Lösungen kommen bei Emakina aus einer Hand

••• Von Georg Sander

Wie nicht wenige Erfolgsgeschichten beginnt auch diese bei einem Mittagessen. Mark Kaslatter und Rainer Friedl, die heutigen Managing Directors von Emakina CEE, trafen sich bei genau so einem. „Als ich bei k.section war und er bei den diamond.dogs, sind wir uns immer wieder begegnet”, erzählt Mark Kaslatter beim Interview mit medianet, „bei diesem einen Mittagessen haben wir gemerkt, dass die beiden Unternehmen einen Mehrwert am Markt schaffen können.”

Eins und eins ergab also drei. Die Stärken beider Firmen sollten zusammengeführt werden – bei den diamond.dogs die Agentur-Seite, bei k.section die technologische Seite. Seit Anfang letzten Jahres sind sie nun die Geschäftsführung und arbeiten an dem, worum es beiden geht: Empower your Relations; die Beziehung zwischen Emakinas Kunden und deren Kunden zu verstärken. Weltweit machen das über 1.000 Experten in 13 Ländern in der Emakina-Gruppe und in Österreich Kaslatter und Friedl.

Das Mindset aller zählt

„Es ist nicht nur die strategische Ausrichtung, sondern auch das Mindset aller im Unternehmen”, lautet die Erklärung zum Claim. Wenn für die eigenen Kunden gearbeitet wird, dann, um in erster Linie die Kommunikation und die Beziehung mit deren Kunden auf ein neues Level zu heben; die Stärken beider ehemaliger Firmen kommen dabei zum Tragen. „Um einen Kunden digital zu servicieren, gibt es eine Vielzahl von idealerweise integrierten Instrumenten, etwa eine Website”, führt Rainer Friedl aus, „CRM (Customer Relationship Management), E-Commerce Shops, mobile Apps, Marketing Automation- Systeme, Social Media Monitoring, etc. sind weitere. Der Aufbau und die Verbindung dieser Systeme ist unsere Stärke. Nur in der Verbindung bekommen unsere Kunden eine vollständig holistische Sicht auf deren ­Kunden.”

Auf der Hand liegt: Bei Emakina kommen Agenturleistungen und Technologielösungen aus einem Haus. Das lässt sich anhand der Customer Journey beschreiben. Ein Kunde entwickelt das Bewusstsein, etwas zu brauchen. Er recherchiert, holt Angebote ein, entscheidet sich, kauft, kommt wieder. Entlang dieser Journey hat Emakina die Dienstleistungen und Lösungen entwickelt, die auf innovativster Technologie basiert, wie Rainer Friedl erklärt: „Wir machen nicht nur eine Website oder ein CRM. Die Frage, die wir beantworten wollen, ist: Welchen Mehrwert erreicht der Kunde durch die Verbindung dieser Lösungen? Und was genau sind die effizientesten Instrumente für den spezifischen Endkunden?”

Mehrwert ist mehr wert

Eine in ein CRM-System und in eine automatisierte Marketing-Suite integrierte Website – das ergibt den Mehrwert. E-Commerce, Apps, Digital Marketing, und Social Media runden das Bild ab. Alle Leistungen sind extern orientiert; es gehe dabei nicht um Kosten, sondern um Potenziale. „Bei uns steht immer der Kunde im Mittelpunkt”, so Friedl, „es gibt eine Sicht auf ihn, nicht eine aus dem Web, eine vom POS, eine von Sales. Es darf kein Silodenken geben. Wir erfassen den Kunden ganzheitlich und servicieren ihn.” Die Prozesse müssten integriert sein, das ergibt sich aus dem täglichen Leben. Etwas wird online gekauft, wird dann physisch zurückgegeben. Bisher war das viel zu oft voneinander getrennt. „Ein wichtiger Punkt bei der Partnerwahl ist, dass wir das Rad nicht immer neu erfinden müssen”, führt Kaslatter aus, „das gibt eine wesentlich höhere Investitionssicherheit, mehr Stabilität. Wenn auf Basis etablierter Werkzeuge unterschiedliche Lösungen für unterschiedliche Kunden ausgebaut werden, ist die Routine bei uns als Dienstleister höher. Der Erfolgsfaktor eines Projektes steigt.” Emakina will langfristig mit den Partnern zusammenarbeiten; daraus ergibt sich auch der Konnex zu den Technologie-Marktführern wie Microsoft und Salesforce, aber auch Challenger wie Kentico und „upcoming stars” wie Bynder und inRiver.

Ein kleiner Technologieanbieter könne nicht so schnell auf Innovationswellen reagieren wie ein großer: „Wenn Innovationen umgesetzt werden, sind wir die Ersten, die das auch beim Kunden können; AI und Machine Learning ist ein Beispiel dafür.” Warum sich Unternehmen für Emakina und ein angepasstes Standardprodukt entscheiden, beantwortet Kaslatter mit einem Kundenzitat: „Ihr habt das beste Produkt und haltet garantiert den gewünschten Livegang ein.”
Doch wie genau kommt das Unternehmen zu diesem Punkt? Dazu wird unter anderem „Co-Creation” angewandt. Es wird nicht klassisch gepitcht, entwickelt, präsentiert, adaptiert, abgeschlossen. „Co-Creation ist ein Konzept, das wir in der Gruppe entwickelt und auf Österreich angepasst haben”, führt Friedl aus. „In der Entwicklung arbeiten wir intensiv und eng mit den Kunden zusammen. Das ist ein Prozess von rund sechs Wochen.” Den Anfang macht das Verstehen: Emakina analysiert das Unternehmen, das Businessmodell, will den Kunden und seine Endverbraucher verstehen, wie Letztere ihn wahrnehmen; was sind die tatsächlichen Stärken, was sind die geglaubten? Daraus kristallisiert sich heraus, welcher Mehrwert für den Endkunden geschaffen werden kann. In diesem Prozess wird kritisch hinterfragt und Fantastisches entdeckt, das oft durch Betriebsblindheit versteckt bleibt. Danach folgt der Design-Sprint.

