Roman Chromik denkt digitales Business neu

••• Von Paul Christian Jezek

Es geht um noch mehr als um optimale IT-Lösungen für eCommerce und Kundenbindungen, sekundenschnellen Datenaustausch und mobile Mehrwertdienste. „Wir bringen Unternehmen in die digitale Welt”, fasst Geschäftsführer Roman Chromik im medianet-Exklusiv­interview die Leistungen von Cards & Systems im diesbezüglich wahrscheinlich kürzestmöglichen Satz zusammen.

C&S Reloaded

Das Unternehmen in Wien-Erdberg ist seit inzwischen mehr als zwei Jahrzehnten erfolgreich im Geschäft und betreut Kunden wie dm, Douglas, Hornbach, Vamed Vitality World und das Café Landtmann.

Soeben hat sich Cards & Systems in Teilbereichen des Geschäftsmodells völlig neu erfunden, Services ergänzt oder bestehende Stärken wie Loyalty und eCommerce neu definiert. Zeitgleich wurden Organisationsabläufe und IT-Architektur neu aufgesetzt sowie das Corporate Design ähnlich radikal erneuert wie heute der Markt nach neuen Geschäftsmodellen verlangt.

Ganz neue Ansätze

Loyalty – also Kundenbindung – ist auch 2017 und darüber ­hinaus sinnvoll und wichtig, aber inhaltlich geht es in Zukunft um mehr als Bonuspunkte zu sammeln. Nicht nur die digitalen Zugänge (über Smartphone & Co), sondern auch die Inhalte tendieren weg vom reinen Belohnungssystem hin zu Kundeninteraktions- und Serviceprogrammen – und das am besten in sehr individueller Art auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten.

Für einen potenziellen Kunden hat Cards & Systems kürzlich nicht weniger als 16 verschiedene Features präsentiert – zehn davon werden auch tatsächlich umgesetzt. „Nehmen Sie ein Einkaufszentrum”, skizziert Chromik ein Beispiel. „Mit einer vorbildlichen App bekommt der Kunde natürlich Infos über die aktuelle Verkehrssituation. Dazu wird er über Parkplätze informiert – und gegebenenfalls wird ein solcher für ihn auch reserviert, der sich in möglichst geringer Entfernung zum gewünschten Shop befindet.” Und das ist noch nicht alles: „Wenn eine Top-Marke gerade in diesem EKZ nicht präsent sein sollte, kann man virtuelle Pop-up-Stores realisieren – oder bei der Fashion Week in New York live dabei sein.”

Recht auf Personalisierung

Cards & Systems analysiert somit anhand von Daten die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden des jeweiligen Unternehmens, wodurch individualisierte und damit kundenspezifisch relevante Angebote generiert werden können. „Kundenbindung der Zukunft konzentriert sich auf personalisierte Angebote und Services, die dem Kunden genau zur richtigen Zeit zur Verfügung gestellt werden”, vertritt Chromik das „Recht” des Kunden des Jahres 2017 auf hoch individuelle Offerte und ­relevante Informationen.

Um in Echtzeit – „bei Cards & Systems reden wir dabei von Millisekunden”, so Chromik – auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können, seien automatisierte Lösungen die Basis des Erfolgs. Darüber hinaus müssten Unternehmen in der Lage sein, eine Vielzahl an Kanälen zu bespielen. „Manche Konsumenten lesen Newsletter gern, andere löschen diese sofort, würden den Inhalt aber via WhatsApp, Snapchat oder in einem Video sehr wohl ­konsumieren. Genau dafür muss man technisch gerüstet sein und die Bereitschaft haben, dem Kunden auch wirklich ‚zuzuhören'”, erklärt Roman Chromik sein „Digital Listening”.

Eine Frage der Technik

Cards & Systems hat das hauseigen betriebene Rechenzentrum kürzlich verdoppelt und arbeitet nun mit modernster ­Hadoop-Technologie als Basis für Business Intelligence-Lösungen. „Dieser Wettbewerbsvorteil ist nach wie vor wesentlich”, verrät Chromik. Gegen die Cloud gäbe es grundsätzlich nichts einzuwenden, aber Datenspeicherung und Sicherheitskonzepte durch eine eigene Serverlandschaft im Haus sind zusätzliche Verkaufsargumente, die nichts an Aktualität eingebüßt haben.

