. In Deutschland hätten laut Appinio bereits 58% ein KI-Tool genutzt, 33% auch für die Produktsuche. Kaufen künftig KI-Agenten ein, wird der Händler vor Ort zur Datenquelle: Wer hat das Produkt lagernd, wo kann man es ausprobieren? Zugleich wächst die Gegenbewegung mit Offline-Cafés und Dumbphones. „‚Das haben wir schon immer so gemacht‘ ist der erste Schritt in Richtung Ende“, so Repp. „Der Handel vor Ort muss für die KI auffindbar sein und für die Menschen ein Ort, an den sie gerne kommen.“

An drei Stationen entwickelten die Teams Services der Zukunft, neue Vergütungsmodelle, etwa für Beratungsleistungen, und Rollenbilder für den Shop, vom „digitalen Vertrauenszentrum“ bis zum „Smart-Life-Begleiter“. Statt auf Flipcharts landeten die Ergebnisse in der Event-App „three60“ und von dort in einer KI-Produktionsstrecke, die die Agenturen Lefor Oberbauer und page84 eigens für das Camp aufgebaut hatten. Aus Stichworten wurden Drehbücher, aus Rollenbildern Avatare, aus Serviceideen Szenen, vertont mit KI-Stimmen. In rund einer Stunde, entstanden insgesamt 18 Videos – Digital Pairing as its best.

Von Idee zum Film
Am Abend sahen die Teilnehmer ihre Ideen bereits als Film auf der großen Leinwand, die Jury bewertete greifbare Zukunftsbilder statt Entwürfe. Was Repp am Vormittag beschrieben hatte, erlebte der Saal damit in der Praxis: KI, die die Ideen von Menschen schneller sichtbar macht, statt sie zu ersetzen. „Am Ende muss sich der Shop der Zukunft an einem einzigen Satz messen lassen, den Kunden über ihn sagen: ‚Da gehst du hin, wenn du im digitalen Leben nicht weiterweißt. Die kennen sich aus. Und denen vertrau ich.‘“, resümiert Dötzl abschließend. (hk)