Der Design-Sprint

Es geht darum, das volle Potenzial und alle Ideen des Unternehmens mit einzubeziehen. Das werde aufgenommen, moderiert, weiterentwickelt; Machbarkeitschecks werden durchgeführt, alles von Emakina kritisch hinterfragt. Mit dabei sind alle wichtigen Abteilungen der Unternehmen – vom Marketing, über Sales bis, wo notwendig, POS. Im Zeitrahmen einer Woche entsteht letztlich ein Prototyp, der mit echten Kunden getestet und bereits mit deren Feedback optimiert wurde.

„Am Ende des Design-Sprints weiß jeder Teilnehmer ganz genau, wie wir zu dem Ergebnis gekommen sind, und jede Entscheidung dorthin ist begründet und nachvollziehbar”, ist Friedl von dem Konzept überzeugt. „Es wurde nichts extern ins Unternehmen hineingetragen, wir haben tatsächlich etwas gemeinsam mit dem Unternehmen entwickelt.” Das Feedback der Kunden überzeugt.

Der Prototyp wird in ein vollständiges Design übergeführt, während parallel mit dem Kunden die technische Architektur und Strategie entwickelt wird. All das basiert auf der Erfahrung von mehreren Jahrzehnten im Business: „Wir hören nicht mit der Kreativleistung auf, fragen uns, welche Daten- und Prozessströme es gibt, um die perfekte Umsetzung zu erreichen. Kreation, Design, Usability, dann technische Lösungen aus einer Hand – das schafft Mehrwert”, ergänzt Kaslatter. On top kommen noch Skalierbarkeit, das gegenseitige Vertrauen, der Prototyp. „Das ist der wesentliche Unterschied zur klassischen Pitchsituation, in der man ein Briefing bekommt, drei, vier Touchpoints mit dem Kunden hat und dann präsentiert. Das kann gut gehen oder auch nicht. Unser Ansatz ist flexibel und nicht jedes Projekt braucht sechs Wochen; unsere Methode bleibt ähnlich, abhängig von der Größe des Projekts.”

Angewandt?

Das funktioniert in verschiedensten Branchen. Etwa mit dem Retailer Kastner & Öhler. Das Premium-Modehaus und der Sport-Spezialist Gigasport sind ein traditionelles Familienunternehmen, in den letzten Jahren wurden unterschiedliche Projekte realisiert. Beispielsweise das CRM: Als zentrale und einzige Quelle für alle Kundendaten ist diese Lösung der Dreh- und Angelpunkt für Kundenservice, Analyse und natürlich personalisiertes Marketing: „Wir wissen vieles über den Kunden aufgrund unseres Loyalty-Programms, der PlusCard. Wir kennen Präferenzen, Interessen und Einkaufsverhalten, daraus leiten wir punktgenaues Digitalmarketing ab.” Durch die Kombination aus on- und offline können analytische Werkzeuge so gut angewandt werden, dass auch das Thema Service am POS oder online wesentlich verbessert werden konnte.

In einer ganz anderen Branche arbeitet man mit dem Wiener Tourismusverband zusammen. Man wollte im B2B-Bereich wissen, wie die Journalisten-Journey aussieht, also sich jene verhalten, die über Wien schreiben. Eine Clipping Engine findet heraus, wer das tut, diese Information wird dann verwertet.
Im Handel ist Customer Loyalty ein großes Thema: Für Rewe konnte letztes Jahr in den digitalen Kanälen eine neue Loyalty-Kampagne durchgeführt werden. Für die Brau Union wurde ein ganz Österreich umfassendes Bestellsystem für die heimischen Kunden entwickelt. So könne nicht nur bestellt oder verliehen werden. Mittels Digital Asset Management wird auch das Bildmaterial bei gern durchgeführten Logo-Relaunches aktualisiert.

#Done

Man merkt: Empower your relations wird umgesetzt. Apropos umgesetzt. #Done ist der Claim, der anzeigt, dass etwas zur Zufriedenheit aller Beteiligten erledigt wurde. „Das steckt in unserer DNA – we get things done. Wenn ein Kunde die Reise mit uns beginnt, dann gehen wir den Weg gemeinsam. Es gibt kein ‚Wir können nicht mehr'. Wir machen es und wir machen es erfolgreich. Wir finden gemeinsam die passende Digitalisierungsstrategie für die Unternehmen. Co-Creation-Workshops sind dabei ein guter Start, vor allem die Komponente des Design-Sprints liefert schnelle, greifbare Ergebnisse. Damit die Customer Relations ins Zentrum rücken”, beschreibt Kaslatter abschließend.

Emakina Digital Expert Days
Free Online Talks
23. + 24. Juni 2020
https://emakinacee.com/digitalexpertdays/