HAMBURG. Je einfacher die Retournierung von Produkten aus Online-Shops ist, desto lieber greift der Konsumenten zu. Auf entsprechend fruchtbaren Boden fallen denn auch die Werbeversprechen der eCommerce-Unternehmen wie „Bedingungslose Rückgabe innerhalb von 30 Tagen”, „Geld-Zurück-Garantie innerhalb von 60 Tagen” oder„100% Rückerstattung, wenn Sie nicht 100% zufrieden sind”.
Steigende Kosten
Mit den steigenden Verkaufszahlen fallen immer mehr Retouren an. In den USA etwa beträgt der Gesamtwert der pro Jahr retournierten Heimelektronik 15 bis 18 Mrd. USD (rd. 13,3 bis 16 Mrd. Euro). Das bedeutet, dass zwischen 11 und 20% der gekauften Waren wieder zurückgeschickt werden.
Dabei betreffen nur rund 5% der Retouren Garantiefälle, der überwiegende Teil der Produkte (zwischen 60 und 80%) weist keine technischen Mängel auf. Diese können aber nicht einfach wieder für den erneuten Verkauf neu verpackt ins Lager gestellt werden, sondern müssen – da sie oft persönliche Daten des ursprünglichen Kunden enthalten – wiederaufgearbeitet werden.
Die Situation ähnelt jener des Zauberlehrlings, der die Geister, die er rief, nun wieder loswerden möchte.
„Die Hersteller benötigen dringend ein Modell, um der Flut der Reklamationen Herr zu werden und dabei nicht draufzuzahlen”, so Çerag Pinçe, Assistent an der Kühne + Nagel-Universität Hamburg.
Er hat drei Varianten untersucht: Abschreiben der Produkte bzw. Recyceln, Aufarbeiten und preiswert weiterverkaufen oder Aufarbeiten und damit Garantieansprüche erfüllen.
Pinçes Untersuchungen belegen, dass es für die Originalhersteller in der Mehrzahl der Fälle besser ist, aufgearbeitete Geräte für die Erfüllung von Garantieansprüchen zu nutzen. Der Grund dafür ist, dass wiederaufgearbeitete und zum Verkauf angebotene elektronische Erzeugnisse wieder Retouren und Kosten nach sich ziehen.
Deutlich sinnvoller ist es daher, die aufgearbeiteten Geräte auf Lager zu legen, um künftige Garantieleistungen damit abzugelten.
„Die gegenwärtige Praxis zeigt genau das Gegenteil. Die meisten Hersteller bringen ihre wiederaufgearbeiteten Produkte viel zu früh wieder auf den Markt.”
Branche unter Druck
Die wachsende Zahl von Retouren macht aber nicht nur den Herstellern von Unterhaltungselektronik Sorgen, sondern ist ein generelles Problem des Online-Handels.
So nannten bei einer Bearing Point-Umfrage bei 30 führenden Multichannel- sowie Online-Händlern aus den unterschiedlichsten Branchen immerhin 42%, dass die Reduzierung der Retourenquote zu den vorrangigsten Zielen zählt.