Trotz aller Sicherheitsvorkehrungen könne eine Cyberattacke nie ganz ausgeschlossen werden. „Das ist uns bewusst und gilt auch für unser Rechenzentrum.” Man habe sogar eigene „Hacker” beauftragt, Cards & Systems zu „knacken”. Derzeit ist der Sicherheits­level im Rahmen des Denkbaren und Möglichen so hoch, dass er kaum noch verbessert werden könne.

Antworten von Menschen

Alles Technik, alles super? Definitiv nicht, verneint Chromik. „Intelligente Kombinationen modernster Soft- und Hardware können sicher Dinge, die menschliche Fähigkeiten weit übersteigen – jedoch nur in speziell definierten Aufgabenstellungen bzw. Themenbereichen.”

Um das volle Potenzial der Technik auszuschöpfen, bleibt der Faktor Mensch weiter ­essenziell und unverzichtbar. „Die Resultate unserer Maschinen sind Vorschläge und müssen interpretiert werden. Die wahre Erkenntnis und die Ableitung des eigentlichen Mehrwerts von Analysen kann nur durch Menschen gewonnen werden.” Ein klar nachvollziehbares und durchaus auch beruhigendes Fazit, denn sonst würden ja ausschließlich solche Firmen erfolgreich sein, die am meisten Geld in ihre Server investieren können. „Das ist aber nachweislich nicht so”, weiß Chromik. „Ganz im Gegenteil: Kleine, wendige und vor allem kreative Unternehmen haben gerade in Zeiten des digitalen Umbruchs extrem gute Chancen.”  Die Furcht vor einem massiven Verlust von qualifizierten Arbeitsplätzen ist daher übertrieben, auch hier „ganz im Gegenteil”: „Die Jobs und Skills, die wir heute brauchen und suchen, hat es vor Kurzem noch gar nicht gegeben. Der Bedarf an Fachkräften ist enorm. Die Mitarbeiter, die man in Zukunft braucht, müssen allerdings exzellent und auf höchstem Niveau ausgebildet sein. Da hinkt der Bildungsbereich weitgehend hinterher.”

KMU im Visier

Der österreichische Mittelstand ist für Chromik ein wichtiges Kundenpotenzial; Cards & Systems offeriert überschaubare Projekte je nach Kundenwunsch. „Viele Firmen sind überrascht, dass Lösungen deutlich weniger kosten können, als sie befürchtet hatten.” Cards & Systems setzt nicht auf fertige „Technik-Standards”, sondern entwickelt exklusive Anwendungen. „Damit wir die Umsetzungszeit so kurz wie möglich halten, ist unsere Arbeitsweise ausschließlich ‚agile'. Das heißt im permanenten Austausch mit dem Kunden kleine Entwicklungsschritte zu machen und auch den Endkunden in die Umsetzungsarbeit einzubeziehen.”

Cards & Systems zählt zu den wenigen Playern am Markt, die mit Hadoop-Technologie arbeiten. „Damit können wir enorme Datenmengen aus verschiedensten internen und externen Quellen in einem System speichern, verknüpfen, analysieren und Aktivitäten daraus ableiten.” Und: Im Gegensatz zum klassischen Customer-Relationship-Management (CRM) passiert das alles in Echtzeit. Und natürlich über alle Kontakt- und Servicekanäle … Chromik: „Ich verwende mittlerweile dafür den Begriff ‚No-Channel' lieber als Multi- oder Omnichannel, weil dies am deutlichsten die Erkenntnis ausdrückt, dass moderne Kunden sich die Frage gar nicht mehr stellen, auf welchem Kanal sie die Services eines Unternehmens nutzen.” Eine Vorgabe hat sich der Geschäftsführer für sein Unternehmen selbst gestellt: „Wir müssen alles, was wir anbieten, in längstens sechs Monaten umsetzen können.” Das sei für die Mitarbeiter das eine oder andere Mal durchaus unbequem, „das gebe ich schon zu”. Aber: „Wir alle müssen eben in Zeiten wie diesen auch einmal die Komfortzone verlassen …”

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