••• Von Georg Sohler
WIEN. Vier von fünf Menschen in Österreich zwischen 16 und 64 Jahren nutzen WhatsApp, das sind rund 7,7 Mio. Menschen. Doch die B2C-Kommunikation über den Messenger-Dienst war nicht immer einwandfrei. Im Jahr 2019 kam es im Zuge von Fake News-Verbreitungen zur Einstellung der Newsletter-Funktionen. 2021 änderte das Unternehmen die AGB, zwischenzeitlich verlagerten nicht wenige Menschen die private Kommunikation auf alternative Messenger.
Mittlerweile ist es wieder möglich, Newsletter bzw. Unternehmenskommunikation mittels des beliebtesten Messenger-Dienstes durchzuführen. Nur: Das machen nicht einmal zehn Prozent der Unternehmen. Deborah Pfleger, Head of Social Media und Partnerin bei der Agentur dreifive, weiß, wie Brands mit den Menschen zusammenfinden könnten und erklärt die Grundlagen gegenüber medianet.
Drei Möglichkeiten
Der Grundgedanke eines Newsletters bleibt dabei gleich, auch wenn sich der Ausspielungskanal ändert. Die Zahlen sprechen aber klar für WhatsApp. „Der Vorteil ist, dass sowohl Reaktionszeit als auch die Öffnungsrate viel schneller bzw. höher sind”, so Pfleger. „WhatsApp-Nachrichten werden im Schnitt innerhalb von vier Stunden gelesen, bei E-Mails dauert es bis zu 24 Stunden. Newsletter, die via WhatsApp ausgesendet werden, haben Öffnungsraten von über 90 Prozent, E-Mails werden hingegen nur zu 25 Prozent gelesen.”
Doch man kann die Funktionen auch für Entertainment und Unterhaltung nutzen – ein Fingerzeig Richtung Marketing, meint Pfleger: „Da geht es um ein bisschen Spaß oder auch Gewinnspiele oder Adventkalender. Sonst muss man für solche Thematiken erst einmal etwas liken oder kommentieren, mit WhatsApp ist das alles einfacher.” Beides liegt voll im Trend.
Weiters gibt es auch noch die Möglichkeit, den gesamten Customer Service via WhatsApp abzuwickeln. Alle drei Anwendungsfelder haben den auf der Hand liegenden Vorteil: „Dank des Smartphones bin ich ja ‚in jeder Hosentasche' und muss wegen der Pushnachrichten nicht extra in eine App runterladen.”
Channels vs. Chatbot
Während WhatsApp Channels lediglich eine One-Way-Kommunikation erlauben, sprich ich als Marke kann Usern Informationen liefern, diese können aber nicht mit mir kommunizieren, bieten WhatsApp Chatbots die Möglichkeit, in direkten Austausch mit den Usern zu treten.
Einige heimische Medien setzen auf das Broadcasting, Pfleger rät vor allem für jene, die ihre Kommunikation mit WhatsApp erweitern wollen, eher davon ab. Neben Informationsmedien sind es letztlich vor allem große, internationale Brands der Größenordnung Netflix, die darauf setzen. Für andere sei dies ggf. „vergebene Liebesmüh”.
Um die volle Funktionalität nutzen zu können, gibt es Tools von offiziellen Meta-Partnern, die API-Anbindungen anbieten, die DSGVO-Konformität sicherstellen: „Die Nutzbarkeit ist einfach, die Tools sind unterschiedlich teuer, je nachdem, wie viel Support man braucht.”
Generationsübergreifend
Während man bei Social Media-Plattformen sonst immer erst überlegen muss, wo welche Generation erreicht werden kann (auf Instagram eher Millennials und auf TikTok dann GenZ), „sind alle gleichermaßen auf WhatsApp vertreten – ich erreiche somit als Unternehmen meine gesamte Zielgruppe auf einer Plattform”, so Pfleger.
Für alle, die dies nun tun wollen, gibt es vonseiten dreifive eine Customer Journey: „Grundsätzlich geht es einmal um die Frage, was das Ziel ist, also Marketing, Kundenservice, Gewinnspiele und so weiter. Je nachdem, was der Kunde will, entwerfen wir dann eine Strategie. In weiterer Folge geht es darum, dass der User aktiv zustimmt und dann kann es losgehen.”
Der einfachste Weg ist es, über bestehende, eigene Kanäle zu aktivieren, sei es via Website, E-Mail, Facebook, Instagram, Social Ads oder QR-Codes im (D)OOH-Bereich. Ist der Anfang geschafft, folgt die zielgerichtete Ansprache und die Frequenz. Pfleger empfiehlt, sich an die gewohnte zu halten. Wer zwei Newsletter pro Woche per E-Mail ausgeschickt hat, kann das auch via WhatsApp machen, wer ein wöchentliches Flugblatt hat, soll das auch so beibehalten. „Es ist immer gut, die User etwas zu ‚erziehen' – wer am bisherigen Kanal für Freitag eine Information erwartete, wird das auch mit dem neuen Kanal so wollen und darauf warten.” Der allergrößte Vorteil bzw. auch der Auftrag an die, die via WhatsApp ausspielen, ist es, mit den Usern zu interagieren bzw. zu definieren, wie. Schließlich ist es frustrierend, wenn Konsumenten eine Frage haben, die nie beantwortet wird.
„Den Gap sehen viele nicht”
Zuletzt noch einmal die Erinnerung an die eingangs erwähnten Zahlen: Im D-A-CH-Raum nutzen 85% der Menschen WhatsApp, aber nur acht Prozent der Unternehmen. „Diesen Gap sehen viele nicht und man hat hier noch Möglichkeiten, sich als Unternehmen zu positionieren, das haben viele noch nicht erkannt.”