MALMÖ/WIEN. Eine neue Studie von inRiver, einem führenden Anbieter im Bereich Product Information Management (PIM), deckt auf, dass online bestellte Produkte längst nicht immer den Erwartungen der Käufer entsprechen. Mehr als ein Drittel (35 Prozent) der Befragten berichtet von regelmäßigen Enttäuschungen, 52 Prozent schicken ihre Artikel in solchen Situationen üblicherweise oder immer zurück. Wenn Weihnachten jedoch vor der Tür steht, bleibt beim Geschenkekauf für Neubestellungen keine Zeit.
Oftmals sind unzureichende Produktinformationen das Problem: 92 Prozent der Onlineshopper geben an, dass Produktinformationen einen wichtigen oder entscheidenden Einfluss auf ihre Kaufentscheidung ausüben. Was aber, wenn die angebotenen Infos einen falschen Eindruck vermitteln? Damit sich Konsumenten bei der Suche nach Geschenken ein möglichst vollständiges Bild von einem Produkt machen können, sind Angaben wie Passform, verwendetes Material, Inhaltsstoffe oder Maße zentral. Aber auch subjektive Kriterien sind von Bedeutung, etwa Optik und Haptik. Multimediale Inhalte eignen sich besonders gut, um die diesbezüglichen Erwartungen der Kunden zu managen. Außerdem steigern sie die Zahl der Käufe: 51 Prozent der Onlineshopper lassen sich insbesondere von Videos überzeugen, die ihnen ein Produkt in unterschiedlichen Kontexten näherbringen und somit ein realistisches Bild des Produkts im Alltagseinsatz vermitteln.
Steve Gershik, CMO von inRiver, erläutert das Dilemma: „Wenn entscheidende Produktinformationen fehlen, können sich Konsumenten kein vollständiges Bild von den angebotenen Produkten machen. Ihre Erwartungen werden deshalb häufiger enttäuscht und es kommt zu mehr Retouren. Für Onlinehändler stellt das ein enormes Problem dar, denn die Bearbeitung der Rückläufer ist mit hohem Aufwand verbunden. Aber auch für Käufer sind Retouren ein echtes Ärgernis – gerade an Weihnachten. Wer ein Geschenk im Internet kauft und nach der Lieferung feststellt, dass es nicht seinen Erwartungen entspricht, hat oft keine Zeit mehr, ein neues zu bestellen. Händler müssen sich darüber im Klaren sein, dass ein solches Erlebnis die Kundenbeziehung massiv verschlechtert, und sollten ihren Teil dazu beitragen, Enttäuschungen unterm Weihnachtsbaum zu verhindern.“
Methodik
Um herauszufinden, wie Verbraucher online einkaufen, hat inRiver eine Befragung von insgesamt 6.000 Onlineshoppern aus dem Vereinigten Königreich, Deutschland, Schweden, Dänemark, den Niederlanden und Belgien in Auftrag gegeben. Die im Text genannten Zahlen beziehen sich auf Deutschland (2.028 Befragte). (red)
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