••• Von Alexander Haide
Künstliche Intelligenz verändert auch die Mechanismen des Tourismus grundlegend. Es gibt neue Entscheidungslogiken, veränderte Gästeerwartungen und verschobene digitale Rollenbilder. Um hier Orientierung zu bieten, starten Roman Egger, Professor für Smart Tourism Management an der Modul Universität Wien, und die feratel media technologies AG die monatliche Webinar-Reihe „feratelAIplus Kompass“. Ziel ist es, touristische Organisationen in die Lage zu versetzen, KI einzuordnen, zu bewerten und über den Einsatz strategisch zu entscheiden. Das geschieht bewusst ohne Produktdemos oder kurzfristige Tool-Empfehlungen. medianet bat Tourismusexperte Roman Egger und Markus Schröcksnadel, Vorstandsvorsitzender der feratel AG, zum Doppelinterview.
medianet : Welche Motivation steckt hinter dem ‚feratelAIplus Kompass‘?
Markus Schröcksnadel: Unsere Idee war es, mit Professor Egger jemanden gewinnen zu können, der zum Themengeflecht Künstliche Intelligenz im Tourismus schon seit längerer Zeit Praktikern Hinweise, Ideen und Anleitungen gibt, wie damit umzugehen ist. Für uns war es sehr wichtig, dass wir unseren Partnern einen Experten präsentieren können, der über ein breites Spektrum an Wissen in diesem relativ neuen Bereich verfügt.
medianet : Wie funktioniert ein Webinar, das weder konkrete Tools noch Erklärvideos verwendet?
Roman Egger: Das Problem bei Erklärvideos ist, dass sie bereits am nächsten Tag veraltet sind, weil es etwas Neues gibt und Entwicklungen exponentiell verlaufen. Das ergibt also wenig Sinn. Viel wichtiger ist es, den Usern ein Verständnis auf der Metaebene zu vermitteln. Künstliche Intelligenz ist nicht nur ein Tool, sondern eine Art Infrastruktur, ähnlich wie Computer oder das Internet. Es braucht eine neue Geisteshaltung, um mit dieser Technologie umzugehen. Erst im zweiten Schritt muss jeder selbst die eigene Erfahrung machen.
medianet : Wie kann man Betreibern von kleinen Betrieben diese Metaebene näherbringen, denen die Zeit fehlt, sich mit KI zu beschäftigen?
Egger: Genau darum geht es: um Werte und Haltung, denn KI ist eine Infrastruktur und kein Tool. Die Kunst besteht darin, Destinationen und Betriebe an der Hand zu nehmen und an das Thema heranzuführen. Es wäre fatal, lediglich einen Kurs zum Erlernen des Umgangs mit ChatGPT anzubieten. Das Webinar kommt jetzt zum idealen Zeitpunkt, da Unternehmer unter Druck stehen und mit der rasanten Entwicklung von KI nicht mithalten können. Bei uns ist feratel der Technologiepartner und bietet die Technologie möglichst benutzerfreundlich an, um die Effizienz und Effektivität zu erhöhen.
Meine Aufgabe ist es, Awareness zu schaffen. Erst in weiterer Folge verweisen wir Betriebe an Produktschulungen, bei denen sie von feratel am Produkt geschult werden. So wird der Tourismusbetrieb perfekt abgeholt.
medianet : Also wird der AIplus-Kompass zu einem KI-Tool?
Schröcksnadel: Der AIplus-Kompass dient dazu, der Branche diese Metaebene zu vermitteln, damit unsere Partner erkennen, welche Revolution es in den kommenden fünf Jahren geben wird – und wohin die Entwicklung der KI für Anwender wie Tourismusverbände, Hoteliers oder Bergbahnbetreiber führt. Für das erste Webinar haben sich innerhalb weniger Stunden über 500 Personen angemeldet. Einen derartigen Andrang hatten wir noch nie.
medianet : Wo setzt feratel heute schon KI ein?
Schröcksnadel: Wir setzen KI schon intern ein, wie bei der Programmierung. Kunden- und marktseitig haben wir uns auf zwei erste Produkte konzentriert. Sie fragen auf Sprachbasis mit dem LLM im Hintergrund Datenbanken ab, die mittels Schnittstellen angebunden sind. Hier ist das eine oder andere Produkt schon am Markt, wie etwa der Voicebot für Bergbahnen. Skigebiete der mittleren Größe haben oft das Problem, dass in Stoßzeiten wegen Überlastung nicht immer ein professioneller, mehrsprachiger Telefonservice zur Verfügung steht. Die Gäste wollen wissen, ob ein bestimmter Lift geöffnet ist, wie viel Schnee liegt, wie das Wetter wird. Dafür gibt es einen Voicebot, der alles dazu weiß, jede Fremdsprache beherrscht. Er ist immer freundlich, nie gestresst und weiß immer alles über das Skigebiet, da die Datenbanken, wo sich das Wissen befindet, mit dem LLM an den Chatbot angeschlossen sind. Es können alle Fragen, von Schneehöhe bis freie Parkplätze, beantwortet werden. Wenn der Anrufer ein Gespräch mit dem Geschäftsführer möchte, organisiert der Voicebot einen Rückruf.
medianet : Welche Datenbanken werden hier zu Rate gezogen?
