LINZ. Seit acht Jahren werden bei der Stern Gruppe gemeinsam mit dem Marktforschungsunternehmen Whitebox GmbH regelmäßig Mystery Guestings bei Linien- und Erlebnisschifffahrten durchgeführt.
„Diese kontinuierliche Serviceüberprüfung führt zu einer immer besseren Kundenorientierung”, konstatiert Doris Schreckeneder, Geschäftsführerin der Stern Schifffahrt GmbH. „Dazu ist das ehrliche und authentische Gästefeedback der von Whitebox eingesetzten Mystery-Tester unverzichtbar.”
Weite Kundeneinblicke
Das Besondere an diesem Projekt ist die Überprüfung der gesamten Prozesskette: Bereits bei den Vorbereitungen zu Hause gibt es mögliche Stolperfallen, die dazu führen können, dass die Schifffahrt dann doch verschoben oder abgesagt wird. Diese Hürden gilt es zu identifizieren, damit dem entspannten Ausflug nichts im Wege steht und alle profitieren.
Deshalb starten die mit der Stern Schifffahrt GmbH entwickelten Mystery Checks nicht erst an Bord, sondern bereits beim ersten Kundenkontaktpunkt: der Unternehmens-Website. Neben der URL-Gestaltung und dem Informationsgehalt steht immer auch die optische und emotionale Kundenansprache im Mittelpunkt. Somit zeigt sich auch rasch, ob z.B. durchgeführte Webseiten-Optimierungen zum gewünschten Ziel führen.
Zusätzlich werden im ersten Schritt auch Informationsgehalt und Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiter bei Telefon- und E-Mail-Anfragen überprüft.
Wird man herzlich begrüßt?
Der Schwerpunkt bei Mystery Calls und Mails liegt, laut Whitebox, immer auf der Überprüfung der Professionalität und Freundlichkeit in der Auskunftserteilung sowie der Reaktionsgeschwindigkeit. Werden die Kunden herzlich begrüßt, verabschiedet und auch mit korrektem Namen angesprochen? Einfache Fragestellungen, die in der Praxis häufig Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.
„Besonders bei Themenfahrten wie Villen & Wein, Piratenschiff, Musikalische Schifffahrt oder der James Bond-Fahrt wird auch der Erlebnis- und Unterhaltungscharakter beurteilt und dies wiederum schlägt sich in einer hohen Weiterempfehlungsrate nieder”, sagt Daniela Höllerbauer, Geschäftsführerin der Whitebox GmbH, zu medianet. (pj)
