Gastkommentar ••• Von Robert Sobotka
EMPFEHLUNG. Zufriedenheit ist für die Stabilität von Kundenbeziehungen wichtig und immunisiert zudem gegen Aktivitäten der Konkurrenz. In diesen Kundenbeziehungen liegt aber weiteres Erfolgspotenzial – wenn Unternehmen es schaffen, diese passive Zufriedenheit in eine aktive zu verwandeln. Bei der Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft mittels der zehnteiligen NPS-Skala (Net Promoter Score) gelten Kunden erst ab dem hohen Wert von neun als Promotoren, die das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen. Dabei ist der Kommunikationskanal entscheidend: In der Finanzbranche spielen Online-Bewertungen nur eine untergeordnete Rolle, zudem sind diese oft mit dem Vorwurf der gekauften Meinungen negativ behaftet. Persönliche Empfehlungen hingegen verzeichnen über alle Branchen hinweg und verglichen mit allen Marketinginstrumenten die höchste Glaubwürdigkeit. Für Unternehmen gilt es also, ihre zufriedene Kunden in Promotoren zu verwandeln, um aus ihnen Werbeträger zu machen.
RETAIL
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