WIEN. Rund 200 Marketing- und Salesverantwortliche kamen am 8. Oktober 2026 im T-Center zum Customer Relationship Summit des DMVÖ (Dialog Marketing Verband Österreich) zusammen. Der Nachfolger des Marketing Automation Day stellte erstmals unter neuem Namen Customer Relationship Management (CRM) in den Mittelpunkt. Die zentrale Botschaft der Praxisberichte: Automatisierung allein bindet keine Kundinnen und Kunden.
Kundinnen und Kunden erleben ein Unternehmen als Ganzes, die meisten Unternehmen sind aber in Abteilungen mit eigenen Budgets, Kennzahlen und Systemen organisiert. KI mache diese Lücke sichtbarer: Wer sie in getrennte Strukturen einbaue, bekomme nur schnellere Silos.
Erst die Organisation, dann das Tool
Axians ICT Austria startete 2023 ein CRM-Projekt und musste dafür Prozesse, Rollen und Übergaben zwischen Marketing und Vertrieb neu definieren, weil ein CRM auch schlechte Strukturen digitalisiert. Michael Vaclav, Vizepräsident des DMVÖ und Leiter der Expert Group Customer Relationship Management, sagt: „CRM ist kein reines IT-Projekt, sondern das Rückgrat der Customer Experience. Deshalb haben wir beim Customer Relationship Summit bewusst ungeschönte Praxisbeispiele auf die Bühne geholt: Unternehmen sollen sehen, wie aus CRM-Investitionen echter Geschäftserfolg wird.“
Automatisierung liefert den Anlass, Menschen die Bindung
Wie das im Alltag aussieht, zeigte die Online-Druckerei druck.at: Sie verschickt NPS-Umfragen automatisiert über das CRM, seit Juli 2025 ruft aber ein Outbound-Team unzufriedene Kundinnen und Kunden an. Drei von vier Kritikerinnen und Kritikern werden erreicht, nach sechs Monaten haben 60 Prozent von ihnen wieder bestellt, zuvor waren es 30 Prozent. Mondi setzt einen KI-Agenten ein, der Freitexteinträge im CRM liest und den Teams Zusammenfassungen liefert, entscheiden müssen weiterhin die Menschen.
„Agentic AI hat den Kampf um die Kundenbeziehung verschärft. Als Strategie gelebtes CRM ist die Basis für Relevanz und Relevanz sorgt für Sichtbarkeit in agentischen Antworten und somit für Touchpoints mit den Kundinnen und Kunden. Genau deswegen haben wir CRM bei diesem Event in den Fokus gesetzt und der enorme Zuspruch zeigt, dass die Entscheidung richtig war“, fasste Alexandra Vetrovsky-Brychta, Präsidentin des DMVÖ, zusammen.
Der Customer Relationship Summit wird 2027 fortgesetzt. Den Termin und das Programm gibt der DMVÖ auf www.dmvoe.at bekannt. (red)
SEO-Keywords: DMVÖ, Customer Relationship Summit, CRM, Künstliche Intelligenz, Kundenbeziehung
