••• Von Reinhard Krémer
Der vom Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) alljährlich verliehene Recommender-Award zeichnet die Finanzinstitute mit der höchsten Weiterempfehlung auf Kundenseite aus. Die feierliche Gala zur Verleihung der Awards in sechs Kategorien fand im Palais Niederösterreich unter dem Motto „Wert der Herausforderungen” statt. In seiner Begrüßungsrede betonte FMVÖ-Präsident Erich Mayer, dass die Finanzbranche aktuell mit finanzwirtschaftlichen Herausforderungen und mittelfristig weiterhin mit Transformations-Projekten konfrontiert sei, die es zu thematisieren gilt: „Nach dem disruptiven Digitalisierungsschub durch die Covid-19-Pandemie ist die Finanzbranche als integrativer Bestandteil des Wirtschaftskreislaufs nun durch weitere multiple Krisen gefordert. Wir haben daher als Schwerpunkt für 2023 und auch als Motto der heutigen FMVÖ-Recommender-Gala ‚Wert der Herausforderungen' gewählt.”
Die Welt von übermorgen
Als Keynote-Speaker fand Zukunfts- und Trendforscher Tristan Horx in seinem Vortrag „Die Welt von übermorgen” mahnende Worte: „Das Gefühl einer Dauerkrise lässt uns nicht los, das Stimmungsbild ist düster. Wenn die Roboter uns nicht den Garaus machen, wird der Klimawandel uns den Rest geben. Solche Zukunftsbilder sind nicht nur falsch, sie führen zu einer selbsterfüllenden Prophezeiung. Wir sollten uns gegen den Untergang im Kopf wehren, denn nur so gelingt ein besseres (Über)morgen.”
Erste ausgezeichnet
Bei den Großbanken ging der FMVÖ-Recommender-Award erneut an die Erste Bank, die sich in diesem Jahr auch ein exzellentes Recommender-Gütesiegel sichern konnte. Die Kategorie der überregionalen Banken holte sich ebenfalls mit einem exzellenten Recommender-Gütesiegel die Oberbank. Mit einem exzellenten Recommender-Gütesiegel und Respektabstand zum Zweitplatzierten wurde die Hypo Vorarlberg Siegerin der Kategorie Regionalbanken. Das Institut wurde aufgrund des höchsten Zuwachses bei der Weiterempfehlungsrate auch mit dem Sonderpreis „Aufsteiger des Jahres” gekürt.
Grawe staubt ab
Die Kategorie der bundesweiten Versicherungen holte sich zum elften Mal in Folge die Grawe und erhielt dafür ebenfalls ein exzellentes Recommender-Gütesiegel. Als deutliche Siegerin ging auch die Kärntner Landesversicherung in der Kategorie Regionalversicherungen hervor und sicherte sich ein exzellentes Recommender-Gütesiegel. Bei den Direkt- und Spezialversicherungen siegte in diesem Jahr die ÖBV, die den Bewerb mit einem hervorragenden Recommender-Gütesiegel für sich entschied.
Sechs Sonderpreise vergeben
Neben den Hauptpreisen wurden auch Sonderpreise vergeben. Die Gewinner wurden mittels Zusatzfragen im Rahmen der Recommender-Umfrage erhoben.
Die Auszeichnung für „Beste Kund:innenberatung” ging bei den Banken an die Steiermärkische Sparkasse, bei den Versicherungen konnte sich die Allianz durchsetzen. Als Institut mit der „Besten Schadensbearbeitung” wurde wie im Vorjahr die Wüstenrot ausgezeichnet, das „Beste Kund:innenservice” attestierten die befragten Kunden der Allgemeinen Sparkasse Oberösterreich, und als „Beste Direktbank” ging die N26 als Siegerin hervor.
Kurzweilige Vorträge
Rund um das Veranstaltungsmotto fanden im Rahmen der Verleihung auch kurzweilige Vorträge von Branchenexperten statt. Kurier Mediaprint-Geschäftsführer Thomas Kralinger sprach eingangs über die Bedeutung der Finanzbranche aus Sicht der Medienbranche und wie sich die Berichterstattung und der Marktanteil des Kurier angesichts der aktuellen Situation entwickelt hat. Es sei erforderlich, den Kurier für seine Leser laufend zu optimieren: „Herausforderungen sollte man auch immer als Chance sehen – Chance, etwas neu zu erfinden, etwas zu verbessern oder zu überdenken”, betonte Kralinger und verwies dabei auf die hohe Leser-Blatt-Bindung, die den Kurier nach wie vor auszeichnet.
Jürgen Leitner, Partner EFS Consulting, widmete seinen Expertenvortrag dem Thema „Employee Experience – für ein positives Kund:innenerlebnis und den Vertriebserfolg im Finanzservicesektor”. Employee Experience (EX) ist laut Leitner nicht nur für die Bindung der Mitarbeiter unerlässlich: „Durch geringere Fluktuationsraten können Kompetenzen gehalten und Wissen besser weitergegeben werden – das erhöht einerseits die Produktivität und Profitabilität von Unternehmen. Andererseits werden durch die längere Mitarbeitendenbindung Kosten im Recruiting und Onbarding sowie Effizienzverluste im Verkauf und in der Kundenbindung reduziert.” Denn EX ist auch der Schlüssel für außerordentliche Kundenerlebnisse und langfristige Kundenbindung, da passionierte und glückliche Vertriebsmitarbeiter auf Kunden überzeugender wirken – was sich im Umkehrschluss auch auf die Gesamtperformance des Unternehmens auswirkt.
Druck auf private Haushalte
Laut Heiko Schmidl, Sales Manager von Intrum Austria, erhöhen die anhaltend hohe Inflation und die Energiekrise massiv den Druck auf private Haushalte mit niedrigen und mittleren Einkommen, gleichzeitig kämpfen Unternehmen mit multiplen Krisen.
Diese Entwicklungen werden auch den Finanzsektor betreffen: Laut dem von Intrum jährlich in Auftrag gegebenen European Payment Report (EPR) befürchten fast 2/3 der Banken und Finanzdienstleister zunehmende Ausfälle von Kreditzahlungen in 2023. „Die multiplen Krisen, deren Auswirkungen die Unternehmen derzeit so stark spüren, erfordern ein pro-aktives Handeln. Zuletzt wurde aber bei vielen der Banken und Finanzdienstleister in den Backoffices Personal abgebaut und wenig Investitionen in Prozesse oder IT getätigt”, so Schmidl.
Was man auslagern sollte
Viele Bereiche des Backoffice wie das Forderungsmanagement gehörten nicht mehr zum Kerngeschäft. Daher sei es erforderlich, zu entscheiden, ob man das Thema externalisiert und mit einem professionellen Dienstleister arbeitet, um eine ausreichende Bearbeitung der steigenden Volumina zu sichern, meinte der Intrum-Mann.