••• Von Natalie Oberhollenzer
Was hat Normalösterreicher Otto Mustermann zuletzt im Internet gekauft? Ein paar Sneakers, eine Waschmaschine oder ein Flugticket? Und ab welchem Zeitpunkt wurde ihm das Unternehmen, bei dem er fündig geworden ist, digital präsent? Wonach hat er dabei im World Wide Web gesucht?
Mit Schlüsselfragen wie diesen beschäftigt sich Markus Inzinger, Geschäftsführer von Otago Online Consulting. Der Experte für Suchmaschinenoptimierung und Onlinekommunikation weiß, dass für die meisten Kunden die sogenannte Customer Journey schon bei der Suche nach einem bestimmten Produkt im Netz beginnt: „Google, Content und Customer Experience sind maßgeblich für den Unternehmenserfolg verantwortlich und ein wesentlicher Bestandteil jeder integrierten Marketingstrategie.”
Wissen, was der Kunde sucht
Customer Experience, die Summe aller Erlebnisse also, die ein Kunde an verschiedenen Kontaktpunkten mit einer Firma hat, müsse heute optimal quer über alle Kanäle hinweg ablaufen und, mehr noch, ineinandergreifen. Dabei spielt es eine Rolle, wie Menschen diese erleben.
„Eine gute Customer Journey beginnt nicht erst mit einer konkreten Anfrage oder mit dem Kauf eines Produkts. Wenn sich Kunden im Web auf die Suche machen, geht es in der Regel immer darum, ein bestimmtes Bedürfnis zu befriedigen. Und wer diese Bedürfnisse schon kennt und weiß, wie er sie erfüllt, der hat viel gewonnen”, ergänzt Christine Krimmel, Co-Gründerin der CX-Agentur und Expertin für Customer Experience. Das beginne schon bei der Überlegung, was der Kunde suchen könnte. Folgerichtig kommt niemand an einem Internetgigangen vorbei – und zwar an Google. Denn auch hierzulande ist die Suchmaschine aus dem Silicon Valley ein Must in dem Belang. Für 97% der Österreicher ist eine Online-Produkt-Recherche über Google selbstverständlich, wie ein Trendreport der Otago ergab. Dabei klickt die überwiegende Mehrheit maximal die ersten fünf Suchergebnisse an. Daher haben ebendiese fünf ganz vorn liegenden „Trefferunternehmen” eine klaren, gar massiven Wettbewerbsvorteil.
Mobile optimization
Wobei die Suchvorgänge immer weniger oft am Rechner und immer häufiger am Smartphone vonstatten gehen. Denn gesucht wird heute in erster Linie unterwegs. 89% aller Österreicher verwenden dafür ein mobiles Endgerät. Daher ist eine für solch kleinen Bildschirme optimierte, leicht bedienbare Website so essenziell. Die Geduld der Suchenden ist nämlich schnell erschöpft: Bringt die am Smartphone angezeigte Seite nicht die gewünschte Performance, dann wechselt der Nutzer schneller zum nächsten Angebot als dem Anbieter lieb ist. Ebenfalls ein absolutes No-Go sind zu langsame Webseiten. Hier hat unsere schnelllebige Zeit eine neue Dimension erreicht. Denn viele Nutzer springen schon nach einer Ladezeit von vier Sekunden ab. Dauert es noch recht viel länger, ist auch der Rest weg, und übrig bleiben nur mehr einige wenige.
Bitte kein Fachchinesisch!
Auf der Website selbst sollte denn auch zuallererst das zu finden sein, was der Kunde wirklich wissen will – und das in einer klar formulierten Sprache. Wie sieht das Sortiment aus? Wo sind die Filialen, wann sind sie geöffnet und wie komme ich am besten ins Geschäft? Gibt es aktuelle Angebote? – Das wären Punkte, die üblicherweise an einem Handelsbetrieb interessieren.
Nicht gefragt dagegen sind zu viel Info und zu viel Selbstdarstellung. Ist diese dann noch in einem für die Allgemeinheit unverständlichen Fachchinesisch formuliert, dann sollten die Inhalte überarbeitet werden. Ein Händler, der all diese Skills mustergültig draufhat, ist Inzinger zufolge der deutsche Onlinehändler Zalando. An ihm, so der Experte, ließe sich gut abschauen, wie eine optimale Customer Experience aussehen muss.