• Von Oliver Jonke und Georg Sohler
Alexander Merklein und Nikolai Scheurecker sind die beiden Co-Geschäftsführer des jö Bonus Club. Im Interview sprechen sie über Millionen Transaktionen, bevorzugte Leistungen der Mitglieder und das heutzutage immer stärker in den Fokus rückende Thema Datenschutz – und wie ernst dieses beim Unternehmen genommen wird.
medianet: Wie viele Mitglieder hat der jö Bonus Club aktuell und wie intensiv wird das Programm genutzt?
Nikolai Scheurecker: Mit aktuell 4,7 Millionen registrierten Mitgliedern sind wir das größte Kundenbindungsprogramm in Österreich – darauf sind wir sehr stolz. Jährlich gibt es 240 Millionen Transaktionen. Das unterstreicht, wie tief wir im Alltag der Menschen in Österreich verankert sind. Zur Illustration: An einem durchschnittlichen Wochentag – nicht vor Weihnachten oder Ostern – haben wir zwischen 600.000 und 700.000 aktive User.
medianet: Wie hoch ist der Anteil der App-Nutzer?
Alexander Merklein: Von den 4,7 Millionen Mitgliedern sind 3,8 Millionen im Jahresverlauf aktiv, davon nutzt die Hälfte die App. Wir sind in mehr als 80 Prozent der Haushalte vertreten, darum liegt unser Wachstumsfokus weniger darauf, die Mitgliederanzahl zu erhöhen, sondern den digitalen Bereich zu stärken. Wir wollen aber niemanden ausschließen, und jeder, der will, bekommt eine Karte – aber wir wollen einen Anreiz bieten, die App zu nutzen. Angebote wie Gamification, die Einsicht in die Rechnung und die Aktivierung der Gutscheine sind aber nur digital möglich.
medianet: Welche Leistungen bevorzugen die Mitglieder?
Merklein: Unsere Mitglieder haben sehr unterschiedliche Bedürfnisse. Gleichzeitig gibt es vier Basismechaniken: das Sammeln und Einlösen unserer Währung Ös; persönliche Gutscheine, die auf jeden einzelnen zugeschnitten sind; den Rabattsammler und den Einkaufsbonus. Besonders beliebt ist dabei der Rabattsammler, denn je mehr Ös ich gesammelt habe, desto höher fällt der Rabatt aus – bis zu 20 Prozent bei 500 Ös. Bei kleineren Einkäufen eignet sich wiederum der Einkaufsbonus: Dabei entsprechen 100 Ös einem Euro Sofortrabatt. Die Menschen mögen diese Spar- und Aktionsmechaniken. Zudem erleichtert unsere App den Alltag. Wir haben zwei Convenience-Angebote. Das sind die digitale Rechnung und die im Mai eingeführte Vor-Aktivierung der Gutscheine. Beides nutzen bereits mehr als eine halbe Million Kunden.
medianet: Welchen Anteil hat der Lebensmitteleinzelhandel?
Merklein: Der LEH hat als meistfrequentierter Bereich den größten Anteil. Unsere Partner Billa, Billa Plus, Penny, Adeg und Sutterlüty sorgen für ein großes Volumen. Gleichzeitig wächst auch unser Netzwerk in anderen Bereichen. In den letzten Monaten konnten wir etwa die Raiffeisen Bank sowie den Kfz-Zubehörhändler Forstinger als Partner begrüßen. Wir werden im letzten Quartal drei neue Vollpartner verkünden. Um wen es sich handelt, kann ich noch nicht sagen. Nur so viel: Keiner davon ist aus dem LEH. Das heißt: Wir steigern unsere Relevanz auch außerhalb des LEH.
medianet: Welchen konkreten Mehrwert bietet jö neuen Partnern wie Forstinger?
Scheurecker: Wir wenden uns mit aggregierten Informationen an unsere Partner, um ihnen zu zeigen, wie sie die Angebote verbessern können und Kunden besser ansprechen. Partner wie Forstinger erfahren dann, wie sich Standorte entwickeln oder welches Sortiment in welcher Filiale Sinn macht. Mit unseren langjährigen Partnern sind wir schon sehr erfolgreich.
medianet: Mit Raiffeisen hat man einen neuen Partner aus dem Bereich Finance. Wie ist diese Partnerschaft angelaufen?
