Ein Reisebericht der digitalen Transformation

WIEN. Die Energieallianz Austria (EAA) zeigt, wie digitale Technologien eingesetzt werden können, um Kundenorientierung in den Mittelpunkt zu stellen. Mit der Microsoft Azure Cloud als Basis und innovativen KI-Lösungen beschleunigte die EAA ihre digitale Transformation: Prozesse wurden nicht nur effizienter, sondern die gesamte Organisation wurde kundenorientierter und agiler. Dabei ging es nicht nur um den Einsatz neuer Technologien, sondern auch darum, eine moderne und offene Unternehmenskultur zu schaffen, die den Mut hat, Bestehendes zu hinterfragen und gemeinsam mit starken Partnern die Zukunft zu gestalten.

„Die Erwartungen an Service, Reaktionsgeschwindigkeit und digitale Unterstützung steigen deutlich. Für uns bedeutet das, Prozesse neu zu denken, Silos aufzubrechen und Kundennähe auch technologisch neu zu definieren“, sagt Herwig Hauenschild, Geschäftsführer bei der Energieallianz Austria. Die gemeinsame Energievertriebs- und Handelsgesellschaft der drei namhaften regionalen Energieanbieter EVN, Wien Energie und Burgenland Energie beliefert in Summe 2,8 Mio. Kundenanlagen – Privathaushalte sowie Gewerbe und Industriekunden im In- und Ausland – mit Strom, Erdgas und den dazugehörenden Dienstleistungen. „Wir wollen diesen Wandel nicht nur mitgehen, sondern aktiv vorantreiben. Mit klarer Strategie und den richtigen Partnern an unserer Seite.“ Für die EAA war klar: Der klassische Energievertrieb reicht nicht mehr aus, besonders im Key Account Management. Die digitale Reise musste Fahrt aufnehmen.

Ein CRM, das mehr kann
Bereits 2021 migrierte die EAA ihr bestehendes CRM-System auf Microsoft Dynamics 365 in die Azure Cloud. Damit wurde nicht nur technisch modernisiert, viel mehr war es der Startpunkt für einen kulturellen und organisatorischen Wandel. Heute laufen alle Fäden in einer zentralen, cloudbasierten Plattform zusammen: Kontakthistorien, Vertragsdetails, Zahlungsstatus, Bonitätsinformationen, SAP-Daten oder Dokumente aus SharePoint – alles auf einen Blick verfügbar. Damit erhalten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine vollständige Sicht auf ihre Kundinnen und Kunden, was nicht nur die interne Zusammenarbeit verbessert, sondern vor allem die Beratung auf ein neues Niveau hebt.
Auch individuelle Preisberechnungen lassen sich direkt aus dem System heraus starten, etwa im Rahmen komplexer Ausschreibungen oder Rahmenverträge mit Industriekunden. Dabei werden Stammdaten automatisch übernommen, Prozesse nachvollziehbar dokumentiert und Schnittstellen nahtlos angebunden. „Wir haben eine Struktur geschaffen, in der Informationen nicht mehr mühsam zusammengesucht werden müssen – sie stehen im richtigen Moment automatisch bereit. Das spart Zeit und macht unsere Kommunikation gezielter und persönlicher“, erklärt Tobias Unfried, Bereichsleitung Informationssysteme bei der Energieallianz Austria.

Neuer Kommunikationsstandard
Die Pandemie markierte für viele Organisationen einen Digitalisierungsschub, so auch für die EAA. Persönliche Termine mit Großkunden waren kaum mehr möglich, klassische Festnetztelefonie stieß schnell an Grenzen. Gemeinsam mit dem Partner Solvion entschied sich die EAA daher, ihre gesamte Bürotelefonie auf Microsoft Teams umzustellen. Für den stark regulierten Bereich des Energiehandels, in dem etwa Telefongespräche revisionssicher dokumentiert werden müssen, nutzt die EAA zusätzlich die cloudbasierte Callcenter-Lösung Anywhere365. Sie ermöglicht Anrufrouting, Rückrufservices und die Integration externer Callcenter-Dienstleister. Dabei bleibt die Lösung datenschutzkonform und compliant. „Unsere Händlerinnen und Händler können heute auch aus dem Homeoffice voll arbeitsfähig sein, mit Sicherheitsstandards, die vorher nur in speziellen Handelsräumen möglich waren“, so Unfried.
Relevante Informationen, zur richtigen Zeit
Den nächsten Innovationsschritt geht die EAA im Vertrieb – mit Künstlicher Intelligenz als Assistenzsystem. Gemeinsam mit dem Partner T-Systems wurde ein intelligenter Service entwickelt, der Key Account Managerinnen und Manager automatisch mit relevanten Informationen zu ihren Kunden versorgt. Die Lösung durchsucht öffentlich verfügbare Quellen wie Nachrichtenportale, Firmenwebsites und Branchendatenbanken nach Hinweisen auf Standorterweiterungen, Investitionen oder regulatorische Änderungen. Relevante Informationen werden bewertet, gefiltert und direkt in Dynamics 365 angezeigt – inklusive Link zur Quelle. Die Lösung greift auf Azure Functions, Blob Storage und ein zentrales Keyword-System zurück. Erste Tests im Vertrieb zeigen: Die Recherchezeit verkürzt sich erheblich – ein klarer Wettbewerbsvorteil.
„Die Energieallianz Austria zeigt, wie digitale Technologien nicht nur einzelne Prozesse verbessern, sondern eine ganze Organisation resilienter und kundenorientierter machen“, sagt Stefan Nußbaummüller, Senior Enterprise Account Executive bei Microsoft Österreich. „Die Anforderungen werden komplexer – genau da braucht es verlässliche Technologien, starke Partner und den Mut, Prozesse neu zu denken.“

Digitalisierung als Haltung, nicht als Projekt
Die Energie Austria hat gezeigt, wie sich auch ein traditionelles Geschäftsmodell mit Weitblick und Mut zur Veränderung immer wieder neu erfinden kann. Mit der Kombination aus CRM, Cloud-Telefonie und KI-gestützter Informationsaufbereitung wird der Vertrieb agiler, die Beratung persönlicher und der Service schneller – egal, ob es um Großkunden, Handelspartner oder Privathaushalte geht. Gleichzeitig werden interne Abläufe einfacher, Informationssilos abgebaut und Daten optimal genutzt.

Doch die Reise ist noch lange nicht zu Ende: Die Einführung einer zentralen Datenplattform, die Ablöse veralteter Systeme und der weitere Ausbau der Azure-Infrastruktur sind bereits angestoßen. Auch die KI-Lösung für Key Account Managerinnen und -manager wird weiter ausgebaut, um künftig noch gezielter Markt- und Kundentrends aufzuspüren – immer mit dem Ziel, die Beratung individuell, aktuell und verlässlich zu machen.
„Für uns ist Digitalisierung keine einmalige Initiative, sondern Teil unserer DNA. Wir wollen auch in Zukunft ein verlässlicher Partner für unsere Kundinnen und Kunden sein – mit Lösungen, die flexibel, sicher und auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dafür braucht es starke Technologiepartner, klare Strategien und den Mut, Dinge immer wieder neu zu denken. Mit Microsoft haben wir dafür die besten Voraussetzungen“, so Hauenschild abschließend.