WIEN. Vergangene Woche lud der Dialog Marketing Verband Österreich (DMVÖ) zum Event „Next-Level Customer Experience (CX)“, powered by CNT und SAP, in die Wolke 21. Rund 70 Marketingverantwortliche und Entscheidungsträger diskutierten, wie Unternehmen durch klare Haltung, vernetzte Datenstrukturen und strukturelles Commitment wettbewerbsfähig bleiben können.
Im Mittelpunkt stand die Frage, wie Customer Experience organisatorisch verankert werden kann. Alexandra Vetrovsky-Brychta, Präsidentin des DMVÖ, sagte: „Customer Experience entscheidet heute über Differenzierung und wirtschaftlichen Erfolg. Wer CX nur als Technologieprojekt versteht, wird langfristig nicht bestehen. Es braucht eine klare Haltung, strukturelle Verankerung und den konsequenten Willen, Kundinnen und Kunden wirklich in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen“ CX sei kein reines IT-Thema, sondern betreffe Unternehmenskultur, Verantwortlichkeiten und Prozesse entlang der gesamten Customer Journey.
Frank Ulmerich, Channel Sales Manager bei SAP, verwies auf steigende Kundenerwartungen und die Notwendigkeit integrierter Systeme. Personalisierung müsse über alle Touchpoints hinweg funktionieren – von Marketing über Commerce und Sales bis zum Service. „Nur Organisationen, die Engagement als vernetztes System betrachten, können auch den Wert von KI voll ausschöpfen. Darum haben wir bei SAP auch die Emarsys-Lösung in SAP Engagement Cloud umbenannt. Es unterstreicht die Strategie, Engagement als zentrale Unternehmenskompetenz im gesamten Portfolio zu verankern und die Customer Journey in ein integriertes, skalierbares Modell zu überführen“, so Ulmerich.
Andreas Lechner, Partner bei CNT Management Consulting AG, betonte hingegen die strategische Rolle von Transparenz und rechtssicherem Consent: „Customer Experience entscheidet heute darüber, ob Unternehmen relevant bleiben. Es reicht nicht mehr, einzelne Touchpoints zu optimieren – wir müssen Kundenerlebnisse ganzheitlich denken und konsequent umsetzen.“ Vertrauen und klare Prozesse seien Grundlage für Loyalität und Conversion.
