Mit der Frage, was an Inkasso so interessant ist, bin ich oft konfrontiert”, lacht Aron Hoffmann bei der ersten Frage. Denn: „Wie erklärt man das etwa Freunden auf einer Party? Wenn ich sage, dass ich es gut finde, ernte ich oft fragende Blicke.” Doch die Branche ist unter vielen Gesichtspunkten wichtig. Als Team Lead Key Account Management kennt er alle Aspekte – von Grundlegendem bis hin zu den Details eines guten, individuellen Forderungsmanagements.
medianet: Was sind für Sie die spannenden Aufgaben im Forderungsmanagement?
Aron Hoffmann: Würde es die Dienstleistung nicht geben, würden vermutlich einige Menschen Dinge bestellen und nicht bezahlen oder es gäbe den Kauf auf Rechnung nicht mehr. Unsere Branche bewegt sich dabei ein Stück weit unter dem Radar, was den Coolness-Faktor angeht. Es ist aber total spannend, mit Menschen zusammenzuarbeiten, die seit mehreren Jahrzehnten nach idealen Lösungen im Forderungsmanagement suchen. Für mich ist kein Tag Routine, die Anforderungen sind sehr unterschiedlich – und wir haben ein sehr fähiges Team, das sich für das Thema begeistert.
medianet: Gerade in der heutigen Zeit der Teuerungen kann es leider schnell passieren, dass Verbraucher den Überblick über die eigenen Finanzangelegenheiten verlieren. Welche Lösungen bieten Sie Ihren Kunden, damit deren Kunden wieder dauerhaft in den Customer Lifecycle zurückkommen?
Hoffmann: Der Kundenerhalt und die Rückgewinnung sind unser zentrales Leistungsversprechen. Der Kunde soll in den Kaufprozess zurückkommen können. Mit der neuen Marke ist das menschenzentrierte Forderungsmanagement nun die Kernbotschaft. Wir wollen so weit wie möglich auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen und verstehen: Hat er den Überblick verloren? Ist jemand in einer Phase der Erwerbslosigkeit? Die Lösungen sollen so flexibel sein, dass niemand auf die Forderungen verzichten muss, aber auch dem Menschen geholfen wird. Zuerst muss den Kunden geholfen werden, und das kommt wiederum den Auftraggebern zugute.
medianet: ‚Riverty denkt das Forderungsmanagement neu'. Was meinen Sie damit? Welche Vorteile bieten sich durch diese neue Sichtweise für die Kunden?
Hoffmann: Die Entwicklung, unsere Services am Nutzer, den Menschen auszurichten, ist bei uns nur bedingt neu. Der Punkt aber ist, dass es mit Riverty zum Kernversprechen der Marke wird, human-centric zu denken und zu handeln. Wir sind seit knapp 30 Jahren am Markt, seit vielen Jahren Marktführer und wollen uns für die Zukunft richtig aufstellen. Alte Muster müssen neu gedacht werden. Unsere Auftraggeber sehen zwei entscheidende Komponenten: Erstens treten wir am Markt mit lokaler Authentizität auf. Geschäftsführer Thomas Augustin ist seit 23 Jahren führender Teil des Unternehmens in Wien vor Ort, man vertraut einander, innerhalb der Firma und bei unseren Auftraggebern. Wir gehen auch die Extrameile. Am Ende des Tages arbeiten hier auch Menschen mit Menschen und wir sind nicht bürokratiegetrieben. Neben dieser persönlichen gibt es zweitens die technische Komponente. Es geht die dauerhafte konstante Innovation über den großen Hype hinaus. Wir verbessern uns stetig, es ist eine Evolution. In der Corona-Zeit sind wir wegen des vermehrten Online-Geschäfts stark gewachsen und haben gleichzeitig unsere Prozesse optimiert. Das Produkt wächst an den Bedürfnissen der Kunden, und die strategische Ausrichtung findet ihre Realisierung in der Marke.
medianet: Die Branchen, in denen Ihre Kunden tätig sind, sind unterschiedlich – von den Energieversorgern, über den eCommerce bis zum Parking-Business. Wie gehen Sie auf die unterschiedlichen Herausforderungen ein?
