WIEN. Zum Monatswechsel haben viele Käufer sich selbst und ihr Heim mit vergünstigten Produkten ausgestattet. Nicht wenige Verbraucher nutzten die Rabatttage ebenfalls dazu, den diesjährigen Geschenkeeinkauf einzuläuten. Je näher die Feiertage rücken, desto mehr geraten Geschenkesuchende unter Zeitdruck und erwarten (bzw. hoffen), dass ihre Feiertagseinkäufe reibungslos verlaufen.
Auch wenn Bequemlichkeit, überfüllte Läden und lange Warteschlangen die Weihnachtseinkäufe ins Netz verlagern, müssen sich Onlineshops und stationäre Läden gleichermaßen der Hürden im Klaren sein, denen sich ihre Kundschaft gegenübersieht. Tobias Stelzer, Head of Sales D-A-CH & Benelux von Bazaarvoice, erklärt, worauf sich der Einzelhandel einstellen muss und was sie tun können, um sie zufrieden durch die Weihnachtssaison zu bringen.
1. Bewertungen unterstützen den Beratungsservice
Jeder hat die Erfahrung schon einmal gemacht: Man macht sich auf die Suche nach dem perfekten Geschenk für einen Freund oder ein Familienmitglied, doch in der Fülle an Produkten und Angeboten gerät man schnell ins Schwanken. Schließlich will man den Empfänger nicht enttäuschen, was zu Fragen führt wie: Ist es auch wirklich das richtige Geschenk? Hält es, was Produktbeschreibung und Preis versprechen? Aufgrund des zeitlichen Drucks wollen Verbraucher schnell abschätzen können, ob sich die Kaufentscheidung am Ende auch lohnt. Der Einzelhandel muss sich in der Vorweihnachtszeit auf eine erhöhte Nachfrage nach Beratung einstellen.
Nicht nur während des reinen Online-Shoppings schauen sich Verbraucher andere Kundenmeinungen an, auch Shopper, die den stationären Handel bevorzugen, verschaffen sich auf der Webseite der Anbieter einen ersten Eindruck über das Produktangebot. Kundengenerierte Inhalte, wie Reviews und Bewertungen, können dem Kunden erste Bedenken nehmen und die Kaufentscheidung beeinflussen. Verbraucher vertrauen auf die Meinung von gleichgesinnten Einkäufern. Wenn ein Unternehmen oder eine Marke diese Meinungen allen Interessierten öffentlich zu Verfügung stellt, wirkt sich das positiv auf die Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens aus, was die Wahrscheinlichkeit einer langfristigen Bindung steigert. Laut einer Umfrage von Bazaarvoice zum Thema Markenvertrauen geben immerhin 34 Prozent der befragten deutschen Verbraucher an, dass dieses Vertrauen während Rabattaktionen den meisten Einfluss auf die Kaufentscheidung hat.
2. Sales, Sales, Sales – auch unter Zeitdruck den Überblick behalten
Selbst während der Vorweihnachtszeit setzen on- und offline Händler auf Deals, Sales und andere Rabattaktionen, um Kunden zu überzeugen, ihre Weihnachtseinkäufe bei ihnen zu tätigen. Kaum verwunderlich, dass Verbraucher während der Schnäppchenjagd den Überblick über die besten Angebote verlieren. Ein Viertel der Befragten setzt weiterhin auf das Vertrauen zu einer bestimmten Marke – selbst in der vorweihnachtlichen Zeit der Rabattaktionen. Verbraucher müssen sich vorab Zeit nehmen, um sich stressfrei mit den Produkt- und Preisvergleichen auseinandersetzen zu können. Auch in diesem Fall können Bewertungen dabei helfen, Fehleinkäufe zu vermeiden. Sollte der Händler es zulassen, dass der Kunde Produkte kauft, die nicht als Geschenk geeignet sind oder die er eigentlich nicht braucht, setzt dieser seine Vertrauenswürdigkeit und somit die Loyalität seiner Kundschaft aufs Spiel.
3: Lange Lieferzeiten frustrieren
Für das perfekte Geschenk überschreiten Kunden gerne Grenzen und kaufen die auserwählten Produkte online im Ausland. Kurz vor Weihnachten birgt diese Entscheidung jedoch das Risiko, dass das Präsent nicht rechtzeitig unter dem Weihnachtsbaum liegt. Auch die Lieferung im Inland kann sich in die Länge ziehen, wenn der Bestand zur Neige geht oder die bestellte Menge die gesamte Logistik durcheinanderbringt. Neben der internen Organisation, sollte auf der Webseite für den Kunden ersichtlich sein, wann das Paket spätestens geliefert werden kann. In diesem Fall ermöglicht eine Kommentarfunktion auf der Markenwebseite oder im Onlineshop sogar, dass Kunden den guten Service und eine pünktliche Lieferung loben oder besonders hervorheben.
Fazit
Sowohl für die Mitarbeiter im Einzelhandel als auch die Kunden kann die Feiertagssaison zu einer belastenden Zeit voller Entscheidungs- und Zeitdruck werden. Verbraucher brauchen beratende Unterstützung, um sich für die richtigen Produkte zu entscheiden. Die Unternehmen müssen ihre Kunden am Anfang ihrer weihnachtlichen Customer Journey erreichen, um ihnen diesen stressigen Jahresabschnitt so angenehm wie möglich zu gestalten. Die Nutzung transparenter kundengenerierter Inhalte, denen die Kunden vorab Informationen zu Produkt oder Marke entnehmen, können ihnen Befürchtungen nehmen und sie sogar in einer Kaufentscheidung bekräftigen. Und wenn der Kunde zufrieden in die Feiertage geht, dann beschenkt er den Verkäufer sogar mit einem lobenden Kommentar seinerseits und seiner Loyalität auch über die Jahreswende hinaus.
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