Der Kundenpfad zur Reisebuchung

Gastkommentar
••• Von Paul Eiselsberg

LINZ. Die Entscheidung, ein Produkt zu kaufen, eine Dienstleistung zu bestellen oder auch konkret eine Reise zu buchen, ist meist multifaktoriell und hochemotional. Zeitlich kann dieser Prozess in drei zentrale Phasen unterteilt werden: die Pre-Sales-, die Sales- und die After-Sales-Phase. Um die Entschei- dung der Kunden bzw. potenziellen Kunden noch besser verstehen zu können und dabei wichtige Erkenntnisse für das eigene Unternehmen ziehen zu können, hat sich im Marketing die Touchpointanalyse, also der vertiefende Blick auf die Kundenkontaktpunkte bzw. die sogenannte Kundenreise, als innovative Methode bereits etabliert.
Wenn es um den Buchungsvorgang einer Privatreise geht, zeigen sich folgende Details im Kundenpfad: Im Durchschnitt werden für eine Reisebuchung rund 3,4 Informationsquellen herangezogen; insgesamt überwiegen dabei die offline-Informationskanäle (etwas weniger genutzt werden virtuelle Kanäle). Als Faustregel gilt: „Wer eine Reise online bucht, bleibt auch bei der Informationsbeschaffung im virtuellen Raum – und umgekehrt.“
Eine Branche im (digitalen) Wandel
Unabhängig von der Informationsbeschaffung zeigt sich nach der Buchung ein sehr einheitliches Bild: Knapp drei von vier Reisenden überprüfen ihre Buchungsentscheidung und verwenden dabei den digitalen Vergleich, also eine Homepage oder ein Online-Buchungstool. Auch diejenigen, die sich offline informieren und offline buchen, greifen zu Computer, Tablet oder Smart­phone. Somit werden auch die Reisebüros in der After-Sales-Phase an den Angeboten im Internet gemessen. Detail am Rande: Im Schnitt nimmt jeder zweite Reisende keine After-Sales-Marketing-Maßnahme wahr.
Damit zeigt sich der Wandel einer Branche: Die Online-Generation greift nicht mehr auf die klassischen Buchungsoptionen und Informationsmöglichkeiten zu, sondern betritt nur noch den digitalen Raum. Umgekehrt gibt es weiterhin wie bisher eine relativ hohe Anzahl an Nutzern des klassischen Buchungsvorgangs, wie beispielsweise dem Reisebüro. Aber auch diese Gruppe ist bereits online-alert, wenn es um den Vergleich mit der schon gebuchten Reise geht.

Die abgedruckten Gastkommentare geben ­ausschließlich die Meinung des Verfassers wieder. Wir behalten uns das Recht auf Kürzung vor.