WIEN. Um Kundenbedürfnissen gerecht werden zu können, mussten Händler angesichts der Coronakrise neue Mittel und Wege finden, ihr Angebot auch von zu Hause aus attraktiv zu gestalten. Das galt auch für die Sportfachmarktkette Hervis, die sich schon zuvor die Innovationsführerschaft in Sachen Omnichanneling unter den Sportartiklern auf die Fahnen geschrieben hatte.
Auf der Suche nach einer serviceorientierten Lösung konkret für die Zeit der Lockdowns stieß man auf das Planungstool Microsoft Bookings – schnell war die Idee geboren, den Service für virtuelle Beratungstermine zu nutzen: „Wir haben nach einer Lösung gesucht, die innerhalb weniger Tage einsatzbereit war. Da wir bereits lange auf Microsofts Lösungen bauen und erst kürzlich die Services von Microsoft 365 in unser Unternehmen implementiert hatten, lag es auf der Hand, Microsoft Bookings zusätzlich zu integrieren – das Tool war da, erprobt und betriebsbereit”, so Joel Hornstra, Leiter Projekt- und Prozessmanagement bei Hervis.
Beratung per Video
Mit der Ergänzung des Omnichannel-Angebots um persönliche Video-Beratung gelang es Hervis, eine ortsunabhängige Lösung zu etablieren, die sich vor allem in beratungsintensiven Sportwelten wie Rad und Ski „als Bereicherung für Kunden wie auch das Hervis-Team selbst” entpuppten, so Hornstra.
„Der Dialog mit unseren Kunden hat bei Hervis immer oberste Priorität. Die virtuelle Kundenberatung soll eine Ergänzung zum persönlichen Kundengespräch bieten und erweitert unser Angebot um einen weiteren Kanal”, so Werner Weber, Geschäftsführer von Hervis.
Über einen Online-Kalender reservieren Interessierte den gewünschten Beratungstermin per Knopfdruck; das System erfasst in der Folge den Termin und verteilt ihn automatisch an die Berater von Hervis. Experten des gewünschten Fachbereichs kontaktieren Kunden dann telefonisch oder per Videoanruf, um ihnen bei der Kaufentscheidung zur Seite zu stehen. So sollen Kunden eine Beratung bekommen, als seien sie direkt vor Ort bei Hervis im Geschäft, da Produktmerkmale „live” und per Video vorgestellt werden können.
Bei Hervis tut sich was
Im Frühjahr ergänzte Hervis sein Netzwerk aus 104 Geschäftsstellen mit einem Rad-Flagship-Store in Wien-Stadlau und greift auch hier auf die Dienste von Microsoft Bookings zurück: Das bestehende Angebot, das eigene Fahrrad zum Service zu bringen oder sich vor Ort über ein neues Rad beraten zu lassen, wurde durch die Terminbuchung über das Tool ergänzt. Das Ergebnis: Weniger Wartezeit für Kunden und eine Steigerung der Effizienz der Mitarbeiter. (red)
