•• Von Sascha Harold
LINZ. In der Theorie klingt es eigentlich simpel: Unternehmen beschäftigen Experten, um komplexe Kundenanliegen zu lösen und Umsätze zu sichern. Doch die Realität in Österreichs Service-Landschaft gleicht oft einem Hürdenlauf, bei dem viele Interessenten vorzeitig aufgeben. Erwin Oppermann, Geschäftsführer der auf Mystery Shopping spezialisierten Agentur Whitebox by Shop Marketing, zeichnet ein besorgniserregendes Bild der aktuellen Erreichbarkeit und Servicequalität: „Wir durften im letzten Jahr für mehrere Auftraggeber beleuchten, wie die Kommunikation mit den Kunden abläuft und die Ergebnisse waren besorgniserregend.“
Wo gehts in die Fachabteilung?
Die Erkenntnisse aus jüngsten Projekten zeigen, dass der Weg zum Experten für Kunden zunehmend „steinig und schwer“ wird. Einige Highlights aus der Whitebox-Forschung: Im Rahmen eines Mystery Calling Projekts schafften es bei über 1.000 Anrufen nur knapp 75% die jeweilige Fachabteilung zu erreichen.
Ungenügendes Service
Noch drastischer sind die Zahlen bei einem untersuchten österreichischen Call Center, das einen Servicierungsgrad von nur 69% erreicht. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass fast jeder dritte Anrufer überhaupt keine physische Person erreicht. Erschwerend kommt hinzu, dass Agenten oft explizit dazu angehalten werden, Fachabteilungen nur im Ausnahmefall hinzuzuziehen – eine Praxis, die zwar Kosten sparen mag, aber die Lösungsqualität massiv mindert.
Auch der digitale Kanal bietet wenig Trost. Beim Mystery Emailing blieben 15% der Anfragen innerhalb von 48 Stunden unbeantwortet. Bei den erfolgten Rückmeldungen mangelte es zudem häufig an Professionalität: Jede fünfte Antwort war weder individuell noch höflich formuliert.
Whitebox by Shop Marketing helfe mit seinen Angeboten, den Servicegrad, die Kundenorientierung und die Verkaufsqualität der Teams zu messen, so Oppermann. Darüber hinaus werden Präsentationsworkshops, Individualcoachings und Verkaufstrainings angeboten, um entdeckte Problemfelder zu adressieren.
