Gastbeitrag ••• Von Astrid Oberzaucher
GRAZ. Ziel eines guten Customer Touchpoint Managements muss sein, an den entscheidenden Berührungspunkten mit dem Kunden ein positives Markenerlebnis zu schaffen. Von Februar bis April 2020 wurden 70 österreichische Unternehmen vom Studiengang Marketing & Sales an der FH Campus02 in Graz auf ihrer Customer Journey abgeklopft. Ergebnis: 57% der österreichischen B2B-Unternehmen sehen Customer Touchpoint Management als sehr bedeutend oder bedeutend an.
Offline stärker als Online?
Im B2B-Sektor wird eine Fülle von Touchpoints verwendet, eine allgemeingültige Journey war aber nicht ableitbar. Es überwiegen in der Nutzung mit 59% nach wie vor die Offline-Touchpoints. Besonders in der Awareness- bzw. Presales-Phase spielen jedoch digitale Touchpoints eine große Rolle; insbesondere auch die Website, die über Produktvideos, Blogs und Webinare Leads generieren soll.
Sodann, in der Informationsphase, geht der Lead auf den Vertrieb über, einige Unternehmen setzen bereits Artificial Intelligence zur Initiierung der Kontaktaufnahme ein.
In der Kaufphase letztlich ist der Vertriebsmitarbeiter gefragt; hier gibt es den Trend zu digitaler Unterstützung in Form von Businessportalen, wo Guidebooks, Tutorials oder Remoteservices angeboten werden.