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Coronakrise macht Digital jetzt phänomenal © Panthermedia.net/Andriy Popov
© Panthermedia.net/Andriy Popov

Redaktion 02.10.2020

Coronakrise macht Digital jetzt phänomenal

World InsurTech Report: Die Versicherungskunden nutzen elektronische Kanäle jetzt deutlich häufiger.

••• Von Reinhard Krémer

Seit Beginn der Coronapandemie haben Versicherungskunden digitale Kanäle intensiver genutzt als zuvor, zeigt der World InsurTech Report 2020 (WITR) von Capgemini und Efma. Damit sind auch die Erwartungen der Versicherer an diese Informations-, Vertriebs- und Kommunikationswege gestiegen. Für Assekuranzen wird dadurch die Digitalisierung dringlicher, und externe Partner gewinnen für sie an Attraktivität.

Der World InsurTech Report 2020 sieht daher wachsende Chancen für InsurTechs mit kooperativen Geschäftsmodellen. Als mögliche Kooperationspartner der Versicherer kommen aufgrund ihres vorbildlichen Nutzererlebnisses zudem BigTechs in Betracht.

Wo es noch ordentlich hapert

Allgemein verschwimmen die Grenzen zwischen Versicherungen, InsurTechs, BigTechs und Technologiepartnern. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich die etablierten Versicherer in entscheidenden Bereichen verbessern – etwa in Sachen Kundenzentriertheit, bei intelligenten Prozessen, der Produktflexibilität und offenen Ökosystemen.

„Zur Konkurrenz jedes Versicherers zählen neben anderen Versicherungsunternehmen mittlerweile BigTechs und weitere neue Akteure mit einem hervorragenden Kundenerlebnis”, sagt Wolfgang Barvir, Head of Financial Services bei Capgemini in Österreich. „Sie können aber auch gute Partner sein. Durch skalierbare Zusammenarbeitsmodelle mit InsurTechs etwa können Versicherer ihre Digitalisierung schneller und effizienter voranbringen, ihre Kundenbeziehungen vertiefen und im Wettbewerb mithalten.”

Wie man zu Kunden kommt

Corana trifft die Teilsektoren des Versicherungsmarktes auf unterschiedliche Weise: Lebens- und Krankenversicherungen erlebten einen Anstieg der Schadenfälle, während Reise- und Kfz-Versicherungen einen Rückgang verzeichneten.

Alle Sparten aber bemerkten Veränderungen des Kundenverhaltens. Obwohl mittlerweile über 90% der etablierten Versicherer weltweit in der Lage sind, ihre Geschäftstätigkeit remote auszuüben, bemerkten sie Auswirkungen der Pandemie auf die Neukundengewinnung. Gegenüber 57% im April sagten im Juli 61% der Versicherer weltweit, dass sich Corona auf die Neukundengewinnung auswirkt.

Die Messlatte liegt jetzt höher

Covid-19 ist nicht die einzige Gefahr für die Kundengewinnung und -bindung. BigTechs wie Amazon oder Google legen die Messlatte für das Kundenerlebnis während der Pandemie höher, indem sie den Verbrauchern krisensichere Prozesse, Echtzeit-Reaktionen und eine intuitive Kundenbetreuung bieten.

Die Bereitschaft der Versicherungsnehmer, Versicherungen von BigTechs zu kaufen, ist von 17% im Jahr 2016 über 36% im Jänner 2020 auf 44% im April 2020 gestiegen. Um mit BigTechs konkurrieren zu können, müssen Versicherer Prioritäten setzen und sich auf die entscheidenden Themen konzentrieren.
Angesichts der aktuellen Geschäftsdynamik und Auswirkungen von Covid-19 halten 94% der Versicherer ein überragendes Kundenerlebnis für zentral, 90% international krisensichere Prozesse und 87% Echtzeit-Reaktionen. Ein fürsorglicher Partner zu sein, ist in den Augen von international 86% der Versicherungshäuser sowie 75% hierzulande entscheidend. Bedarfs- und nutzungsbasierte Versicherungen (Insurance-as-a-utility) halten weltweit 70% für wichtig.
Über digitalisierte Prozesse verfügen international 29% der Versicherer. Bei Cloud-Nutzung und offenen APIs haben Versicherer teils großen Nachholbedarf: Nur 49% weltweit sind Cloudnative-Unternehmen; offene APIs haben bislang 35% implementiert. Lediglich 19% der befragten Versicherer gaben an, über durchgängig automatisierte Prozesse zu verfügen. International 29% beherrschen Human-Centered Design (HCD).

Kundenorientierung tut not

„Versicherer müssen in allem, was sie tun, kundenorientierter werden”, sagt John Berry, CEO von Efma.

Eine partnerschaftliche Zusammenarbeit ist der effizienteste Weg zu Technologie, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Partnerschaften mit Spezialisten und Zugänge über gemeinsame Schnittstellen stellen sicher, dass sich alle Akteure der Versicherungsbranche auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Dann liefern sie bessere Ergebnisse und arbeiten kosteneffizient.

Assekuranzen öffnen sich

Die Bereitschaft zur Zusammenarbeit ist unter den Akteuren im Versicherungsbereich gestiegen, wie der World InsurTech Report 2020 feststellt:
• 67% der Versicherer wollen mit InsurTechs zusammenarbeiten.
• 83% der InsurTechs sind an Partnerschaften mit Versicherern interessiert; 85% der InsurTechs wollen mit Technologieanbietern kooperieren.
• Mehr als 60% sowohl der Versicherer als auch der InsurTechs sind an einer Zusammenarbeit mit BigTechs interessiert.

Unternehmen müssen eine neue Denkweise entwickeln, wenn sie vom Besitz eigener Fähigkeiten und Assets zu einer gemeinsamen Nutzung übergehen, um ihre Effizienz zu steigern und Partnerschaften mit Spezialisten zu vertiefen. Dieses neue Mindset ermöglicht eine Konzentration auf die Kernkompetenzen, so der Report.

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