WIEN. Am 20. November 2025 fand das FMVÖ Financial Breakfast unter dem Motto „Die Bankfiliale: Unnötiger Kostenfaktor oder wichtiges Kundenbindungsinstrument“ im Café Landtmann statt. MMag. Robert Sobotka, MBA präsentierte die Ergebnisse des Banken-Filial-Checks 2025, einer umfassenden Studie von Telemark Marketing. Bewertet wurden 70 Wiener Filialen von sieben Banken hinsichtlich Außenauftritt, Filialgestaltung und Servicequalität der Mitarbeitenden. Anschließend diskutierten die Teilnehmenden, unter anderem Florian Hosemann, Regionalleiter der Erste Bank Österreich, über die zukünftige Rolle von Bankfilialen.
Ergebnisse des Filialchecks
Der Außenauftritt der getesteten Filialen wurde insgesamt positiv bewertet. Erreichbarkeit, Sichtbarkeit und Barrierefreiheit funktionierten meist gut. Auch Selbstbedienungszonen und Schalterbereiche hinterließen einen gepflegten Eindruck. Verbesserungspotenzial zeigte sich hingegen bei Sicherheitsgefühl und Diskretion.
Im direkten Kundenkontakt fehlte es teilweise an Basisleistungen: Eine aktive Begrüßung beim Betreten der Filiale fand nur unregelmäßig statt, und Wartezeiten wurden als zu lang wahrgenommen. Sobald es zu Gesprächen kam, fiel die Bewertung von Freundlichkeit, Kompetenz und Verständlichkeit der Mitarbeitenden überwiegend positiv aus.
Die Zukunft der Filiale
Florian Hosemann betonte, dass Filialen kein überflüssiger Kostenfaktor seien, sondern sich in einem Transformationsprozess befinden. Kund:innen würden physische Standorte weiterhin nutzen, allerdings nur, wenn diese echten Mehrwert bieten. Filialen sollen sich stärker zu Kompetenzzentren entwickeln, in denen spezialisierte Beratung und persönliche Interaktion im Vordergrund stehen. Hybride Angebote wie Online-Termine, Video- und Remoteberatung sollen künftig fester Bestandteil des Filialbetriebs werden.
Der Filial-Check 2025 zeige, dass Filialen weiterhin eine wichtige Rolle spielen können, wenn Servicequalität und Kundenerlebnis konsequent priorisiert werden. Die Ergebnisse liefern Banken Ansatzpunkte, um Filialstrategien gezielt weiterzuentwickeln und die Erwartungen der Kund:innen besser zu erfüllen.
Weitere Informationen unter: www.telemark-marketing.com
(red)
