Gastbeitrag ••• Von Tjeerd Brenninkmeijer
Content Marketing ist schon lange nicht mehr nur eine kurzfristige Rettungsaktion, sondern das Herzstück der digitalen Transformation. Damit steht und fällt der Erfolg eines Unternehmens, wenn es zukünftig konkurrenzfähig sein möchte. Aspekte wie eine begeisternde Customer Experience (CX), eine durchgängige Customer Journey und hochwertiger Content sind nicht zu unterschätzen. Um ihre größten Ziele erreichen zu können – den Umsatz zu steigern und die Customer Experience zu verbessern –, müssen Unternehmen eine zielgerichtete Content-Strategie erarbeiten und hervorragenden Content publizieren. Nur so gelingt es, am Puls der Zeit zu bleiben und das Herz der Kunden höherschlagen zu lassen.
„Content ist King” – dieses Credo stimmt nach wie vor. Daher ist es umso wichtiger, Inhalte bedarfsgerecht aufzubereiten und zu personalisieren. Wenn ein Kunde bei seiner Recherche genau auf den Content stößt, den er sucht, dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass er länger auf einer Webseite verweilt und sich dort genauer umsieht. Letztlich hat er dadurch eine bessere Customer Experience.
Um das zu bewerkstelligen, sollten Unternehmen eine entsprechende Software implementieren und integrieren – die Voraussetzung, um eine Fragmentierung der Customer Experience zu verhindern.
Für viele Kunden ist es inzwischen völlig normal, auf dem Smartphone zu surfen und/oder auf dem Mobilgerät Produkte in den Warenkorb zu legen, um den Kauf später auf der Shop-Website am Tablet oder Desktop-PC bequem abzuschließen.
Im Verlauf ihrer Kundenreise verwenden sie verschiedene Kanäle und Endgeräte. Ein derartiger Cross-Channel-Commerce kann nicht gelingen, wenn Unternehmen Tools einsetzen, die nicht miteinander verknüpft sind.
Abhilfe schafft ein offenes, selbstlernendes und flexibles System, das für eine durchgängige Customer Journey sorgt. Wichtig ist auch, Content zu zentralisieren, um ihn mit weiteren Daten über alle Systeme und Touchpoints hinweg durchgängig teilen zu können.
Stellen Unternehmen das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt der digitalen Transformation, ist die Wahl der dafür geeigneten Plattform die wichtigste Entscheidung, die ein Unternehmen im Zuge dessen treffen muss. Die perfekte Plattform stellt den Content nicht nur zentral bereit, sondern misst die Qualität des digitalen Erlebnisses – und ermöglicht damit seine zielführende Optimierung.
Kanalübergreifend
Wenn Content spannend gestaltet ist, eignet er sich perfekt, um über unterschiedliche Kanäle ausgespielt zu werden – entsprechende Anpassungen z.B. für die Social Media sollten selbstverständlich sein. Das bietet u.a. den Vorteil, dass man Kunden kanalübergreifend mit relevanten, personalisierten und konsistenten Inhalten zielgerichtet versorgen kann.
Dabei spielen nicht nur Corporate Websites oder Onlineshops eine wichtige Rolle, sondern auch Apps oder Social-Media-Plattformen sind wichtig. Schließlich gilt es, den Kunden an allen Touchpoints konsistent anzusprechen. Dann gelingt es, die Customer Experience in Echtzeit zu optimieren.
Unternehmen können sich an das Verhalten der Kunden anpassen und entsprechend schnell auf sich verändernde Kundenbedürfnisse und -interessen reagieren. Kunden erwarten heute bedeutungsvolle und relevante Experiences in Echtzeit. Dabei möchten sie entscheiden, über welchen Kanal sie mit ihren Marken kommunizieren. Gelingt es Unternehmen nicht, eine entsprechende CX zu liefern, ist es ihnen kaum möglich, Kunden langfristig zu binden und die Kosten zu senken.
Verbindend
Apropos Kundenbindung: Wenn ein Kunde auf einer Webseite genau das findet, was er sucht, dann wird er mit einer hohen Wahrscheinlichkeit auch dorthin zurückkehren, um sich bei Bedarf erneut zu informieren. Durch die wachsenden Anforderungen an die Customer Experience hat Content einen völlig neuen Stellenwert erreicht: Er ist inzwischen für viele Unternehmen nicht mehr nur ein reines Vermarktungsprodukt, das man über digitale Kanäle streut, sondern oftmals das Alleinstellungsmerkmal schlechthin. Aus diesem Grund setzen viele Unternehmen leistungsstarke Web-Content-Management-Systeme ein. Das erlaubt ihnen, sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen. Aus diesem Grund ist es mindestens genau so wichtig, Web-Content-Management – beziehungsweise auf einer höheren Ebene das gesamte Digital-Experience-Management – in den Mittelpunkt der digitalen Transformation zu stellen.
Erfüllt Ansprüche
Moderne Kunden sind permanent vernetzt – flexible und agile Methoden sind daher notwendig, um die Interaktion mit ihnen zu verbessern und sie gleichzeitig an jeder einzelnen Kontaktstelle konsistent anzusprechen. Daher müssen Unternehmen für ihre Kunden eine einzigartige Customer Experience schaffen – auch durch die Veröffentlichung ansprechenden, personalisierten und markengerechten Contents.
Daneben erwarten Konsumenten eine intuitive Suche und dass die Marke permanent dazulernt, je mehr man mit ihr kommuniziert. Zudem muss Content verschiedene Kanäle, Plattformen und Formate beherrschen – bestmögliche Ergebnisse erzielen Unternehmen hier mit intelligenten Technologien.
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