WIEN Der stationäre Handel steht unter Veränderungsdruck. Laut einer von der WKO präsentierten Studie von Standort + Markt ging die Zahl der Einzelhandelsstandorte um 3,1 Prozent zurück, die tatsächlich genutzte Verkaufsfläche um 3,5 Prozent. Als Treiber nennt die Studie unter anderem das Onlinewachstum, gestiegene Kosten und das schwache Konsumklima. Gleichzeitig gewinnen Dienstleistungen, Beratung und Erlebnis an Bedeutung.
Für den Telekomhandel stellt sich damit die Frage, welchen Grund Kundinnen und Kunden künftig noch haben, einen Shop zu besuchen. Thomas Dötzl, Head of Third Party Retail bei Drei Österreich, sieht die Antwort vor allem in komplexeren Produkten und Dienstleistungen. „Für einen einfachen Tarifwechsel vermutlich nicht, und das ist in Ordnung. Aber sobald es komplexer wird, etwa beim vernetzten zuhause, beim Energiesparen, beim Schutz der Kinder im Netz oder beim neuen Smartphone, von dem man mehr haben will, wollen Menschen mit jemandem reden. Der Shop wird zu dem Ort, an dem mein digitales Leben zusammengeführt wird.“
Drei bezeichnet diesen Wandel als Entwicklung vom Point of Sale zum Point of Trust. „Er muss es werden. Aus dem Point of Sale wird ein Point of Trust. Wer nur Ware übergibt, wird nicht bestehen. Der Wert liegt im Einrichten, Erklären und Lösen, und dafür braucht es Menschen, denen Kundinnen und Kunden vertrauen.“
Ausbildung als zentrale Aufgabe
Drei setzt dabei auf den 2021 gemeinsam mit Lefor Oberbauer und page84 entwickelten Drei Sales Champion. Die gamifizierte Online-Plattform soll Verkäuferinnen und Verkäufer laufend schulen. Kurze Einheiten, Quiz, Videos, Podcasts und Challenges sollen die Inhalte in den Arbeitsalltag integrieren. Über 900 Verkäuferinnen und Verkäufer nehmen laut Drei teil, die erfolgreichsten rund 100 qualifizieren sich über ein Punktesystem für das jährliche Drei Sales Champion Camp.
Dötzl beschreibt das veränderte Berufsbild so: „Heute muss er wissen, was der Kunde oder die Kundin damit machen kann. Das ist ein neues Berufsbild: weniger Verkäufer, mehr Coach.“ Laut Drei verkaufen teilnehmende Standorte um 12 bis 14 Prozent besser und erzielen rund 30 Prozent höhere Erträge.
Camp als Labor für den Shop der Zukunft
Beim diesjährigen Camp am 17. Oktober in Graz sollen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer nicht nur geschult werden, sondern selbst Konzepte für den Shop der Zukunft entwickeln. Im Mittelpunkt stehen Service, Erlebnis und Vertrauen, aber auch die Frage, wie Beratung messbar und fair vergütet werden kann.
Auch künstliche Intelligenz soll dabei eingesetzt werden. „Sie produziert live mit. Die Ideen der Teams landen nicht auf dem Flipchart, sondern werden noch am selben Tag zu Videos, die am Abend direkt in unsere Award-Show einfließen.“ Dötzl sieht darin ein Beispiel für die Verbindung von persönlichem Erlebnis und digitaler Technologie.
Eine vollständige Ablösung der Verkäuferinnen und Verkäufer durch KI erwartet er nicht. „Sie wird ihm Routine abnehmen. Aber bei sensiblen Themen wie Datenschutz, Kinder im Netz oder Absicherung wollen Menschen jemanden, dem sie vertrauen. Vertrauen ist das wichtigste Kapital des Shops, und das ist menschlich.“
Auch Günter Lischka, CCO von Drei, verweist auf die Bedeutung der Fachhandelspartner. „Unsere Partner im Fachhandel sind für viele Kundinnen und Kunden das Gesicht von Drei. Dort wird Vertrauen aufgebaut, durch persönliche Beratung, durch Verlässlichkeit und durch Menschen, die man kennt.“ Die beim Camp entwickelten Ideen sollen anschließend in die Planung von Drei einfließen. (red)
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