WIEN. Österreich ist ein Entwicklungsland? Im Unternehmen braucht es „Freiheit, Begeisterung und Souveränität“? Jeder Mitarbeiter in jeder Abteilung leistet Kundenservice? Viele Thesen, viele Perspektiven – und ein Thema: Customer Experience. Der Druck- & Medienkongress 2018 beschäftigte sich am 25. Mai mit der Frage, wie Unternehmen Kunden gewinnen, glücklich machen und langfristig als Partner halten können. In Pörtschach am Wörthersee traf die Druckbranche auf Experten aus verschiedensten Bereichen, um berufliche Inspiration zu erhalten, zu diskutieren und neue Kontakte zu knüpfen.
Alexandra Zotter, Geschäftsführerin des Verband Druck & Medientechnik, freut sich, dass auch der inzwischen zweite Druck- & Medienkongress ein interessiertes Publikum ins Congress Center Wörthersee locken konnte: „Die Vorträge der geladenen Experten bezogen sich auf existenzielle Fragen des Unternehmers von heute: Wie tickt der moderne Kunde? Wie erreiche ich ihn? Wie mache ich ihn zufrieden? Es freut mich sehr, dass der Kongress mit seinem Programm den Nerv der Zeit getroffen hat und unsere Mitglieder weiter inspirieren konnte, ihre Unternehmen zukunftsfit zu machen.“
Kundenbindung ist für den Zukunftsdenker Dirk Herrmann ein Unwort, das Unternehmen aus ihrem Wortschatz streichen sollten. Kunden wollen nicht gebunden werden, so Herrmann in seiner Keynote. Stattdessen rief er dazu auf, die Kunden zu lieben. Das bedeute, die Welt durch die Brille der Kunden zu sehen und seine Bedürfnisse zu erkennen. In einer digitalen Welt sei der Wettbewerb dabei deutlich größer, so der Tenor aller Vortragenden. Wirtschaftskabarettist Otmar Kastner warnt davor, in eine Angststarre zu verfallen, denn Angst und Jammern sind für ihn die großen Hemmschuhe in einer Kundenbeziehung. Die große Frage sei, wie Unternehmen mit der Angst umgehen und diese vertreiben könnten. Sein Gegenmittel: Freude, Wertschätzung und Verrücktheit. Er selbst schwört auf paradoxe Interventionen, etwa verkehrt beim Kunden vorfahren, eine Perücke aufzusetzen oder einfach eine andere, unerwartete Position einzunehmen.
Christine Krimmel und Peter Pototschnig von der CX-Agentur sprechen lieber von erwartbaren Erlebnissen. Sie haben die Erfahrung gemacht, dass die Erwartungshaltung der Kunden ihr Einkaufserlebnis nachhaltig prägt. Nicht umsonst würden durchgängige Markenwelten wie etwa Nespresso, die von der Werbung über die Kommunikation bis zur Shop‑Ausstattung und den Mitarbeitern eine einheitliche Linie fahren, von Konsumenten belohnt. Denn Kunden kaufen nicht rational, sondern emotional. Das Customer Journey spiele eine große Rolle, egal ob B2B oder B2C. Menschen kauften bei Menschen, also Human to Human, so die Markenstrategen.
Diese Erfahrung hat übrigens auch A1 gemacht. Barbara Baminger, Leiterin Experience Management bei A1, hat beim Telekomanbieter das Kundenerlebnis im Unternehmensalltag verankert. Mit Projekten wie #aktivImInternet oder Smart home hat A1 gezielt einzelne Kundengruppen angesprochen und mit ihnen gemeinsam Produkte entwickelt. Das wichtigste für Baminger war dabei, zuzuhören, ohne zu bewerten und zu verstehen, bevor Lösungen entwickelt werden. So gibt es jetzt eigene Hotlines für Senioren und eigene Installations-Tutorials auf YouTube. Auch die Bedienungsanleitungen wurden umgestellt – mehr Bilder, weniger Text. Einig sind sich alle Vortragende in der Diskussionsrunde: Die Digitalisierung hat die Geschwindigkeit verändert. Die besten Chancen haben jene Unternehmen, in denen das Feuer lodert, um für Kunden etwas zu leisten. Für Alexandra Zotter ist Customer Experience auch ein Auftrag an die Druckbranche: „Print ist ein wichtiger Partner, um eine Markenwelt aufzubauen und zu gestalten.“
Als Hauptsponsor unterstützte wie schon im letzten Jahr wieder Agfa Graphics den Event. Arnold Posch, Verkaufsleiter Österreich & SEE bei Agfa Graphics, erklärte passend in einem kurzen Word Rap auf der Bühne: „Im Zeitalter der rasanten Entwicklungen von Kommunikationslösungen, des technologischen Wandels und der steigenden Anforderungen an jeden Einzelnen von uns sollte der Blick auf das Wesentliche erhalten bleiben. Der Kunde hat ein spezifisches Problem oder eine spezielle Anforderung und braucht eine individuelle Lösung. Wir als Agfa versuchen mit unseren Kunden diese Lösungen gemeinsam zu erarbeiten." (red)
