WIEN. „Es gibt vermutlich kein Unternehmen im Dienstleistungsbereich, das nicht zumindest behauptet, die Kunden im Mittelpunkt zu haben”, sagt BFI Wien-Geschäftsführerin Valerie Höllinger. Wenn es aber bei Lippenbekenntnissen bleibe, sei „mehr vertan als gewonnen, das wollten wir keinesfalls”. Vor zwei Jahren habe das BFI Wien jedenfalls genau aus diesem Grund „die größte Qualitätsoffensive der Geschichte des Unternehmens initiiert” und alle Prozesse des Hauses auf den Prüfstand geschickt: Wer beim Kunden punkten wolle, müsse auch abseits der klassisch kundennahen Abteilungen wie Verkauf und Service eine hohe Kunden- und Serviceorientierung bieten, bekräftigt Ursula Sorschag, die das „Smile” genannte Projekt am BFI Wien verantwortet.
Es geht um „Weiterempfehlung”
„Es geht um ein Servicelevel, das über die Erwartungen der Kunden hinausgeht, sie überrascht und begeistert”, beschreibt Höllinger die Zielrichtung von Smile im Gespräch mit medianet. „Das ist es, was Kunden veranlasst, einem Unternehmen treu zu bleiben und es auch weiterzuempfehlen. Und wer wünscht sich keine hohe Weiterempfehlungsquote?”
Um diese Ziele auch in die Praxis umsetzen zu können, wurden im Verlauf des Projekts 70 konkrete Maßnahmen initiiert, die alle Bereiche des Unternehmens abdecken: von der Optimierung des Hospitality Managements und der Standortgestaltung über die Vereinheitlichung der Trainerunterlagen, die Einführung eines Corporate Wordings, die Installation von Helpdesks und eines zentralen Beschwerdemanagements bis hin zur permanenten Evaluation der Lerndienstleistungen.
Reiner „Selbstzweck” sei das Smile-Projekt jedenfalls nicht gewesen, unterstreicht Höllinger. Nicht zuletzt die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen der letzten Jahre haben auch den Wettbewerb am Weiterbildungsmarkt nachhaltig verschärft: Sinkende Bildungsbudgets – sowohl bei Unternehmen als auch der öffentlichen Hand – haben die Menschen beim Thema Weiterbildung zurückhaltender werden lassen. Höllinger: „Diesen Trend wollten wir stoppen.”
Ein schwieriges Marktumfeld
Der heimische Weiterbildungsmarkt beläuft sich auf ein Volumen von knapp 2,4 Mrd. €, allerdings kämpfen alle Anbieter mit erheblichen Schwankungen bei der Auftragslage – sowohl im Volumen und als auch in der jeweiligen inhaltlichen bzw. thematischen Ausrichtung der Kursangebote. Marktpotenzial gäbe es jedenfalls, hat doch rund ein Drittel der Berufstätigen in Österreich noch an keiner einzigen beruflichen Weiterbildung teilgenommen, belegt eine Studie aus dem Vorjahr.
Fortschritte abgetestet
Auch hier kommt vermehrt der Servicefaktor ins Spiel, ist man beim BFI Wien überzeugt: Eine unlängst veröffentlichte Studie des SORA-Instituts zeige, dass mittlerweile 73% der Kunden „mit dem BFI Wien zufrieden oder sogar sehr zufrieden sind”, heißt es in einer Aussendung des Unternehmens. Besonders punkten könne das Bildungsinstitut laut dieser Erhebung „mit einem guten Preis-Leistungsverhältnis, einem einfachen Anmeldeprozedere, guter Beratung und Information, guten Kursunterlagen sowie mit Kurszeiten, die leicht mit der Berufstätigkeit vereinbar sind”: „In all diesen Kategorien konnte sich das BFI Wien an die Spitze des Marktes setzen und gegenüber 2008 teils zweistellige Zuwächse verzeichnen.”
„Und wenn man sich ansieht, dass uns 16 Prozent mehr Menschen als noch vor wenigen Jahren eine gute Beratung attestieren”, erzählt Höllinger, „und auch 18 Prozent mehr Kunden von unserer einfachen Anmeldung begeistert waren, zeigt sich, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Kunden sehr genau zugehört und äußerst treffsicher auf deren Wünsche reagiert haben.” Diesen Weg wolle man fortsetzen. (red)