WALS. „Für den Erfolg jedes Unternehmens spielt Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle”, erklärt Erich Stadler, Initiator der „Serviceinitiative Leitbetrieb” und Inhaber der Akzepta Holding, die zu Österreichs führenden Inkassounternehmen zählt. „Je zufriedener Kunden sind, umso höher ist ihre Loyalität und Treue zu einem Unternehmen und dessen Produkten.” Dieser Gedanke sei schon bei der Gründung von Akzepta im Vordergrund gestanden. Denn, so Stadler: „Jeder Kundenkontakt ist ein Augenblick der Wahrheit, in dem der Kunde vergleicht, ob seine Erwartungen erfüllt oder vielleicht sogar übertroffen werden.”
Mit Begeisterung punkten
Aus dieser Überzeugung heraus habe die Akzepta Group schon vor einiger Zeit die Serviceinitiative Leitbetrieb ins Leben gerufen – und zeigt selbst vor, wie man mit Kundenbegeisterung punktet. Mit dieser Philosophie ist Akzepta seit 1988 erfolgreich im Forderungsmanagement tätig. Das Unternehmen mit Stammsitz in Wals bei Salzburg und weiteren Standorten in Österreich und Deutschland bearbeitet derzeit mehr als 50.000 Geschäftsfälle pro Jahr. Und: Mehr als 95% aller Kunden empfehlen Akzepta weiter. Das Inkassosystem ist das Resultat jahrelanger Zusammenarbeit mit Firmen und Konzernen in ganz Mitteleuropa.
„Neue Möglichkeiten zur Verbesserung des Cashflows der Kunden werden permanent getestet und bei Erfolg universell zum Einsatz gebracht”, beschreibt Stadler das Leistungsportfolio. „Betreibungen in Deutschland werden ebenso wie im Inland kostenneutral im Sinne des exportierenden Unternehmens durchgeführt – bei allen anderen Auslandsforderungen werden geringfügige Kostenpauschalen verrechnet.”
Informationsportale
Stadler: „Unsere Empfehlungsquote beweist auch die Kraft unserer Servicequalität. Nachhaltiger Service bringt den Kunden auch echte Wertschöpfung.” Das Berichtswesen wird laufend auf individuelle Kundenanforderungen erweitert. Im Kennzahlen-Branchen-Vergleich werden daher auch die Geschäftsfälle im Forderungsmanagement analysiert – und zusätzlich wird im Branchenvergleich deren Wertigkeit festgestellt. Ergänzend dazu gibt es auch Informationsportale – wie etwa zum Thema Basel II–III („Basel II–III fit”; http://www.basel2fit.com/).
Erfahrungen weitergeben
Diese Kompetenz im Kundenservice stellt Akzepta mit der – nicht auf Gewinn ausgerichteten – Serviceinitiative Leitbetrieb auch anderen Unternehmen zur Verfügung: „Der eigene Erfolg verpflichtet auch, diese Erfahrung weiterzugeben”, sagt der Akzepta-Chef. „Ich betrachte es als große Herausforderung im Dienste der gesamten Wirtschaft, die große Erfahrung und Kompetenz von Akzepta im Servicebereich auch anderen verfügbar zu machen. Von einer hohen Servicequalität profitiert die gesamte Wirtschaft und damit die Allgemeinheit.”
Werteortientiertes Wirtschaften
Der aktuelle „ServiceLetter” – das periodische Info-Medium der Serviceinitiative – rückt auch einen weiteren Aspekt des Service-Themas in den Fokus: Kundenorientierung ist ein klar werteorientiertes Unternehmensziel und damit Ausdruck einer Unternehmenskultur, mit der sich Betriebe als buchstäblich „hoch-wertige” Geschäftspartner erweisen. Damit sei die Servicemarke Leitbetrieb auch ein Gradmesser für die Wertigkeit eines Unternehmens „und ein echtes Alleinstellungsmerkmal”.
Mit der Gründung der Serviceinitiative „Leitbetrieb Österreich/Deutschland” entstand eine Marke für Servicewertigkeit. Mit diesem Projekt wird die Servicequalität von Unternehmen nicht nur als entscheidender Erfolgsfaktor in den Blickpunkt gerückt; sie macht das Bekenntnis von Unternehmen zu besonderem Kundenservice auch nach außen sichtbar und ist damit ein aussagekräftiges Unterscheidungsmerkmal gerade heute, in einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden.
www.leitbetrieb.com
www.akzepta.com
