WIEN. Das Marktforschungsinstitut Telemark Marketing untersuchte die Servicequalität der größten österreichischen Finanzinstitute. Dazu wurden zwischen Juni und November 2024 gesamt 768 Tests mittels Mystery Calls und Mystery Mails durchgeführt. Getestet wurden die Contact Center von sechs österreichischen Banken (Bank Austria, Bawag, Erste Bank, RLB NÖ-W, RLB OÖ, Volksbank Wien) und sechs österreichischen Versicherungen (Allianz, Donau, Generali, Wiener Städtische, Uniqa und Zurich).
Versicherer schlagen Banken
Insgesamt werden 36% der Anrufe von den Banken innerhalb einer Nettowartezeit von 45 Sekunden angenommen. Bekommt man aber nicht innerhalb dieser kurzen Zeit einen Ansprechpartner ans Ohr, so sollte man sich auf eine lange Wartezeit einstellen: 19% mussten über drei Minuten warten, während 12% nach fünf Minuten der Tester noch immer keinen Ansprechpartner hatten.
Die Servicecenter der Versicherungen lassen die Anrufer nicht so lange warten: 47% der Anrufe werden innerhalb von 45 Sekunden entgegengenommen. Nur sieben Prozent der Tester mussten nach fünf Minuten auflegen. Die Bewertungen der Gespräche sind dann ähnlich gut wie die der Banken. (rk)
