RETAIL
Customer Journey im B2B-Sektor © Peter Melbinger

Astrid Oberzaucher ist FH-Professorin am Campus02 in Graz.

© Peter Melbinger

Astrid Oberzaucher ist FH-Professorin am Campus02 in Graz.

Redaktion 04.12.2020

Customer Journey im B2B-Sektor

Die Begriffe Customer Journey und Touchpoints sind ­präsent, doch ist der B2B-Sektor bereits dort angekommen?

Gastbeitrag ••• Von Astrid Oberzaucher

GRAZ. Ziel eines guten Customer Touchpoint Managements muss sein, an den entscheidenden Berührungspunkten mit dem Kunden ein positives Markenerlebnis zu schaffen. Von Februar bis April 2020 wurden 70 österreichische Unternehmen vom Studiengang Marketing & Sales an der FH Campus02 in Graz auf ihrer Customer Journey abgeklopft. Ergebnis: 57% der österreichischen B2B-Unternehmen sehen Customer Touchpoint Management als sehr bedeutend oder bedeutend an.

Offline stärker als Online?

Im B2B-Sektor wird eine Fülle von Touchpoints verwendet, eine allgemeingültige Journey war aber nicht ableitbar. Es überwiegen in der Nutzung mit 59% nach wie vor die Offline-Touchpoints. Besonders in der Awareness- bzw. Presales-Phase spielen jedoch digitale Touchpoints eine große Rolle; insbesondere auch die Website, die über Produkt­videos, Blogs und Webinare Leads generieren soll.

Sodann, in der Informationsphase, geht der Lead auf den Vertrieb über, einige Unternehmen setzen bereits Artificial Intelligence zur Initiierung der Kontaktaufnahme ein.
In der Kaufphase letztlich ist der Vertriebsmitarbeiter gefragt; hier gibt es den Trend zu digitaler Unterstützung in Form von Businessportalen, wo Guidebooks, Tutorials oder Remote­services angeboten werden.

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