Gastbeitrag
••• Von Boris von Brevern
Die Liefergeschwindigkeit ist im E-Commerce der wichtige Faktor für Kundenbindung schlechthin, maßgeblich mitentscheidend über den Erfolg von Online-Händlern. Ein genaues Lieferdatum schafft Vertrauen. Es ermöglicht Kunden, ihre Erwartungen zu managen. Transparente Liefertermine fördern die Zufriedenheit und stärken die Kundenloyalität. Eine schnelle Lieferung kann somit den entscheidenden Unterschied im wettbewerbsintensiven Umfeld ausmachen.
Doch wie genau funktioniert das? Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich für die Branche? Ein Unternehmen, das sich intensiv mit diesen Fragen beschäftigt, ist die Boris Consulting GmbH (Buy Online Return In Store) in Hamburg.
Gründer und Geschäftsführer Boris von Brevern betont die Bedeutung einer optimierten Logistik und klarer Kommunikation über Liefertermine für Händler.
Vorreiter Amazon
Amazon hat eine Vorreiterrolle bei der Liefergeschwindigkeit im E-Commerce eingenommen. Durch den Ausbau seiner Logistikzentren konnte Amazon die Lieferzeiten erheblich verkürzen. Teilweise bietet das Unternehmen sogar einen Same-Day-Service an. Die Nähe zu den Kunden ermöglicht es Amazon, selbst bei späten Bestellungen zwischen 18 und 20 Uhr eine Lieferung am nächsten Tag zu gewährleisten. Viele Kunden betrachten eine schnelle Lieferung mittlerweile als Standard.
Für die meisten anderen Händler gibt es indes einige Herausforderungen, zumal: Viele haben nur ein Lager und sind auf externe Versandpartner angewiesen. Abhängig von Lage und Anbindung an den Versandpartner, können diese Händler oft nur einen Bestell-Cut-off bis zum frühen Nachmittag anbieten, um eine Zustellung am nächsten Tag sicherzustellen. Eine zentrale Lage des Lagers und eine unmittelbare Anbindung an Versandpartner wie Hermes oder DHL sind daher wichtig. Doch auch hier stoßen die Händler auf Schwierigkeiten, da die Vergabe von späten Einspeis-Slots begrenzt ist.
Lieferzeit & Retoure
Studien haben gezeigt, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen Lieferzeit und Retourenquote gibt. Je länger die Lieferzeit, desto höher die Retourenquote. Dies hängt mit der kognitiven Dissonanz zusammen.
Viele Käufe sind stark emotional und aus dem Affekt getrieben. Wartet man lange auf den Artikel, besinnt man sich und sagt sich, dass man den Artikel nicht braucht und verweigert die Annahme bzw. retourniert den Artikel. Eine schnelle Lieferung kann die Retourenquote um bis zu neun Prozent senken – was einen erheblichen Einfluss auf die Rentabilität eines Unternehmens haben kann.
Liefererwartungen
Die Erwartungen der Kunden an die Liefergeschwindigkeit variieren je nach Produkt. Während technische Artikel oft sofort oder sehr schnell benötigt werden, sind Kunden bei Fashion-Artikeln in der Regel geduldiger und akzeptieren Lieferzeiten von zwei bis vier Tagen. Unabhängig vom Produkt möchten Kunden jedoch genau wissen, wann ihre Lieferung eintreffen wird.
Eine enge technische Vernetzung zwischen Lagerbestand, Versandpartner und Kundenkommunikation ist daher unerlässlich, um eine präzise Lieferzeitangabe zu ermöglichen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Einige Händler haben innovative Ansätze entwickelt, um die Herausforderungen der Liefergeschwindigkeit zu bewältigen. Ein Beispiel hierfür ist die bewusste Entzerrung der Liefergeschwindigkeit: Kunden haben die Möglichkeit, anzugeben, ob sie bereit sind, ein oder zwei Tage länger auf ihre Bestellung zu warten, um die Auslastung der Logistik zu optimieren. Durch diese aktive Kommunikation mit den Kunden können Händler Kosten sparen und Peaks im Versand glätten.
Der Hype um taggleiche Lieferungen ist in den letzten Jahren übrigens zurückgegangen, da die hohen Kosten nicht auf die Kunden abgewälzt werden konnten. Allerdings ist der Wunsch nach einer versandkostenfreien Lieferung nach wie vor hoch. Bedauerlicherweise nutzen nur wenige Händler ihre Filialen, um Bestellungen an Kunden zu verschicken und verspielen so ihre Omnichannel-Möglichkeiten.
Gamechanger Temu?
Mit dem wachsenden Angebot an internationalen Händlern wie Temu steigt die Bereitschaft der Kunden, auch längere Lieferzeiten in Kauf zu nehmen, solange die Ware günstig ist. Kunden mögen es aber auch nicht, wenn die Ware früher als erwartet ankommt, da sie oft ihre Zustellung planen. Insgesamt ist die Liefergeschwindigkeit ein entscheidender Wettbewerbsfaktor im E-Commerce. Händler müssen bestrebt sein, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Nüchternes Fazit
Die Liefergeschwindigkeit hat sich als entscheidender Wettbewerbsfaktor im E-Commerce etabliert. Amazon gilt als Vorreiter, wobei viele Händler noch mit Herausforderungen wie begrenzten Ressourcen und späten Einspeis-Slots kämpfen. Studien belegen einen klaren Zusammenhang zwischen Lieferzeit und Retourenquote, wobei schnelle Lieferungen die Rentabilität steigern können.
Kunden erwarten transparente und präzise Lieferzeiten, während innovative Ansätze wie die bewusste Entzerrung der Liefergeschwindigkeit neue Möglichkeiten eröffnen. Trotz des Rückgangs des Hypes um taggleiche Lieferungen bleibt die Liefergeschwindigkeit ein entscheidender Erfolgsfaktor, dem Händler mit innovativen Lösungen begegnen müssen.
Infos und Kontakt:
https://borisconsulting.de/