Hoffmann: Es gibt keine One-fits-it-all-Lösung. In der Praxis hat jeder Kunde seine eigenen Anforderungen und Vorgehensweisen. Allerdings erkennen wir in einigen Branchen Muster, etwa Mobility oder Kfz-Versicherung. In beiden muss das Service Halterabfragen umfassen. Im Energiesektor sind die Herausforderungen oft in Bezug auf Themen wie abweichende Rechnungs- und Verbrauchsadressen, zählpunktscharfes Ablesen und Umgang mit Insolvenzen und Verlassenschaften. Wir wissen, welche Probleme es in den einzelnen Bereichen gibt, darum können wir individuelle Branchenlösungen als Pakete anbieten. Das betrifft auch den eCommerce. Etwa, wie sich Warenkorb-strukturen verändert haben – also haben wir unsere Prozesse adaptiert. Unsere Flexibilität, technisches Know-how und tiefe fachliche Kenntnis machen uns in bestimmten Branchen sehr stark.
medianet: Wie sieht Kundenbetreuung bei Riverty konkret aus? Was geschieht zwischen dem Erstkontakt und der ersten Umsetzung?
Hoffmann: Wenn die Anforderung der Mandanten klar identifiziert sind, wirken wir dann in der Umsetzung beratend mit und adaptieren unsere Prozesse entsprechend. Darauf aufbauend, bringen wir unsere branchenspezifische Expertise und identifizieren die nächsten Entwicklungsschritte. Neben der Auseinandersetzung mit dem Kunden direkt bringen wir unsere Erkenntnisse aus makroökonomischen Entwicklungen, die wir sehr genau tracken und auch gerne teilen, in die Entwicklungen ein.
medianet: Eine zunehmende Rolle quer durch alle Branchen spielen Big Data und AI. Werden diese bei Riverty bereits eingesetzt? Wie profitieren Ihre Kunden?
Hoffmann: Big Data ist Fundament und Kern unseres Geschäfts. Das intelligente Vernetzen von Daten, das Ableiten von Erkenntnissen und Visualisieren sind unumstößlich. Hierbei profitieren wir stark von der Konzernmutter, mit riesiger IT-Entwicklungspower. AI und Machine Learning sind wiederum Puzzlestücke, die an die Kerndienstleistung andocken. Das betrifft etwa Text- und Spracherkennung. Im Moment ist es ein Zusammenspiel zwischen den rund 100 Menschen in Wien und den Maschinen. Die menschliche Komponente unserer Mitarbeiter für die Dienstleistung, die wir hier bieten wollen, ist unersetzlich.
medianet: Lokale Beratung ist ein besonderes Asset von infoscore. Inwiefern kann dieser Ansatz mit der Transformation zu Riverty noch besser hervorgestrichen werden?
Hoffmann: Sentiment ist extrem wichtig. Es geht in Österreich stark um persönliche Vertrauensverhältnisse, Loyalität und gegenseitige Verlässlichkeit. Genau diese lokale Authentizität macht uns hierzulande erfolgreich. Wir wissen, wie gut unsere Produkte sind. Aufgrund unserer Expertise können wir auf das volle Vertrauen des Konzerns bauen und somit vor Ort individuell und schnell auch auf komplexe Anforderungen unserer lokalen Kunden eingehen und sie lösen. Nur so können wir gesunde, langfristige Partnerschaften aufbauen und als Riverty weiter wachsen.
medianet: Wie weit geht die Individualität bei Paketen für Ihre Auftraggeber? Energieversorgung ist in Österreich stark in öffentlicher Hand, da gibt es auch im Forderungsmanagement andere Geschwindigkeiten als etwa bei US-Tech-Giganten …
Hoffmann: Das ist eine sehr aktuelle Frage. Unternehmen wie Wien Energie und Linz AG haben eine Versorgungspflicht, einen besonderen rechtlichen Rahmen sowie eine hohe mediale Aufmerksamkeit. Wir sind in sehr engem Austausch, stellen uns in den Dienst der Gesellschaft. Als Dienstleister können wir anders agieren als ein Unternehmen in öffentlicher Hand. In dem Bereich der Grundversorgung hängen wirklich echte Schicksale dran, dem muss man Sorge tragen und das tun wir auch.