Schröcksnadel: Die KI greift tatsächlich nur auf unsere Datenbanken zu. Damit stehen ihr alle Daten, über die etwa eine Bergbahngesellschaft verfügt, in Echtzeit zur Verfügung. Dass der Bot einen Anrufer einmal akustisch nicht versteht oder halluziniert, kann nie ausgeschlossen werden, aber die Erfolgsquote ist sehr, sehr hoch.
medianet : Annahme: Ich besitze ein kleines Hotel oder einen Familiengasthof. Wie kann ich konkret eine KI einsetzen, ohne dass ich einen Computerspezialisten einstellen muss, den ich mir nicht leisten kann?
Egger: Die Use Cases, bei denen die Effizienz gesteigert wird, sind natürlich von Betrieb zu Betrieb verschieden und reichen von der Recherche über das Verfassen eines Newsletters bis zur Erstellung von Social-Media-Beiträgen oder der Bildgenerierung – wobei keine täuschenden Darstellungen erlaubt sind, etwa was das Aussehen eines Betriebs betrifft.
Auch ein kleiner Betrieb kann einen Chatbot einsetzen, der Anfragen beantwortet und Informationen weitergibt. Die Einsatzpotenziale sind unendlich, und KI wird künftig überall integriert sein, auch wenn nicht explizit KI draufsteht. Wichtig ist, dass die Effizienzvorteile auch für Kleinbetriebe aufgezeigt werden.
medianet : Kleinbetriebe werden aber eher auf Chatbots wie ChatGPT zurückgreifen?
Egger: Natürlich, denn die Verfügbarkeit von generativen KI-Tools steigt rasant an, insbesondere durch das Googleverse, denn jedes Google-Tool beinhaltet heute schon KI. Die Einstiegshürden sind mittlerweile dramatisch gesunken.
Schröcksnadel: Nutzt eine Destination, also der Tourismusverband, das feratel-Destinationsmanagementsystem ‚Deskline‘, sind die Leistungsträger wie Vermieter und Beherbergungsbetriebe direkt daran angebunden. Sie arbeiten mit dem feratel-‚WebClient‘, dem zentralen Online-Tool zur Verwaltung von Unterkünften, Preisen und Verfügbarkeiten. Im WebClient stehen ihnen darüber hinaus KI-gestützte Funktionen zur Verfügung, etwa zur automatischen Erstellung von ALT-Texten für barrierefreie und suchmaschinenfreundliche Inhalte, zur Übersetzung in alle aktivierten Sprachen sowie zur automatisierten Beschreibung ihres Hauses. So profitieren auch die Betriebe unmittelbar von den KI-Innovationen innerhalb des Deskline-Systems.
Einer der Gründe für unsere Webinare ist, dass wir den Einsatz von KI nicht auf die Verwaltung oder Textbeantwortung reduzieren wollen. Mit unserer Firmengruppe bewirtschaften wir auch einige Apartmenthäuser und ich habe mich tatsächlich heute mit KI-gestützten Wisch- und Saugrobotern beschäftigt. Das ist für jeden Betrieb interessant, denn KI wird jeden Bereich verändern.
Egger: Die Bildbeschreibung ist ein gutes Beispiel, wie kleine Betriebe KI nutzen können, denn es gibt in der EU den Accessibility Act. Jeder Inhalt auf einer Website muss barrierefrei zugänglich sein. Dazu zählt auch die akustische Bildbeschreibung. Anstatt für jedes einzelne Foto manuell einen Text und Übersetzungen in mehreren Sprachen zu erstellen, kann das die KI automatisiert erledigen.
medianet : Machen andererseits KI-Tools, die der Gast nutzt, etwa das Dynamic Pricing von Liftkarten obsolet? Die KI findet angeblich ja den besten Preis …
Schröcksnadel: Es wird sich alles massiv verändern. Wir gehen davon aus, dass persönliche, intelligente Assistenten die Arbeit erledigen, vom Suchen bis zum Buchen. Aber auch die Dynamic Pricing-Systeme im Hintergrund werden sich verändern.
Mehr zum Thema Tourismus und KI lesen Sie ab Seite 78 dieser Ausgabe.
