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Chefoffiziere und das Humankapital © Panthermedia.net/Wavebreakmedia

Ein Abteilungs­leiter berichtet, dass sein Chef die versammelten Führungskräfte im Meeting schon einmal als „augenlose Würmer” bezeichnet. Wie die Menschen drinnen im Unternehmen miteinander umgehen, so werden sie es auch draußen mit den Kunden tun.

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Ein Abteilungs­leiter berichtet, dass sein Chef die versammelten Führungskräfte im Meeting schon einmal als „augenlose Würmer” bezeichnet. Wie die Menschen drinnen im Unternehmen miteinander umgehen, so werden sie es auch draußen mit den Kunden tun.

Redaktion 20.08.2021

Chefoffiziere und das Humankapital

Wer „Störfälle” sät, wird das Feindbild Kunde schaffen: Unternehmen sollten auch auf den Sprachstil achten.

Gastbeitrag ••• Von Anne M. Schüller

MÜNCHEN. „Worte sind die Kleider unserer Gedanken” hat ein kluger Mensch einmal gesagt. Der Sprachstil zeigt also an, in welchem geistigen Haus jemand tatsächlich wohnt. Insofern entlarvt gerade die Managersprache das wahre Mindset sofort.

So machen Führungskräfte ihre Bedeutung gern daran fest, wie viele Mitarbeiter bei ihnen „aufgehängt” sind. Change-Projekte werden topdown auf die „unteren Ebenen” „ausgerollt”. Mitarbeiter müssen „ins Boot geholt” werden, damit sie in die vorgegebene Richtung rudern. Steht Neues an, werden die „niederen Chargen” „abgeholt” und „mitgenommen”. Ziele und Vorgaben werden „heruntergebrochen”. Jedes noch so kleine Vorhaben muss „abgesegnet”, jeder Handgriff „reportet” werden.

Sprache prägt das Verhalten

Leute, denkt nach: Von „aufgehängten” Mitarbeitern bekommt man gar nichts, die sind nämlich tot. Wird über Mitarbeiter etwas „ausgerollt”, sind die platt, also handlungsunfähig. Wer „mitgenommen” wird, geht nicht voran, sondern läuft passiv hinterher. Der, auf den etwas „heruntergebrochen” wird, fühlt sich beschmutzt. Etwas „absegnen” lassen müssen heißt: Unterwerfung vor einer höheren Macht.

Das ist nur so dahingesagt? Wir konstruieren unsere Welt durch Sprache. Worte prägen nicht nur Denkweisen, sondern auch Verhalten. Zudem multipliziert sich der Tenor solch herablassender Rede und verbreitet ein Klima der Angst. Praktisch, wenn alle kuschen? Vor einer Masse verängstigter Menschen sollte man sich fürchten. Sie rennen davon, erstarren in Zögerlichkeit – oder gehen auf die Barrikaden.
Die C-Levels erinnern an einen militärischen Hintergrund von Macht, Befehl und Gehorsam. Chief … Officer heißt Chef-Offizier, und ein Offizier braucht Soldaten. HR steht für Human Resources und labelt damit sich selbst als Rohstoffquelle – und die Beschäftigten als Humankapital. Vielerorts werden die Mitarbeiter noch immer als „Untergebene” tituliert. Ein wahres Unwort, denn wer will schon gern „unten” und „ergeben” sein?
„So etwas Idiotisches habe ich schon lange nicht mehr gehört! Bin ich denn hier von lauter Deppen umgeben”, tobt der Chef im Abteilungsmeeting. Wer als „Vorgesetzter” seine Mitarbeiter kleinmacht, wird von ihnen keine großen Jobs bekommen.

Alles, was ein „Fall” ist …

Nomen est omen. Verfrachtet man seine Leute ins Backoffice, also ins Hinterzimmer, dann bleiben diese hintendran. Sachbearbeiter kümmern sich um Sachen – statt den Menschen hinter der Bestellnummer, dem Aktenzeichen oder der „reklamierenden Rechnung” zu sehen. Im Kundendienst sind Kunden ein „technischer Störfall”.

Bei Behörden heißen wir Antragsteller. Im Krankenhaus operiert man „Bäuche”. Für die Bahn sind wir ein „Beförderungsfall”, für Versicherungen ein „Lang­lebensrisiko” und für Energie­anbieter ein „Messpunkt”. Bei Airlines nennt man uns Paxe, das hört sich fast wie Stückgut an. Im Hotel ist der Gast eine Nummer: „Zimmer 13 hat sich beschwert.” Urnenöffnung sagen Servicekräfte im Ausflugslokal, wenn ein Bus mit älteren Herrschaften kommt …

Der schwierige Kunde

Ob es den Mitarbeitern möglich ist, das Positive in der Kundenbeziehung zu sehen, hat maßgeblich mit dem Sprachstil im Unternehmen zu tun. Macht das Management immerzu den schwachen Markt, die böse Konkurrenz oder die miese Per­formance anderer Abteilungen für Misserfolge verantwortlich, hört der Mitarbeiter ständig Negativ-Geschichten über „schwierige” Kunden, Nörgler und Querulanten, dann wird dies seine Einstellung färben. So entwickelt sich schließlich ein „Feindbild Kunde”. Sprachhygiene und ein verbesserter Kommunikationsstil machen dem den Garaus.

www.anneschueller.de

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