Merklein: Die Partnerschaft ist für beide Seiten erfolgreich. Wir sind im Dezember in Wien mit der Stadtbank gestartet, seit Juli ist Niederösterreich mit dabei. Seitdem wurden bereits 6,8 Millionen Ös in 420.000 Transaktionen gesammelt. Was besonders positiv hervorgehoben wird, ist, dass ich überall beim Bezahlen mit der Debitkarte Ös sammeln kann. Die zehn Ös ab zehn Euro Wert kann ich bis zu zehn Mal im Monat überall sammeln, unabhängig davon, ob bei einem jö Partner eingekauft wird oder nicht. Worauf wir auch stolz sind, ist, dass wir Datensparsamkeit konsequent durchziehen. Wir erfahren nur und ausschließlich, wer wie viele Ös erhält. Wir betrachten nie das Einkaufsverhalten einer einzelnen Person. Personenbezogene Daten verlassen den jö Bonus Club nicht. An unsere Partner werden ausschließlich übergeordnete Ergebnisse weitergegeben. Das Einkaufsverhalten einzelner Personen wird dabei niemals betrachtet.
medianet: Welche strategische Bedeutung haben Daten im täglichen Geschäft?
Scheurecker: Wenn wir über Daten sprechen, haben diese vor allem den Nutzen, Kundenbedürfnisse zu adressieren und ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten. So werden einerseits Gutscheine an das Einkaufsverhalten angepasst, andererseits werden anhand der Nutzungsdaten unsere Services und die Customer Experience verbessert. Es geht also immer darum, das Angebot zu verbessern.
medianet: Können Sie ein konkretes Beispiel für die Anwendung der Daten nennen?
Scheurecker: Wir wollen Muster erkennen und verstehen; auf dieser Basis legen wir die richtigen Gutscheine zur richtigen Zeit an. Diese Personalisierung erwarten sich unsere Mitglieder auch. Wenn Sie in eine Billa-Filiale an einem Standort mit vielen umliegenden Büros gehen, finden Sie dort tendenziell mehr Convenience-Artikel. Die Insights helfen unseren Partnern, zum Beispiel die richtigen Sortimente wie Ready-to-Eat oder Ready-to-Heat anzubieten.
medianet: Daten sind ein sensibles Thema. Welche Motive geben den Ausschlag, persönliche Angaben mit einem Loyalty-Programm zu teilen?
Scheurecker: Datenschutz ist für unsere Mitglieder ein wichtiges Thema und dementsprechend auch für uns. Die Mitglieder erwarten sich einen konkreten Nutzen, wenn sie ihre Daten teilen. Diese Erwartung wollen wir mit unserem Angebot erfüllen und tun das auch. Wir sind uns der Verantwortung gegenüber unseren Mitgliedern bewusst.
medianet: Wie wird das umgesetzt?
Merklein: Wir prüfen jeden Datenverarbeitungsschritt, sowohl intern als auch extern. Zudem haben wir seit 2020 eine unabhängige Datenschutzexpertengruppe implementiert, die schon seit Jahren jeden Verarbeitungsschritt prüft. Diese ist mit Experten aus Wirtschafts- und Arbeiterkammer sowie Kanzleien besetzt und vereint das geballte Datenschutz-Know-how. Sie bekommen einen Einblick in unser Programm, prüfen es auf Herz und Nieren, um dem Bedürfnis nach Datenschutz gerecht zu werden.
medianet: Die Mitglieder selbst haben Kontrollmöglichkeiten?
Scheurecker: Absolut. Sie können transparent entscheiden, ob sie personalisierte Angebote erhalten möchten oder nicht. Das kann man mit einem Ein- und Ausschalter in der App ganz einfach selbst machen.
medianet: Abschließend: Inwiefern erleichtert oder erschwert KI Ihr Geschäft?
Scheurecker: Weder noch. Für uns ist KI ein Mittel zum Zweck. Wir verwenden etwa im Kundenservice KI, um Abläufe schneller zu formulieren und um unter anderem automatisiert neue jö Ersatzkarten auszustellen. In diesem Bereich wollen wir die Anstrengungen ausweiten. Warum? Weil es einen konkreten Kundennutzen hat.
