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Eine Trendwende © PantherMedia / Andres Rodriguez

Stammgäste buchen ihren Hotelaufenthalt fast immer über direkte Kanäle.

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Stammgäste buchen ihren Hotelaufenthalt fast immer über direkte Kanäle.

Redaktion 22.04.2022

Eine Trendwende

Seit Beginn der Pandemie buchen Gäste wieder vermehrt direkt und seltener über Onlineplattformen.

••• Von Britta Biron

WIEN. „Dass der Spruch ‚Besser direkt' bei Hotelbuchungen keine leere Floskel ist, hat sich erneut während der Pandemie bewiesen”, fasst Markus Gratzer, Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV), die Ergebnisse einer aktuellen Vertriebsstudie zusammen. Fast 69% der Buchungen erfolgten 2021 über direkte Kanäle wie Website, E-Mail oder Telefon – ein Plus von sieben Prozentpunkten gegenüber 2019.

Online-Schiene wächst

„Gerade in heiklen Zeiten ist der Informationsbedarf der Gäste höher. Der direkte Ansprechpartner im Hotel ist da absolut ein Grund, sich für die Direktbuchung zu entscheiden”, erklärt der Schweizer Wirtschafts- und Tourismusforscher Roland Schegg von der HES-SO Valais-Wallis, der die Studie erstellt hat. Zudem hat sich in der Pandemie die Gästestruktur verändert: Es gab weniger ausländische Gäste und kaum welche aus Fernmärkten, die traditionell eher über Online-Buchungsplattformen (Online Travel Agencies, OTAs) buchen. „Die Website wird neben Telefon und E-Mail zum wichtigsten Direktbuchungs-Tool”, führt Schegg weiter aus.

Zu den treuesten Direktbuchern zählen Stammgäste. 30% buchen ausschließlich direkt, drei Viertel wählen bei 80 bis 100% der Buchungen den direkten Weg. „Viele buchen gleich beim Auschecken den Urlaub fürs nächste Jahr. Das ist keine Seltenheit und unterstreicht, wie wichtig gutes Stammkundenmanagement ist”, weiß Gratzer.

OTAs weiter stark

Über Reisebüros und Tourismusverbände kommen knapp acht Prozent der Hotelbuchungen, mehr als ein Drittel aller Buchungen wird über Online-Kanäle wie OTAs, Booking Engine oder Social Media generiert. Den größten Anteil machen mit 18,9% nach wie vor die Plattformen Booking Holdings, Expedia und HRS aus. „Diese Position wissen die Online-Multis auszunützen”, streicht Gratzer das Problem hervor, dass sich mittlerweile jedes zweite Hotel von den OTAs unter Druck gesetzt sieht. „Da geht es um Stornobedingungen und Sonderrabatte, die den Hoteliers aufgezwungen werden und die man freiwillig nicht anbieten würde.”

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