Die Debatte um den Einsatz von Chatbots läuft derzeit auf Hochtouren. Die einen sehen in künstlichen Intelligenzsystemen eine Bereicherung für die Markenführung, andere wiederum verweisen mit dem Fall des Microsoft Chatbots „Tay” auf die Gefahren hinsichtlich der Markenreputation.
Ein durchaus gelungenes Beispiel zeigt die Einführung des NiroBots, welchen Kia Motors vergangene Woche für das neue Hybridmodell Niro auf den Markt brachte. Hierfür entwickelte Ansible (Mobildienstleister des Agenturnetzwerks für die Agenturen UM, Initiative und BPN) gemeinsam mit dem IPG Mediainnovations-Lab den Chatbot für Facebook Messenger.
Individuelle Kommunikation
Dieser bietet sofortigen Zugriff zu sämtlichen Produktinformationen und bringt Konsumenten das neue Modell durch automatisierte und anregende Unterhaltung näher.
Unternehmen können via Chatbot individuell und in Echtzeit mit den Nutzern kommunizieren und gezielt Produkt als auch Services vermarkten. Das Beispiel Kia zeigt, wie ein Bot bei der Auswahl eines passenden Fahrzeugmodells unterstützen oder auch eine Probefahrt vereinbaren kann. Beratungsintensive Prozesse wie z.B. der Kauf eines Autos, können so detailliert begleitet werden.
Als Gimmick lieber nicht
Ob sich der Einsatz eines Chatbots für das eigene Unternehmen jedoch lohnt, ist im Hinblick auf den zu erwartenden ROI gut zu bedenken. Ein Einsatz lediglich als Gimmick für eine Kampagne rentiert sich nicht.
Für ein Reiseunternehmen allerdings, welches über eine Fülle an Daten wie Abfahrts- und Ankunftszeiten, Preise, Reiseinformationen, etc. verfügt, bieten Chatbots einen wirklichen Mehrwert. Einerseits erhalten Reisende jederzeit eine personalisierte Auskunft zu ihren Anfragen und müssen nicht in endlosen telefonischen Warteschlangen hängen, und andererseits können Reisunternehmen ihre Callcenter entlasten.
Um Risiken wie im Fall „Tay” zu vermeiden, ist ein aufwendiges, intensives Training und Finetuning des Bots als selbstlernender Algorithmus notwendig.
So hat Lufthansa bspw. seinen ersten Chatbot, ein Avatar namens Mildred, zunächst bewusst im Beta-Stadium gelauncht, um das Produkt kontinuierlich mit Nutzern weiterzuentwickeln. Um den eigenen Chatbot zu trainieren, wäre auch ein erster Testlauf im Unternehmen mit Mitarbeitern denkbar.
Chatbots als Zusatzkanal
Insgesamt kann der Einsatz des Chatbots derzeit als ergänzender Kanal innerhalb der Customer Journey angesehen werden. Als Servicekanal und Inspirationsquelle kann er bei Suchanfragen eingesetzt werden, oder es kann auch ein Kaufabschluss erfolgen, wie zum Beispiel bei Amazon Alexa und Facebook Messenger (derzeit nur in den USA). Wichtig wird es allerdings sein, dass für Nutzer klar zu erkennen ist, dass es sich bei der chattenden Serviceperson um einen Chatbot handelt. In absehbarer Zeit werden Chatbots sicher nicht den persönlichen Service ersetzen können, da a) die Technologie noch nicht so weit ist und b) es immer Kunden geben wird, die den menschlichen Ansprechpartner bevorzugen.
Automatisiertes Marketing
Fakt ist aber, dass Automatisierung und Individualisierung auch weiterhin Einzug ins Marketing halten und Nutzer vertrauter werden mit künstlichen Intelligenzsystemen, z. B. die Verwendung von Sprachsteuerungssystemen (Siri & Co.), Smart Home Apps, das Buchen von Taxis, etc. In zehn Jahren werden künstliche Intelligenzsysteme im Callcenter oder beim E-Mail-Verkehr für Kunden selbstverständlich sein. Sehr wahrscheinlich wären sie von einem menschlichen Ansprechpartner überrascht.
