••• Von Gianna Schöneich
WIEN. Laut dem jüngsten „Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report” des IT-Dienstleisters Dimension Data Austria verzeichneten virtuelle Assistenten, wie zum Beispiel Chatbots, heuer das stärkste Wachstum unter den digitalen Kontaktkanälen.
Mehr als drei Viertel der 1.351 befragten Unternehmen in 80 Ländern erwarten im Kundenbeziehungsmanagement einen Zuwachs bei sogenannten Assisted Services.
Mehr als zwei Drittel prognostizieren einen Anstieg bei vollautomatisch abgewickelten Kundenkontakten. „Auch im Online-Dialogmarketing machen solche automatisierten Hilfssysteme definitiv Sinn, da sie den Aufwand für Marketingabteilungen senken und gleichzeitig den Wirkungsgrad von Kampagnen stark erhöhen”, weiß eyepin Österreich-Geschäftsführerin Eva-Maria Niederbrucker, die heuer mit „Lynn” eine neue Marketing Intelligence-Lösung vorgestellt hat.
320 Milliarden E-Mails täglich
Kunden können dem CX-Report zufolge heute im Schnitt aus neun verschiedenen Kanälen wählen, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten; bis 2018 soll die Anzahl auf zehn steigen. Eine besondere Rolle nimmt nach wie vor der E-Mail-Kanal ein.
Laut der aktuellen Prognose der Radicati Group wird die Zahl der weltweiten E-Mail-User bis Ende 2021 auf mehr als 4,1 Mrd. und die Zahl der privat oder geschäftlich verschickten Nachrichten auf rund 320 Mrd. ansteigen – pro Tag. Heute greifen bereits 65% aller User weltweit auf ihre E-Mails über mobile Endgeräte zu.
„Die Menge an Nachrichten und verschiedenen zu bedienenden Zielgruppen sind manuell kaum mehr administrierbar”, sagt Niederbrucker und erklärt: „Smarte Hilfssysteme im Bereich der Marketing Intelligence steuern E-Mail-Kampagnen automatisch aus, indem sie durch das individuelle Verhalten jedes Empfängers lernen und zur richtigen Zeit die passenden Inhalte an die jeweiligen Empfängergruppen schicken.”
Individuelle Segmente
Im E-Mail-Marketing werde immer stärker auf Mustererkennung gesetzt, um möglichst genau zu wissen, wann User online sind und bevorzugt Newsletter lesen oder welche Interessen sie allgemein haben.
„Lynn, beispielsweise, teilt Adressen in individuell definierbare Segmente ein und misst laufend das Aktivitätslevel. Die hohe Aufmerksamkeit der Interessenten und die kundenspezifische Kommunikation mit personalisierten Inhalten verbessern den Erfolg von Kampagnen”, so Niederbrucker.
Ein Blick in die Glaskugel
Die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz sind jedoch noch lange nicht ausgereizt. Vor allem die Fülle an im eCommerce generierten Daten bietet immer detailliertere Einblicke in das Kunden- und Kaufverhalten. „Die Verbindung von Marketing Intelligence mit den Methoden der Predictive Analytics wird Voraussagen über künftige Kundenbedürfnisse ermöglichen.
Vereinfacht gesagt: Wer heute online Windeln bestellt, wird wahrscheinlich in drei Jahren einen Tretroller und in fünf Jahren ein Kinderfahrrad brauchen”, blickt Niederbrucker gespannt in die Zukunft. „Kunden erwarten sich einen optimalen Kundenservice – und die Softwareanbieter arbeiten hart daran, dem perfekten Online-Dialog noch ein Stückchen näher zu kommen.”
Weitere Informationen:
www.eyepin.com