Orientierungshilfe 4.0

WIEN. Das Einkaufen verlagert sich verstärkt ins Internet. Doch nicht nur Händler und Kunden gehen mit der Digitalisierung mit, auch potenzielle Betrüger passen ihr dubioses Geschäft an. Handelsverband-Präsident Stephan Mayer-Heinisch und Geschäftsführer Rainer Will sprechen darüber, wie man ­Fake-Webshops erkennt und was Gütesiegel bringen.

medianet: In der Pandemie mussten viele Shops ihre Filialen temporär schließen, das Shoppen im Internet wurde ­attraktiver. Daraufhin sind Tausende neue Webshops entstanden. Der persönliche Kontakt ist in den Hintergrund gerückt. Welche Rolle spielt ­Vertrauen im Webzeitalter?
Stephan Mayer-Heinisch: Vertrauen spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg oder Misserfolg eines Onlineshops. In Zeiten immer häufiger auftretender Hackerskandale müssen insbesondere jene Onlinehändler, die noch vergleichsweise unbekannt sind, ihre Kundinnen und Kunden davon überzeugen, dass sie in einem seriösen Onlineshop gelandet sind.

medianet: Wie wichtig ist der erste Eindruck?
Rainer Will: Der erste Eindruck ist essenziell. Dabei spielen ein ansprechendes Design, gute Usability, eine übersichtliche Struktur und hochwertige Produktbilder eine wichtige Rolle. Tipp- oder Rechtschreibfehler, aber auch tote Links sollten unbedingt vermieden werden, da dadurch das Misstrauen der Kunden rapide ansteigt.

medianet: Die nationale und internationale Konkurrenz im Onlinehandel ist groß. Wie können Händler im E-Commerce Vertrauen aufbauen?
Will: Vertrauen kann am einfachsten mithilfe unabhängiger Dritter aufgebaut werden. Dafür eignen sich Kundenbewertungen und Gütesiegel. Kundenbewertungen im Internet sind zu vergleichen mit der klassischen Mundpropaganda. Wenn bereits viele andere in einem Onlineshop gekauft und eine positive Bewertung hinterlassen haben, steigt die Glaubwürdigkeit. Nichts ist aussagekräftiger als Empfehlungen von zufriedenen Käuferinnen und Käufern.

medianet: Worauf müssen Händler im Onlinehandel grundsätzlich achten?
Mayer-Heinisch: Um sich von unseriösen Angeboten abzugrenzen, sollten mehrere vertrauensbildende Maßnahmen gesetzt werden: Transparenz, Sicherheit, Kundenservice und der Einsatz von Kundenbewertungen und Gütesiegel wie das Trustmark Austria des Handelsverbandes stellen die wichtigsten Säulen dar. Ein vollständiges Impressum ist hilfreich, um den Kunden deutlich vor Augen zu führen, wer der dahinterstehende Anbieter ist – also mit wem sie es zu tun haben.
Will: Die Kundschaft will wissen, an wen sie sich wenden kann, wenn es Probleme gibt. Unter Transparenz fällt zudem die umfangreiche Aufklärung über die Verbraucherrechte, etwa das Widerrufsrecht, oder über den Umgang mit Daten. Zu guter Letzt sollten eine verschlüsselte Datenübertragung und das Anbieten von vertrauenswürdigen Zahlungsarten in keinem Onlineshop fehlen. Auf Konsumentenseite wird bekanntlich noch immer der Kauf auf Rechnung bevorzugt.