••• Reinhard Krémer
Im Rahmen eines FMVÖ Financial Breakfasts wurde der Frage nachgegangen, ob Service-Center von Banken und Versicherungen einen Beitrag zur Steigerung der Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden leisten. Studienautor und FMVÖ-Vorstand Robert Sobotka (GF Telemark Marketing) präsentierte Ergebnisse aus der aktuellen FMVÖ-Recommender-Studie sowie weiterer Erhebungen, die einen unmittelbaren Zusammenhang belegen: Service-Center von Finanzinstituten sind ein wichtiger Hebel, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
In Zeiten, in denen Filialschließungen zunehmen, gewinnen Service-Center von Versicherungen und Banken neben digitalen Services wie Online-Banking oder Online-Support immer mehr Bedeutung in der Kundenbetreuung. So gab innerhalb einer Befragung von Telemark Marketing für die FMVÖ-Recommender-Studie 2026 ein Drittel der Kunden (32% der Bankkunden, 36% der Versicherungskunden) an, in den letzten zwölf Monaten Kontakt zum Service-Center ihres Instituts gehabt zu haben.
Weiterempfehlungen gefragt
Im Zuge der Befragung wurde erhoben, wie sich ein solcher Kontakt auf den NPS (Net Promoter Score) – also die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden – auswirkt. Bankkunden mit Kontakt zum Service-Center weisen mit einem NPS von 25% eine deutliche höhere Weiterempfehlungsbereitschaft auf als Kunden ohne Kontakt (10% NPS).
Aber auch die Qualität des Services spielt eine wichtige Rolle: So beträgt der NPS bei Kunden, die den Kontakt als sehr gut bewerten, sogar 63%, während bei jenen mit einer guten Bewertung der NPS bei 20% liegt. Unzufriedenheit mit dem Kontakt führt hingegen zu einem negativen NPS von minus elf Prozent. Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei den Versicherungen ab: Der NPS von Kunden mit telefonischem Kontakt beträgt 32%, jener ohne Kontakt nur zehn Prozent.
Service-Center bringen’s Der NPS von Versicherungskunden, die mit der Betreuung sehr zufrieden waren, liegt bei 60% und bei jenen, die den Kontakt mit einem Gut bewerten, bei 20%.
„Die Frage, ob Service-Center von Banken und Versicherungen einen Einfluss auf den NPS-Wert der Institute haben, lässt sich eindeutig mit ‚Ja‘ beantworten. Einen besonders großen Hebel gibt es bei der telefonischen Betreuung der Kunden, während sich der Kontakt per E-Mail nicht so stark auf den NPS-Wert auswirkt. Unternehmen sollten daher nicht bei den Service-Centern sparen! Denn obwohl sie einen nicht unbeträchtlichen Kostenfaktor darstellen, haben sie einen sehr hohen Einfluss auf den NPS-Wert der Institute und letztendlich auch die Zufriedenheit der Kunden“, erläutert Studienleiter Robert Sobotka.
Kompetenz und Wartezeiten
Abgefragt wurden in einer Telemark Marketing-Studie zum Thema „Wartezeit 2025“ unter anderem die wichtigsten Kriterien bei der telefonischen Betreuung in Service-Centern von Banken und Versicherungen. Deutlich an erster Stelle liegt die Kompetenz des Service-Center-Agents beim Institut mit 81%. 62% wünschen sich einen echten Menschen und keine KI als Gegenüber, für jeweils 57% sind die ausführliche Beantwortung der Frage sowie die Freundlichkeit des Mitarbeitenden relevant.
Fünf Minuten sind zu lange
41% gaben auch die Wartezeit am Telefon als wichtiges Kriterium an – die ergänzende Frage, wie lange eine Wartezeit dauern darf, wurde im Schnitt mit 90 Sekunden beantwortet, nach fünf Minuten würden die meisten Kunden verärgert auflegen.
Bei E-Mail-Anfragen wünschen sich die Befragten im Median eine Beantwortung innerhalb von 24 Stunden. „Das Telefon wird eher bei komplexen bzw. dringenden Anfragen als Kommunikationskanal gewählt, während das E-Mail meist für weniger dringende Anliegen genutzt wird oder wenn es um eine verbindliche, schriftliche Auskunft geht“, sagt FMVÖ-Vorstand Robert Sobotka.
Verbesserungspotenzial
Im Rahmen der FMVÖ-Recommender-Studie 2026 wurde unter 8.000 Kunden auch die Zufriedenheit bei der Betreuung durch die Service-Center von Banken und Versicherungen abgefragt – eingeflossen sind dabei Kriterien wie Wartezeit oder Qualität der Antwort.
Während bei Banken ca. 70% der Kunden (39% Sehr gut, 31% Gut) zufrieden sind, geben immerhin sieben Prozent ein „Nicht genügend“ und ebenso viele ein „Genügend“. Wobei hier auch unter den Instituten selbst eine große Bandbreite zu beobachten ist – die Bank mit der besten Bewertung kommt auf 50% der Befragten, die die Höchstnote vergeben, während beim am schlechtesten bewerteten Institut jeder Fünfte (20%) ein „Nicht genügend“ vergibt.
Luft nach oben
Ein ähnliches Bild zeigt sich bei Versicherungen. Die Branche kann sich zwar über 76% positive Bewertungen (44% „Sehr gut“, 32% „Gut“) und nur jeweils drei Prozent „Genügend“ und „Nicht genügend“ freuen. Auch hier gibt es eine große Spanne zwischen bestem und schlechtestem Institut und damit Aufholbedarf bei der Kundenbetreuung im Service-Center.
„Die Zahlen erscheinen auf den ersten Blick positiv. Sieht man sich aber die Details an, dann zeigt sich, dass bei einigen Instituten Luft nach oben ist, um die Kundenzufriedenheit zu steigern“, so Studienleiter Sobotka, der den Instituten vor weiteren Kürzungen bei Service-Centern abrät. „Diese Einsparungen gehen auf Kosten der Kundenzufriedenheit und schmälern damit die Basis für den zukünftigen Geschäftserfolg“, so Sobotka.
