WIEN. „Customer Relationship Management” – dieses Zauberwort steht hinter jedem erfolgreichen Kundenbindungsprogramm. Das ist beim jö Bonus Club nicht anders, denn nichts ist für den Empfänger nerviger, als Werbebotschaften zu erhalten, die für ihn nicht relevant sind. Janina Wolfbeiss, Leiterin des Bereichs Direct Communications & CRM Consulting beim jö Bonus Club, hat sich daher der effizienten Kundenakquise und -ansprache sowie der damit einhergehenden Zusammenarbeit mit und Beratung von Partnern und Lieferanten verschrieben.
Schnittstelle für Partner
„Wir nehmen eine wichtige Schnittstellenfunktion im Unternehmen ein und sind mit allen sehr gut vernetzt”, erklärt Wolfbeiss. „Dazu gehört der intensive Austausch mit unseren internen Analysten sowie den jö Partnerunternehmen und Lieferanten, um alle Möglichkeiten im Targeting auszuloten und immer weiter zu optimieren. Unser Ziel ist, eine möglichst personalisierte Ausspielung von maßgeschneiderten Aktionen und Vorteilen zu erreichen. Nur so erzielen wir das beste Ergebnis für unsere Mitglieder sowie unsere jö Partner.”
Die täglichen Aufgaben und Tätigkeiten der CRM-Abteilung des jö Bonus Clubs sind dabei vielfältig. So legt diese mit Partnern unter anderem Ziele fest, die gemeinsam erreicht werden sollen – etwa eine möglichst hohe Einlösequote bei einer Produktaktion oder die Steigerung der Einkaufsfrequenz. „Wir bauen viele Tests und Experimente ein, um das Verhalten der Kunden noch besser zu verstehen und adäquate Angebote zu liefern”, erläutert Wolfbeiss. „Fragen, die wir damit beantworten, sind beispielsweise, wie sich das Einkaufsverhalten verändert, wenn eine Mitglied zehn Prozent Rabatt auf den Einkauf oder 30 Prozent Rabatt auf das teuerste Produkt erhält. Wie hoch ist die Einlösequote, wenn Kunden zusätzlich zum Mailing eine Push-Nachricht oder einen Newsletter als Reminder erhalten?”
Darüber hinaus nimmt das Team von Janina Wolfbeiss eine umfassende Beratungsfunktion gegenüber Partnern und Lieferanten ein: Gemeinsam mit der Analytics-Abteilung werden zunächst die passenden Zielgruppen ausfindig gemacht, den Partnern optimale Aktionen empfohlen, die den Bedürfnissen ihrer Zielgruppen entsprechen und der Zielerreichung dienen. Im Anschluss werden die geeigneten Ausspielungskanäle, der optimale Zeitpunkt der Kommunikation von Rabatten und Vorteilen sowie eine ansprechende visuelle Gestaltung via Printmedien, Newsletter oder aber in der jö App eruiert.
Stetige Weiterentwicklung
Um den Erfolg von CRM-Aktivitäten zu unterstützen, wird das Produktportfolio stetig weiterentwickelt. „Neben Analysen arbeiten wir auch mit Modellen, um eine treffsichere Auswahl von Zielgruppen, Aktionen und geeigneten Kanälen für die Ausspielung zu ermöglichen”, so Wolfbeiss. Das CRM-Team dreht dabei stets an vielen Stellschrauben: Anhand des laufenden Screenings von Aktions-Performances und der Zielerreichung werden Angebote angepasst sowie die Ausspielungskanäle und CRM-Maßnahmen stetig weiterentwickelt.
Zahlen zum Staunen
Die Anstrengungen der CRM-Abteilung, für alle Kunden, (Kooperations-)Partner und Lieferanten das beste Ergebnis zu erzielen, können sich sehen lassen. Pro Jahr versendet der jö Bonus Club 75 Millionen Newsletter per E-Mail. Hinzu kommen knapp 13 Millionen versandte Briefe, wobei der Trend in Zukunft in Richtung digitaler Kommunikation zeigt. „Wir haben im vergangenen Jahr 140 Millionen Gutscheine mittels Targeting über all unsere Kanäle an Kunden geschickt. Im Schnitt löst ein Kunde auf Basis personalisierter Angebote jährlich etwa zehn jö Aktionen ein”, so Wolfbeiss.
Zu den beliebtesten Aktionen zählen „5fach Ös auf den Einkauf”, „10% Rabatt auf den Einkauf” und „30% Rabatt auf das teuerste Produkt”.
