••• Von Helga Krémer
BADEN/WIEN. emotion banking befragte in Kooperation mit dem Handelsblatt rund 28.000 Bankkunden in Deutschland und fasste die Ergebnisse in der Studie „Kundenstimme Deutschland” zusammen. Gemessen wurden fünf Leistungsfaktoren (Beratung, Beziehung, Convenience, Digital, Vertrauen und Zufriedenheit). In Summe erreichten die deutschen Banken aus diesen fünf Teilbereichen einen durchschnittlichen Gesamtwert von 67,8%. Die Bandbreite reicht dabei vom besten Institut mit 78,6% bis hin zum Flop-Institut mit nur 60,7%. „Ähnlich wie letztes Jahr, darf man nicht übersehen, dass fast 80 Prozent der Banken und Sparkassen eine gute Leistung erbringen und im Mittelfeld liegen; nur eine Handvoll hebt sich mit Spitzenleistungen positiv ab, aber es gibt auch nur wenige qualitative Ausreißer nach unten”, sagt emotion banking-Geschäftsführer und Studienherausgeber Christian Rauscher.
Welche Leistungen der Banken sind aus Kundensicht nun besonders wichtig? Für nahezu jeweils Drittel sind zwei Leistungen besonders wichtig: Preis-Leistungsverhältnis und die Vertrauenswürdigkeit der Bank (siehe Tabelle). Spannend auch das Ergebnis, dass Deutschlands Kunden im Schnitt 2,5 Bankverbindungen unterhalten.
Und was ärgert die deutschen Bankkunden am meisten? Gebühren, die für Dienstleistungen (Kontoführung, Geldabhebungen, Überweisungen, Geldwechsel) erhoben werden, die Abschaffung von Gratiskonten und der Zins für Dispokredite, sprich die Überziehungszinsen. „Dazu kommt der Aspekt, dass Kunden das Grundvertrauen in Banken verloren haben und sich ständig über den Tische gezogen fühlen. Es herrscht somit die Grundverdacht vor, benachteiligt zu werden”, resümiert Rauscher.
